luận văn giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ ViettelPay
MỞ ĐẦU…………………………………………………………………………………….. 1
- Tính cấp thiết của đề tài………………………………………………………… 1
- Mục tiên nghiên cứu………………………………………………………………. 3
- Đối tượng và phạm vi nghiên cứu……………………………………………. 3
- Phương pháp nghiên cứu……………………………………………………….. 4
- Tổng quan nghiên cứu của đề tài…………………………………………….. 4
- Kết cấu luận văn…………………………………………………………………… 9
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 10
1.1. Khái quát về quản trị quan hệ khách hàng………………………………… 10
1.1.1. Tổng quan về khách hàng……………………………………………….. 10
1.1.2. Quản trị quan hệ khách hàng…………………………………………… 13
1.2. Nội dung của quản trị quan hệ khách hàng……………………………….. 17
1.2.1. Xây dựng dữ liệu khách hàng………………………………………….. 18
1.2.2. Phân biệt khách hàng……………………………………………………… 23
1.2.3. Tương tác với khách hàng……………………………………………….. 28
1.2.4. Kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh……………………………………… 31
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng……………… 33
1.3.1. Các yếu tố bên trong………………………………………………………. 33
1.3.2. Các yếu tố bên ngoài……………………………………………………… 35
Kết luận chương 1……………………………………………………………………….. 36
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ VIETTELPAY TẠI VIETTEL ĐẮK LẮK…………………………………… 37
2.1. Giới thiệu khái quát về Viettel Đắk Lắk – Chi nhánh Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội…………………………………………………………………………… 37
2.1.1. Giới thiệu chung về Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội 37
2.1.2. Giới thiệu về Viettel Đắk Lắk………………………………………….. 38
2.1.3. Mô hình tổ chức của Viettel Đắk Lắk……………………………….. 40
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ViettelPay của Viettel Đắk Lắk (2018-2020)…………………………………………………………………………………………. 41
2.2. Khái quát về dịch vụ ViettelPay tại Viettel Đắk Lắk…………………… 43
2.2.1. Các gói dịch vụ……………………………………………………………… 43
2.2.2. Các giao dịch trên ViettelPay…………………………………………… 43
2.3. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ ViettelPay tại Viettel Đắk Lắk 48
2.3.1. Thực trạng xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng dịch vụ ViettelPay tại Viettel Đắk Lắk……………………………………………………………………………………………. 48
2.3.2. Thực trạng phân tích (phân biệt) khách hàng…………………….. 50
2.3.3. Thực trạng tương tác và chăm sóc khách hàng…………………… 55
2.3.4. Thực trạng hệ thống phản hồi và giải đáp thắc mắc về chất lượng dịch vụ quản trị quan hệ khách hàng……………………………………………………………………… 61
2.4. Đánh giá chung về hoạt động quản trị khách hàng dịch vụ ViettelPay tại Viettel Đắk Lắk……………………………………………………………………………………………. 66
2.4.1. Những kết quả đạt được………………………………………………….. 66
2.4.2. Những tồn tại hạn chế và nguyên nhân……………………………… 67
Kết luận chương 2……………………………………………………………………….. 70
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ VIETTELPAY TẠI VIETTEL ĐẮK LẮK 71
3.1. Chiến lược phát triển công tác quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ ViettelPay tại Viettel Đắk Lắk…………………………………………………………………………… 71
3.1.1. Mục tiêu kinh doanh dịch vụ ViettelPay (giai đoạn 2021 – 2025)……. 71
3.1.2. Chiến lược kinh doanh và chiến lược marketing trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng…………………………………………………………………………………. 72
3.1.3. Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ ViettelPay tại Viettel Đắk Lắk 73
3.2. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ ViettelPay tại Viettel Đắk Lắk……………………………………………………….. 74
3.2.1. Hoàn thiện hệ thống thông tin nhằm thu thập thông tin hỗ trợ khách hàng 74
3.2.2. Hoàn thiện công tác phân loại và duy trì khách hàng………….. 76
3.2.3. Hoàn thiện công tác tương tác với khác hàng và xây dựng quy trình dịch vụ quản trị quan hệ khách hàng…………………………………………………………………. 77
3.2.4. Hoàn thiện công tác kiểm soát và xử lý khiểu nại……………….. 81
3.2.5. Giải pháp bổ trợ……………………………………………………………. 82
Kết luận chương 3……………………………………………………………………….. 89
KẾT LUẬN……………………………………………………………………………….. 91
Trong thời kỳ hội nhập và phát triển nhanh chóng như hiện nay, các doanh nghiệp đang phải đối mặt với sự cạnh tranh quyết liệt về chất lượng sản phẩm, dịch vụ giá bán, dịch vụ sau bán… nên doanh nghiệp thường xuyên đưa ra các chương trình khuyến mại “khủng” nhằm lôi kéo và gìn giữ khách hàng trung thành. Bởi vì, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. “Không có khách hàng không có bất cứ doanh nghiệp nào tồn tại” – nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Fran đã cho thấy vai trò quan trọng của khách hàng trong hoạt động kinh doanh. Doanh nghiệp nào giành được mối quan tâm, sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp đó sẽ giành được lợi thế và thành công. Nhiều nghiên cứu trên thế giới, với nhiều lĩnh vực khác nhau đều cho rằng, chính sách quản trị quan hệ khách hàng tốt là tiền tố của sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Do vậy, việc tìm ra các chiến lược để duy trì quan hệ khách hàng là hết sức cần thiết.
