luận văn ghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân Hàng TMCP Bảo Việt

luận văn nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân Hàng TMCP Bảo Việt

luận văn nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân Hàng TMCP Bảo Việt

MỤC  LỤC

MỞ ĐẦU……………………………………………………………………………………………………………… 1

1. Tính cấp thiết của đề tài………………………………………………………………………… 1
2. Mục tiêu nghiên cứu………………………………………………………………………………. 2
3. Nhiệm vụ nghiên cứu…………………………………………………………………………….. 3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu………………………………………………………….. 3
5. Phương pháp nghiên cứu……………………………………………………………………….. 3
6. Bố cục đề tài………………………………………………………………………………………….. 3
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu……………………………………………………………….. 4

CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG………………………………………………………………………………………….. 7

1.1. DỊCH VỤ……………………………………………………………………………………………………….. 7

1.1.1. Khái niệm dịch vụ……………………………………………………………………………. 7

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ………………………………………………………………………. 7

1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ……………………………………………………………………………. 11

1.2.1. Khái niệm………………………………………………………………………………………. 11

1.2.2. Các đặc điểm chất lượng dịch vụ……………………………………………………. 12

1.2.3 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ…………………………………….. 14

1.3.  SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG………………………………………………………….. 17

1.3.1. Khái niệm………………………………………………………………………………………. 17

1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng………………… 18

1.3.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng………….. 21

1.4. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ…………………………… 22

1.4.1.Thang đo SERVQUAL (Parasuraman, 1988)…………………………………… 22

1.4.2. Thang đo SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)…………………………….. 23

1.4.3. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng (mô hình FTSQ) của Gronroos (1984)         24

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1…………………………………………………………………………………….. 25

CHƯƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU………………………………………………………….. 26

2.1. GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ……………………………………………………………………………… 26

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển…………………………………………………….. 26

2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý tài chính Ngân hàng Bảo Việt – Chi nhánh Đà Nẵng      29

2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu tại Ngân hàng TMCP Bảo Việt – Chi nhánh Đà Nẵng       33

2.2. THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU………………………………………………………………………… 35

2.2.1. Thu thập thông tin………………………………………………………………………….. 35

2.2.2. Phương pháp nghiên cứu.……………………………………………………………….. 36

2.2.3. Quy trình nghiên cứu……………………………………………………………………… 38

2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THIẾT TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU          40

2.3.1 Cơ sở đề xuất………………………………………………………………………………….. 40

2.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu                   41

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2…………………………………………………………………………………….. 43

CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU…………………………………………………………… 44

3.1. ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU KHẢO SÁT……..……………………………………………………… 44

3.2. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO………………………………………………………… 45

3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ…………………………………………………………… 48

3.3.1. Phân tích nhân tố đối với các biến độc lập…………………………………….. 48

3.3.2. Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc………………………………………. 50

3.3.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu……………………………………………………… 51

3.4. PHÂN TÍCH HỒI QUY………………………………………………………………………………… 52

3.4.1. Ma trận hệ số tương quan giữa các biến…………………………………………. 52

3.4.2. Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính……………………………………………. 54

3.4.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình và kiểm định các giả thuyết……… 55

3.4.4. Giải thích tầm quan trọng của các biến trong mô hình…………………… 56

3.5. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG BẢO VIỆT – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG……………………………. 57

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3…………………………………………………………………………………….. 60

CHƯƠNG 4. HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ……………………………………. 61

4.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ, Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU………………………………………….. 61

4.1.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu…….……………………………………………………… 61

4.1.2. Ý nghĩa nghiên cứu………………………………………………………………………… 62

4.2. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP BẢO VIỆT – CN ĐÀ NẴNG…………………………………………………………. 64

4.2.1. Nâng cao Sự cạnh tranh về phí và dịch vụ……………………………………… 64

4.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao sự tin cậy………………………………………………. 65

4.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao năng lực phục vụ…………………………………… 65

