Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty truyền hình cáp Sông Thu
1.1. KHÁI QUÁT VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng và chính sách chăm sóc khách hàng và các loại chính sách
1.1.1.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Ngoài ra, thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
Tóm lại: chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.[1]
1.1.1.2. Khái niệm chính sách chăm sóc khách hàng
Là tập hợp các chủ trương và hành động về phương diện nào đó của chính phủ nó bao gồm các mục tiêu mà chính phủ muốn đạt được và cách làm để thực hiện các mục tiêu đó. Những mục tiêu này bao gồm sự phát triển toàn diện trên các lĩnh vực kinh tế – văn hóa – xã hội – môi trường. Ví dụ : Chính sách tiền tệ, Chính sách Chăm sóc khách hàng,..
- Quy định
Là văn bản định ra các công việc/hành vi phải làm hay không được làm hoặc hướng dẫn thực hiện quy định pháp luật, điều lệ, quy chế của tổ chức.
- Quy định khác với Chính sách : Quy định bao gồm những điều luật mà người đứng đầu tổ chức đưa ra để yêu cầu những mọi người tuân theo. Có khi đó là của những người có thẩm quyền đưa ra, ai muốn gia nhập vào tổ chức đó thì bắt buộc phải tuân theo. Chính sách mang tính chất là mục tiêu và cách thức thực hiện. Còn quy định định hướng những mục tiêu và hành động đó theo khuôn khổ của doanh nghiệp.
- Quy định về Chăm sóc khách hàng :
- Quy định 1 – Quy định về phục vụ khách hàng :
Quy định này nhằm chuẩn hóa các hoạt động giao tiếp, hình ảnh đối thoại với khách hàng,xây dựng phong cách ứng xử, văn hóa doanh nghiệp, hướng tới mục tiêu xây dựng đội ngũ cán bộ công nhân viên và người lao động có phẩm chất đạo đức tốt, có kỹ năng phục vụ khách hàng và phong cách bán hàng chuyên nghiệp, chăm sóc khách hàng chu đáo mọi lúc mọi nơi, từng bước nâng cao vị thế của doanh nghiệp nhằm chiếm lĩnh thị phần cạnh tranh thắng lợi.
- Quy định 2 – Quy định tiếp nhận và giải quyết khiếu nại về dịch vụ :
Quy định này xác định công tác tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại của khách hàng về việc cung cấp và sử dụng dịch vụ. Các khiếu nại phải được giải quyết nhanh chóng, chính xác, đúng quy định sẽ làm hài lòng khách hàng, do đó giữ chân được khách hàng, đồng thời mở rộng được thị phần kinh doanh.
Tóm lại: Chính sách Chăm sóc khách hàng là tập hợp các chủ trương thể hiện bằng văn bản và hành động về phương diện nào đó của doanh nghiệp, nó bao gồm các mục tiêu mà doanh nghiệp muốn đạt được và cách làm để thực hiện các mục tiêu đó, mà cụ thể ở đây là nhắm đến sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. [2]
Mỗi loại chính sách có những tính chất và đặc thù riêng, tuy nhiên sự phân loại chỉ mang tính tương đối, tuỳ thuộc vào người phân tích quan tâm đến khía cạnh nào của chính sách. Phần lớn các chính sách CSKH được chia thành mấy loại sau :
- Theo đối tượng phục vụ :
Việc phân chia khách hàng theo từng nhóm để chăm sóc cũng tương tự như sự phân đoạn thị trường trong Marketing nói chung. Phân chia nhóm khách hàng cũng có thể dựa vào sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi. Tuy nhiên, căn cứ phân chia quan trọng nhất mà các doanh nghiệp thường sử dụng là doanh thu ( lợi nhuận ) mà mỗi khách hàng mang lại. Dựa trên tiêu chí này khách hàng được chia thành:
- Nhóm khách hàng đặt biệt ( Lực lượng vũ trang, lãnh đạo các ngành, các cấp Nhà nước,..). Với nhóm khách hàng này, doanh nghiệp áp dụng các Chính sách về giá, bảo mật và Chính sách phúc lợi xã hội. Không bị tạm ngưng cung cấp dịch vụ khi chậm thanh toán cước.