Quản trị quan hệ khách hàng (Customer relationship management –CRM) là hoạt động có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, có ảnh hưởng rất lớn đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp nhất là trong giai đoạn hội nhập và phát triển, trong thời kỳ cách mạng công nghiệp lần thứ tư. Quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp quản lý thông tin của khách hàng, nắm bắt được hành vi, thái độ của khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình một cách thường xuyên, liên lục. Từ đó, doanh nghiệp có những chính sách điều chỉnh kịp thời về sản phẩm, về qui trình cung cấp dịch vụ hay bổ sung những tiện ích để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và thiết lập các mối quan hệ khách hàng bền vững hơn. Quản trị quan hệ khách hàng tốt sẽ tạo ra sự khác biệt về hình ảnh, chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng, giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí cho doanh nghiệp.
Là một Chi nhánh trực thuộc của Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội, Viettel Đắk Lắk cũng đã đầu tư một hạ tầng, kỹ thuật rất lớn để sẵn sàng phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất. Bên cạnh sự phát triển mạnh mẽ của viễn thông và CNTT và sự cạnh tranh ngày cành trở nên khốc liệt hơn khi có sự tham gia của các doanh nghiệp nước ngoài, Viettel Đắk Lắk đã và đang đưa ra nhiều giải pháp kinh doanh mới, hiệu quả nhằm giữ vững và gia tăng thị phần mới. Đặc biệt là công tác quản trị quan hệ khách hàng đã và đang được duy trì thường xuyên, đều đặn. Tuy nhiên, công tác quản trị quan hệ khách hàng vẫn còn nhiều bất cập, chưa thật sự bài bản, chuyên nghiệp nhất là trong gian đoạn hiện nay để giành khách hàng giữa các doanh nghiệp lớn, việc cạnh tranh chuyển từ giá cước và dịch vụ sang cạnh tranh về quản lý khách hàng và chăm sóc khách hàng, với những thực tại đó đòi hỏi Viettel Đắk Lắk phải có những chiến lược, giải pháp mới trong công tác quản trị quan hệ khách hàng để tạo cơ hội và lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Xuất phát từ các lý do trên, việc chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ ViettelPay tại Viettel Đắk Lắk” là hết sức cần thiết và có ý nghĩa cả về lý luận và thực tiễn. Với mong muốn thông qua việc tìm hiểu, nghiên cứu tổng quan lý thuyết về khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng và phân tích thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ ViettelPay của Viettel Đắk Lắk trong thời gian qua, luận văn mong muốn đề xuất một số giải pháp để đẩy mạnh công tác quản trị quan hệ khách hàng với hy vọng Viettel Đắk Lắk có thể áp dụng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh, tạo ra giá trị cho khách hàng do lợi ích từ sản phẩm dịch vụ mang lại, duy trì phát triển khách hàng và gắn kết khách hàng trung thành với Viettel Đắk Lắk để đạt được sự phát triển bền vững hơn nữa trong thời gian tới.
2.1. Mục tiêu chung
Hệ thống hoá một số lý luận cơ bản, vận dụng cơ sở lý luận, kết hợp với phương pháp nghiên cứu, điều tra, phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ ViettelPay tại Viettel Đắk Lắk. Trên cơ sở đó, đưa ra một số giải pháp, đề xuất ý kiến để nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Viettel Đắk Lắk.
2.2. Mục tiêu cụ thể
– Nghiên cứu những lý luận cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng. Trong đó, nghiên cứu sâu các vấn đề liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng và tác động của nó đối với Viettel Đắk Lắk.
– Phân tích, đánh giá thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ ViettelPay tại Viettel Đắk Lắk.
– Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ ViettelPay đối với Viettel Đắk Lắk.
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ ViettelPay tại Viettel Đắk Lắk (giai đoạn 2018 – 2020).
Khách hàng, đội ngũ cán bộ nhân viên làm việc tại Viettel Đắk Lắk.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
– Về không gian: Đề tài nghiên cứu tại Viettel Đắk Lắk.
– Về thời gian:
+ Thu thập số liệu thứ cấp từ năm 2018 – 2020.
+ Số liệu sơ cấp thu thập thông qua điều tra chọn mẫu từ tháng 03/2021- 10/2021
– Về nội dung: Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ ViettelPay tại Viettel Đắk Lắk đang triển khai, cụ thể: nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ ViettelPay, tổng hợp các hoạt động chung về tình hình kinh doanh của Viettel Đắk Lắk.
Phương pháp nghiên cứu: Để nghiên cứu đề tài tác giả sử dụng các phương pháp thống kê, so sánh, phân tích và tổng hợp để thực hiện. Cụ thể:
Tiếp cận về lý thuyết: Tìm kiếm, tổng hợp những lý thuyết về kinh doanh nói chung và hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp từ nhiều nguồn khác nhau như sách báo, giáo trình, trên internet…
Tiếp cận thực tế:
+ Thu thập thông tin thứ cấp về hoạt động kinh doanh dịch vụ ViettelPay tại Viettel Đắk Lắk từ năm 2018 đến nay.
+ Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn chuyên gia…
- Tổng quan nghiên cứu của đề tài
luận văn giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ ViettelPay D:\TÀI LIỆU LV HOÀN THÀNH\ĐÃ HOÀN THÀNH ALL\Documents\ĐÔNG Á\LV VIỆT DT-CRM VIETTEL PAY\LUẬN VĂN
- CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.1. Khái quát về quản trị quan hệ khách hàng
1.1.1. Tổng quan về khách hàng
1.1.1.1. Khái niệm khách hàng
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách hàng. Theo quan điểm cổ điển: “Khách hàng là những người mua sắm sản phẩm hay dịch vụ của bạn”. Theo quan điểm hiện đại: “Khách hàng là những người mà bạn có quan hệ giao dịch kinh doanh”.
Trong kinh doanh, khách hàng đóng vai trò tối quan trọng đối với sự sống còn của doanh nghiệp. Theo Peter Fdrucker (1954) “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp,… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”.
Theo Tom Peters (1987) xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. “Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách doanh nghiệp. Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác”.
Theo Philips Kotler (2003): “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp” Khách hàng được hiểu là toàn bộ những đối tượng có nhu cầu và có liên quan trực tiếp đến việc mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Họ là những đối tượng mà doanh nghiệp hướng đến nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ để tồn tại và phát triển. Với cách nhìn nhận đó, khái niệm khách hàng không đơn thuần là những người mua hàng của công ty, mà rộng hơn, khách hàng còn là những người mà mình phục vụ, những người tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ của công ty. Như vậy, đối với mỗi công ty luôn có hai loại khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.
Dựa vào hành vi mua mà người ta chia làm 2 loại khách hàng: khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân.
– Khách hàng tổ chức là những doanh nghiệp, công ty, tổ chức tín dụng,…là những người mua hàng để sử dụng cho các hoạt động của tổ chức. Họ thường có hành vi mua phức tạp và chuyên nghiệp. Trong quá trình mua của khách hàng tổ chức người mua và người bán thường phụ thuộc khá nhiều vào nhau. Tiến trình mua của khách hàng tổ chức thường phải đúng quy cách, chuẩn mực hơn so với tiến trình mua của người tiêu dùng cuối cùng.
– Khách hàng cá nhân: là một nhóm người đã, đang hoặc sẽ sử dụng dịch vụ cho mục đích cá nhân. Việc quyết định mua hàng của khách hàng cá nhân thường đơn giản và chủ động hơn khách hàng tổ chức.
Dựa vào khả năng mua hàng người ta phân khách hàng thành 2 loại:
– Khách hàng hiện có: là những người đang quan hệ mua bán với doanh nghiệp. Đây là nguồn khách hàng rất cần thiết và có thể giới thiệu nhiều khách hàng tiềm năng khi họ cảm thấy hài lòng.
– Khách hàng tiềm năng: là những người thực sự rất cần sản phẩm, muốn sở hữu nó và có khả năng tài chính quyết định mua hàng nhưng chưa mua hàng.
1.1.1.3. Vai trò của khách hàng
Khách hàng được coi là trung tâm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh và luôn là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Vì mục tiêu của doanh nghiệp là lợi nhuân, với những chi phí mà doanh nghiệp đã bỏ ra để sản xuất và cung cấp hàng hóa dịch vụ thì chỉ có sự tiêu dùng của khách hàng mới có thể mang lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp ngày càng được nhấn mạnh hơn bao giờ hết. Doanh nghiệp nào dành được mối quan tâm của khách hàng thì sẽ thắng lợi. Chiến lược kinh doanh bằng khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất. Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ra rất nhỏ nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao.
1.1.1.4. Giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng
Giá trị cho khách hàng là một khái niệm hay được nhắc đến khi tìm hiểu về khách hàng. Đó là sự nhận thức của khách hàng về tính cân đối giữa việc cho và nhận trong bất kỳ giao dịch nào. Cụ thể hơn, giá trị khách hàng là sự đánh giá chung của khách hàng về lợi ích của một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên sự cảm nhận về các lợi ích thực tế so với những gì phải từ bỏ (số lượng tiền, thời gian, nổ lực mà khách hàng đã đầu tư vào giao dịch đó). Theo quan điểm của Philip Kotler [8, tr.47]: “Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị của khách hàng và tổng chi phí của khách hàng”. Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định, điển hình như: giá trị sản phẩm, giá trị dịch vụ, giá trị về nhân sự, giá trị về hình ảnh. Tổng chi phí của khách hàng là toàn bộ chi phí của khách hàng bỏ ra để đánh giá, mua và loại bỏ một sản phẩm hay dịch vụ như: giá tiền, phí tổn thời gian, phí tổn công sức, phí tổn tinh thần …