4.2.4. Nâng cao thành phần phương tiện hữu hình…………………………………… 66

4.3. CÁC GIẢI PHÁP BỔ TRỢ……………………………………………………………………………. 67

4.3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ………………………………………………………….. 67

4.3.2. Đảm bảo tính cạnh tranh về giá……………………………………………………… 69

4.3.3. Phát triển nguồn nhân lực………………………………………………………………. 70

4.3.4. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp……………………………….. 71

4.3.5. Phát triển hợp tác và nâng cao vị thế cạnh tranh……………………………. 72

4.3.6. Củng cố hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng khách hàng……. 73

4.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ…………………………………………………………………………………… 73

4.4.1. Về nguồn vốn – huy động vốn………………………………………………………… 73

4.4.2. Phát triển mạnh dịch vụ và khai thác các sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi thế       74

4.4.3. Công nghệ thông tin và các ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ   75

4.4.4. Phát triển mạng lưới……………………………………………………………………….. 76

4.4.5. Nguồn nhân lực……………………………………………………………………………… 76

4.4.6. Công tác quản trị điều hành…………………………………………………………… 77

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4…………………………………………………………………………………….. 78

KẾT LUẬN……………………………………………………………………………………………………….. 79

PHỤ LỤC

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm vừa qua, cạnh tranh giữa các ngân hàng diễn ra rất khốc liệt, lần đầu tiên trong lịch sử lĩnh vực ngân hàng nước ta đã chứng kiến nhiều cuộc sát nhập dồn dập giữa các ngân hàng trong các năm 2013- 2015. Sự canh tranh khốc liệt buộc các ngân hàng phải tái cơ cấu, sát nhập vào ngân hàng khác để tăng lợi thế cạnh tranh và tồn tại là một điều tất yếu. Trong bối cảnh nền kinh tế nước ta trong lộ trình toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ, bên cạnh những cơ hội có thể có được thì hệ thốngngân hàng phải luôn đương đầu với những thách thức rất lớn. Dự báo trong những năm tiếp theo việc cạnh tranh diễn ra sẽ vô cùng gay gắt giữa các ngân hàng trong nước cũng như với các ngân hàng lớn mạnh khác ở nước ngoài.

Với sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thì nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đề đặc biệt quan trọng,yếu tố then chốt tạo lợi thế cạnh tranh trong hành trình chạy đua của các ngân hàng. Một ngân hàng muốn phát triển bền vững không thể không quan tâm đến khách hàng sẵn có và tìm kiếm khách hàng mới.Khách hàng là một thực thể sống và là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng, ngân hàng nào dành được nhiều thị phần khách hàng và sự trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó có cơ hội tồn tại và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng tới khách hàng là một trong những chiến lược được xếp vào tầm quan trọng bậc nhất, nhằm thu hút những khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại. Để làm được việc này, cần phải thấu hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng cung cấp cho họ, nhận dạng được những yếu tố mà làm hài lòng khách hàng và định lượng được nó.

Do đó, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng là một vấn đề đặc biệt quan trọng và phải thực hiện đo lường thường xuyên để ghi nhận chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được tại thời điểm hiện tại, đáp ứng kịp thời với những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng để làm cho khách hàng thỏa mãn các dịch vụ sử dụng tại ngân hàng.

Không nằm ngoài xu hướng chung của các ngân hàng hiện nay, Ngân Hàng TMCP Bảo Việt là ngân hàng cũng nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng để tạo lợi thế cạnh tranh với các ngân hàng khác cụ thể là đối tượng khách hàng cá nhân, là thành phần quan trọng mang lại lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng. Do đó, tôi chọn đề tài “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân Hàng TMCP Bảo Việt – Chi nhánh Đà Nẵng ” để xây dựng nội dung nghiên cứu luận văn.

Nghiên cứu cần trả lời được những câu hỏi sau:

Những yếu tố nào của chất lượng dịch vụ tại ngân hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng?

Thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với với chất lượng dịch vụ tại Ngân Hàng TMCP Bảo Việt – Chi nhánh Đà Nẵng đang diễn ra như thế nào?

Giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của khách khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tại Ngân Hàng TMCP Bảo Việt – Chi nhánh Đà Nẵng

2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của luận văn là đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân Hàng TMCP Bảo Việt – Chi nhánh Đà Nẵng và từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

3. Nhiệm vụ nghiên cứu

Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Khảo sát, đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân Hàng TMCP Bảo Việt – Chi nhánh Đà Nẵng

Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân Hàng TMCP Bảo Việt – Chi nhánh Đà Nẵng

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1. Đối tượng nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân Hàng TMCP Bảo Việt – Chi nhánh Đà Nẵng. Cách tiếp cận nghiên cứu của luận văn theo góc phương tiện hữu hình củaMarketing.

4.2. Phạm vi nghiên cứu

         Về không gian: Khảo sát tại Ngân Hàng TMCP Bảo Việt – Chi nhánh Đà Nẵng

         Về thời gian: Thực hiện từ tháng 12/2016 đến tháng 05/2017

5. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn đó là nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.

6. Bố cục đề tài

Ngoài phần mở đầu, mục lục, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu luận văn gồm 4 chương như sau:

         Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chương 2: Thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 4: Hàm ý chính sách và kiến nghị

7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân Hàng TMCP Bảo Việt – Chi nhánh Đà Nẵng” được sự hướng dẫn , giúp đỡ tận tình của cán bộ hướng dẫn khoa học GS.TS Trương Bá Thanh, tác giả tham khảo một số luận văn Thạc sĩ đã thực hiện nghiên cứu tại trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng, dựa vào nền tảng lý thuyết đã được tham khảo từ một số nguồn tài liệu, sách tham khảo được biên soạn mới nhất về Nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khoa học Marketing. Việc sử dụng, ứng dụng các nguồn tài liệu, sách tham khảo trên mỗi chương của đề tài được tác giả cụ thể như sau:

Luận văn Thạc sỹ “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC, CN TP.HCM”, của tác giả Đỗ Tiến Hòa do PGS.TS Trần Hoàng Ngân hướng dẫn khoa học, thực hiện năm 2007. Lĩnh vực nghiên cứu: Ngân hàng. Mô hình lý thuyết được tác giả sử dụng tham khảo để xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức là Mô hình SERVQUAL và FTSQ của Gronroos. Các nhân tố chính trong mô hình nghiên cứu chính thức: (1) Phong cách phục vụ, (2) Sự thuận tiện, (3) Sự tín nhiệm, (4) Sự hữu hình, (5) Hình ảnh doanh nghiệp, (6) Tính cạnh tranh về giá. Tác giả luận văn đã nghiên cứu làm sáng tỏ một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại, cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của các ngân hàng trên thế giới, từ đó đưa ra những đánh giá mặt tích cực cũng như những mặt hạn chế của ngân hàng về chất lượng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu cho thấy còn những hạn chế như là khả năng tổng quát hóa của nghiên cứu chưa cao bởi một số hạn chế của địa bàn nghiên cứu. Trên cơ sở đó tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng HSBC, CN TP.HCM.

• Luận văn Thạc sỹ “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL”, của tác giả Trần Hữu Ái Trường Đại học Tôn Đức Thắng, do TS. Đinh Thái Hoàng hướng dẫn khoa học, thực hiện năm 2012. Lĩnh vực nghiên cứu: Viễn thông. Mô hình lý thuyết được tác giả sử dụng tham khảo để xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức là Mô hình SERVQUAL. Các nhân tố chính trong mô hình nghiên cứu chính thức: (1)Mức độ Tin Cậy, (2) Khả năng Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Phương tiện hữu hình, (5) Giá trị gia tăng, (6) Cảm nhận giá cả. Kết quả nghiên cứu cho thấy còn những hạn chế như là khả năng lựa chọn khách hàng và tính đại diện khi điều tra chưa cao khi chọn mẫu để điều tra. Để đo lường thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết tốt hơn, cần sử dụng các phương pháp phân tích hiện đại.
•