- Nhóm khách hàng lớn ( Doanh nghiệp, hộ gia đình, nhóm cộng đồng,…). Với đối tượng này, doanh nghiệp đưa ra các Chính sách Chăm sóc Kết nối dài lâu, Chính sách tặng quà, các chính sách chăm sóc từ đối tác có thương hiệu và uy tín trong đa dạng các lĩnh vực như mua sắm, du lịch, giáo dục, chăm sóc sức khỏe và bảo hiểm,…
- Nhóm khách hàng nhỏ ( Khách hàng cá nhân ). Với nhóm khách hàng này, doanh nghiệp thường đưa ra các Chính sách về giá để kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ, được tự do chọn số theo sở thích.
Mục đích của việc phân nhóm khách hàng này là nhằm tìm hiểu nhu cầu của từng nhóm và xác định nhóm khách hàng trọng tâm cần chăm sóc. Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về sản phẩm rất phong phú và đa dạng. Nếu đáp ứng tất cả các nhu cầu đó, doanh nghiệp sẽ phải tốn chi phí lớn mà lại lãng phí không cần thiết. Mỗi nhóm khách hàng lại có một số nhu cầu nhất định. Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu chính xác nhu cầu của từng nhóm thì doanh nghiệp sẽ làm hài lòng khách hàng mà lại hạn chế được chi phí.
- Căn cứ vào thời gian:
+ Chính sách ngắn hạn : Bao gồm các chương trình khuyến mại ( Từ 1 – 3 tháng do Bộ Thông tin và Truyền thông quy định)
- Chính sách dài hạn (Từ 3 tháng trở lên) : Chính sách kết nối dài lâu, các chính sách này rất ít khi có sự thay đổi.[3]
Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty truyền hình cáp Sông Thu
1.1.2. Vai trò của chính sách chăm sóc khách hàng đối với hoạt động của doan nghiệp
Được xem là một trong những yếu tố tạo nên sự thành công của doanh nghiệp hiện nay, các chính sách chăm sóc khách hàng giữ vai trò rất quan trọng trong chiến lược tiếp thị hướng đến người tiêu dùng. Hơn ai hết, doanh nghiệp ngày càng thấu hiểu sức mạnh to lớn của khách hàng thân thiết – những người đã đồng hành và tạo dựng nên giá trị thương hiệu và sự phát triển bền vững. [4]
D:\TÀI LIỆU LV HOÀN THÀNH\ĐÃ HOÀN THÀNH ALL\HOAN THANH 2020\DUY TÂN 2020\CHỊ TRANG DUY TÂN 2022O\BÀI LÀM
1.1.2.1. Chính sách chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành
Khách hàng của doanh nghiệp được chia làm hai loại: khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Khách hàng hiện tại là những người đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng tiềm năng là những người có thể sẽ mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai. Để duy trì khách hàng hiện tại tức là khiến khách hàng đã sử dụng sản phẩm của mình rồi sẽ tiếp tục sử dụng khi đó thì doanh nghiệp thường trú trọng vào khâu chăm sóc khách hàng. Để thu hút khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp đầu tư vào các hoạt động Marketing như quảng cáo, tiếp thị….Theo kinh nghiệm của các thương nhân thì việc giữ chân một khách hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với thu hút một khách hàng mới. Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện nay chú trọng duy trì khách hàng hiện có hơn là chinh phục khách hàng mới. Hoạt động chăm sóc khách hàng cũng với các Chính sách phù hợp sẽ giúp họ thực hiện điều đó.
Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn. Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng, thậm chí cao hơn mức độ mà họ mong đợi. Phần lớn là khách hàng có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc của mình, vì thế chỉ cần làm hài lòng họ thì họ sẽ ở lại. Chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc và giữ chân khách hàng.
Từ chỗ giữ chân khách hàng đến biến họ trở thành khách hàng trung thành là hoàn toàn không có khó khăn gì. Vì thế, chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp gây dựng được một lượng khách hàng trung thành, đông đảo. Đây chính là nguồn gốc tài sản quý giá đối với doanh nghiệp hiện nay. Có được khách hàng trung thành doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng áp lực cạnh tranh.
LIỆN HỆ:
