Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế trên địa bàn tỉnh Quảng Bình
MỞ ĐẦU…………………………………………………………………………………….. 1
- Tính cấp thiết của đề tài………………………………………………………….. 1
- Mục tiêu nghiên cứu………………………………………………………………. 2
- Câu hỏi nghiên cứu……………………………………………………………….. 2
- Đối tượng và phạm vi nghiên cứu…………………………………………….. 3
- Phương pháp nghiên cứu………………………………………………………… 3
- Kết cấu đề tài……………………………………………………………………….. 5
- Tổng quan tài liệu…………………………………………………………………. 5
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BẢO HIỂM Y TẾ………………………………………………………………………. 12
1.1. DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ……………………………… 12
1.1.1. Dịch vụ………………………………………………………………………… 12
1.1.2. Dịch vụ bảo hiểm y tế…………………………………………………….. 15
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 18
1.2.1. Chất lượng dịch vụ…………………………………………………………. 18
1.2.2. Đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ……………………………….. 19
1.2.3. Một số yêu cầu khi đánh giá chất lượng dịch vụ BHYT………… 22
1.3 CÁC KHẢO CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN VIỆT NAM…………………………………………………………….. 23
1.3.1. Nghiên cứu của Lê Nguyễn Đoan Khôi, Nguyễn Việt Thuý và Đỗ Hữu Nghị (2014) về ”Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các bệnh viên tuyến Quận Huyện tại Thành phố Cần Thơ”….. 23
1.3.2. Nghiên cứu của Đoàn Thị Minh Nguyệt (2017) về ”Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh: Nghiên cứu tại Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh Đắk Lắk”. Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Đà Nẵng……………………………. 25
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG BÌNH………………………………….. 28
2.1. TỔNG QUAN VỀ BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH QUẢNG BÌNH…… 28
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển………………………………………… 28
2.1.2. Cơ cấu tổ chức………………………………………………………………. 28
2.1.3 Thực trạng phát triển đối tượng tham gia Bảo hiểm y tế trên địa bàn tỉnh Quảng Bình 31
2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU…………………………………………………….. 35
2.2.1. Khảo sát thông qua bản câu hỏi về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế tại Tỉnh Quảng Bình………………………………………………………………………………………….. 35
2.2.2. Phương pháp lấy mẫu……………………………………………………… 40
2.2.3. Các công cụ phân tích kỹ thuật…………………………………………. 46
2.3. KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG BÌNH………………………………………………………….. 49
2.3.1. Phân tích mô tả mẫu khảo sát…………………………………………… 49
2.3.2. Đo lường Chất lượng dịch vụ BHYT của người tham gia bảo hiểm y tế tại BHYT Tỉnh Quảng Bình…………………………………………………………………………. 50
2.3.3. Đánh giá mức độ hài lòng chung và mức độ hài lòng đối với các thành phần chất lượng dịch vụ BHYT……………………………………………………………………. 65
Kết Luận Chương 2……………………………………………………………………… 69
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG BÌNH………………………………. 70
3.1. CƠ SỞ ĐỀ RA GIẢI PHÁP……………………………………………………. 70
3.1.1. Quan điểm, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT trên địa bàn tỉnh Quảng Bình………………………………………………………………………………………….. 70
3.1.2.Hạn chế của khảo sát……………………………………………………….. 74
3.2. ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV BHYT TẠI TỈNH QUẢNG BÌNH GIAI ĐOẠN 2020-2025……………………………………………………………….. 74
3.2.1. Về cơ sở vật chất……………………………………………………………. 74
3.2.2. Về sự tin cậy………………………………………………………………….. 78
3.2.3. Về khả năng đáp ứng………………………………………………………. 78
3.2.4. Sự đảm bảo…………………………………………………………………… 79
3.2.5. Về sự cảm thông…………………………………………………………….. 79
3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP BỔ TRỢ………………………………………………. 80
3.3.1. Cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật – Giảm quá tải bệnh viện…….. 80
3.3.2. Nhóm giải pháp về bảo vệ quyền lợi của bệnh nhân BHYT, tránh phân biệt đối xử với bệnh nhân BHYT…………………………………………………………………… 81
3.3.3. Nhóm giải pháp về tăng cường và đổi mới công tác tuyên truyền về chính sách BHYT……………………………………………………………………………………….. 82
3.4. KIẾN NGHỊ…………………………………………………………………………. 83
3.4.1. Đối với Quốc hội, Chính Phủ và BHXH Việt Nam……………… 83
3.4.2. Đối với ngành y tế………………………………………………………….. 84
Kết Luận Chương 3……………………………………………………………………… 84
KẾT LUẬN……………………………………………………………………………….. 86
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
| STT | Chữ viết tắt | Chữ viết đầy đủ |
| 1 | BHXH | Bảo hiểm xã hội |
| 2 | BHYT | Bảo hiểm y tế |
| 3 | BHTN | Bảo hiểm tự nguyện |
| 4 | BV | Bệnh viện |
| 5 | KCB | Khám chữa bệnh |
| 6 | NĐ | Nghị định |
| 7 | NXB | Nhà xuất bản |
| 8 | TN | Tự nguyện |
| 9 | TP | Thành phố |
| 10 | CLDV | Chất lượng dịch vụ |
| 11 | CFA | Phân tích nhân tố khẳng định |
| 12 | SERVQUAL | Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman |
| 13 | SERVPERF | Mô hình chất lượng dịch vụ biến thể của SERVQUAL |
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Tổng hợp đối tượng tham gia BHYT năm 2017-2019………….. 32
Bảng 2.2. Bảng số liệu tình hình KCB BHYT tại tỉnh của đối tượng…….. 33
giai đoạn 2017-2019…………………………………………………………………….. 33
Bảng 2.3. Tổng hợp các thang đo được mã hóa…………………………………. 43
Bảng 2.1. Thống kê các đối tượng khảo sát………………………………………. 49
Bảng 2.2. Kết quả KMO trong phân tích EFA lần 1…………………………… 51
KMO and Bartlett’s Test………………………………………………………………… 51
Bảng 2.3. Phân tích trị số đặc trưng của 31 biến phụ………………………….. 52
Bảng 2.4. Ma trận xoay các nhân tố trong bộ thang đo SERVPERF……… 54
Bảng 2.5. Cronbach Alpha thang đo “tính hữu hình” lần 1…………………. 56
Bảng 2.6. Cronbach Alpha thang đo “tính hữu hình” lần 2…………………. 57
Bảng 2.7. Cronbach Alpha thang đo “sự tin cậy”……………………………….. 57
Bảng 2.8. Cronbach Alpha thang đo “sự đáp ứng”…………………………….. 58
Bảng 2.9. Cronbach Alpha thang đo “sự đảm bảo”……………………………. 59
Bảng 2.10. Cronbach Alpha thang đo “sự cảm thông”………………………… 60
Bảng 2.11. Biến quan sát của các nhân tố chất lượng dịch vụ BHYT tại BHYT Quảng Bình 61
Bảng 2.12. Trọng số chuẩn hóa của thang đo……………………………………. 64
Bảng 2.13. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo…………………………. 65
Bảng 2.14. Kết quả đánh giá trung bình các nhân tố chất lượng dịch vụ BHYT 66
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.2. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ KCB nội trú tại Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh………………………………………………………………………………………….. 24
Hình 1.3. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ KCB nội trú tại Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh………………………………………………………………………………………….. 26
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy BHXH tỉnh Quảng Bình……….. 29
Bảo hiểm y tế là hình thức bảo hiểm mang tính cộng đồng chia sẻ sâu sắc được áp dụng trong lĩnh vực khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe cho mọi người, không vì mục đích lợi nhuận, do Nhà nước tổ chức thực hiện và các đối tượng có trách nhiệm tham gia theo quy định của Luật Bảo hiểm y tế.
Chính sách Bảo hiểm y tế (BHYT) là chính sách xã hội quan trọng hàng đầu, mang ý nghĩa nhân đạo và có tính chia sẻ cộng đồng sâu sắc. Trong 10 năm qua, tỷ lệ người dân tham gia BHYT tăng từ 45% (năm 2009) lên 89,6% (tháng 6/2019) vượt chỉ tiêu mà Thủ tướng Chính phủ giao là 88,1%. Trong đó người nghèo, người dân tộc thiểu số, trẻ em dưới 6 tuổi và các đối tượng chính sách xã hội đã được Nhà nước hỗ trợ toàn bộ mức đóng BHYT. Hiện chỉ còn hơn 10% dân số (khoảng 10 triệu người) chưa có BHYT, thuộc nhóm tham gia theo hộ gia đình, làm nông lâm ngư nghiệp có mức sống trung bình, người lao động trong doanh nghiệp tư nhân và sinh viên [16].
Để thực hiện tốt chính sách BHYT, chất lượng dịch vụ BHYT là vấn đề hiện đang được xã hội dành sự quan tâm và bàn luận khác nhiều. Nhận xét về chất lượng dịch vụ BHYT phần lớn người tham gia BHYT đều cho rằng chất lượng chưa cao, đặc biệt chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chưa Kỹ Năng được yêu cầu. Chính vì vậy, vẫn còn nhiều người dân chưa tham gia BHYT và một bộ phận không nhỏ người dân có tham gia đóng tiền BHYT nhưng vẫn tìm đến các hình thức khám chữa bệnh tự nguyện với niềm tin rằng họ sẽ được phục vụ tốt hơn.
Quảng Bình là một tỉnh nằm ở Miền Trung Việt Nam, là một tỉnh nghèo, nền kinh tế còn gặp nhiều khó khăn. Đối tượng tham gia BHYT và số thu năm sau luôn cao hơn năm trước, hàng năm đều hoàn thành vượt mức kế hoạch được giao. Tuy nhiên, có thể nhận thấy tỷ lệ bao phủ BHYT trên địa bàn tỉnh là chưa bền vững, chủ yếu tập trung ở nhóm đối tượng được ngân sách Nhà nước, tổ chức BHYT đóng 100% kinh phí, còn nhóm đối tượng do cá nhân tự đóng tỷ lệ chưa cao, rơi vào những người thuộc hộ gia đình làm nông, lâm, ngư nghiệp và diêm nghiệp, có mức sống trung bình, hộ gia đình, người thuộc hộ gia đình cận nghèo, học sinh, sinh viên; cơ sở vật chất, trang thiết bị, nguồn nhân lực trong các cơ sở khám, chữa bệnh có mặt hạn chế; công tác chỉ định bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT vào điều trị nội trú chưa được kiểm soát tốt; vẫn còn tình trạng doanh nghiệp né tránh, không thực hiện BHYT cho người lao động… Chính vì vậy, cần nghiên cứu, đánh giá chất lượng vụ BHYT nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT là hết sức cần thiết.
Xuất phát từ yêu cầu trên, với kinh nghiệm thực tiễn công tác trong ngành Bảo hiểm xã hội, tác giả đã chọn đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế trên địa bàn tỉnh Quảng Bình làm luận văn thạc sỹ.
Luận văn thạc sỹ nhằm hướng tới các mục tiêu như sau:
– Hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ nói chung, dịch vụ bảo hiểm y tế nói riêng và đánh giá chất lượng dịch vụ;
– Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ BHYT trên địa bàn tỉnh Quảng Bình
– Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT trên địa bàn tỉnh Quảng Bình trong thời gian tới.
Để đạt được mục tiêu chung và mục tiêu cụ thể, luận văn cần trả lời được các câu hỏi nghiên cứu sau:
– Chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế được đo lường dựa trên thang đo nào?
– Thực trạng chất lượng dịch vụ BHYT tại tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2017 – 2019 như thế nào? Nguyên nhân của những hạn chế, tồn tại là gì?
– Cần có những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT tại BHXH tỉnh Quảng Bình trong thời gian tới?
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ BHYT.
+ Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu đánh giá về chất lượng dịch vụ BHYT.
+ Về không gian: Địa bàn tỉnh Quảng Bình
+ Về thời gian: Số liệu thứ cấp thực trạng BHYT tỉnh Quảng Bình từ năm 2017 đến 2019. Số liệu sơ cấp do tác giả nghiên cứu được thực hiện từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2020. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT đến năm 2025.
5.1. Phương pháp thu thập thông tin
– Số liệu thứ cấp: Các thông tin, số liệu liên quan dùng cho việc phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng BHYT tại tỉnh Quảng Bình lấy trong khoảng thời gian 3 năm (2017 – 2019). Số liệu thứ cấp là nguồn số liệu đã được tính toán, công bố từ các cơ quan thống kê, kế hoạch, BHXH, y tế tỉnh Quảng Bình. Ngoài các nguồn số liệu lấy từ các báo cáo tổng kết, quyết toán tài chính, tài liệu niên giám thống kê hàng năm, số liệu thứ cấp còn được tập hợp từ các tư liệu nghiên cứu đăng tải trên trên các sách, báo, tạp chí (đặc biệt là báo, tạp chí BHXH), tài liệu các hội thảo chuyên ngành và kết quả các đợt điều tra. Đây là nguồn thông tin cơ bản có tính pháp lý cao và được sử dụng xuyên suốt đề tài nhằm thực hiện các mục tiêu nghiên cứu của luận văn đặt ra.
– Số liệu sơ cấp: Số liệu sơ cấp là các số liệu được thu thập trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu thông qua phương pháp phỏng vấn bằng bảng hỏi.
Đối tượng điều tra được xác định là người dân có sử dụng dịch vụ BHYT trên địa bàn tỉnh Quảng Bình. Việc tổ chức điều tra, sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu. Chọn điểm điều tra bằng cách dựa vào đặc điểm kinh tế – xã hội theo phân vùng địa lý; thành thị và nông thôn, ở đó có sự khác nhau về văn hoá, tâm lý, tập quán, thói quen KCB, cơ sở hạ tầng, phúc lợi dịch vụ xã hội; về thu nhập, việc làm, điều kiện tiếp cận về BHYT, mạng lưới và cơ sở vật chất kỹ thuật của các cơ sở KCB… là các yếu tố có liên quan trực tiếp để phân tổ chọn mẫu. Với nguyên tắc trên, chọn 8 đơn vị là: Thành phố Đồng Hới, Thị xã Ba Đồn, huyện Bố Trạch, huyện Quảng Trạch, huyện Tuyên Hóa, huyện Minh Hóa, huyện Quảng Ninh, huyện Lệ Thủy.
– Công cụ thu thập số liệu: Thiết kế bộ câu hỏi phỏng vấn liên quan đến nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ BHYT. Bộ câu hỏi điều tra được phỏng vấn thử trên cơ sở đó chỉnh sửa cho phù hợp.
5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng phục vụ của khách hàng và dựa vào kết quả các nghiên cứu trước có liên quan, đề tài xây dựng mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết. Luận văn áp dụng cả phương pháp định tính và định lượng:
Nghiên cứu định tính (phỏng vấn chuyên gia) được sử dụng trong nghiên cứu. Phương pháp chuyên gia được thực hiện để tham vấn ý kiến nhận xét, đánh giá của người quản lý và chuyên gia trong lĩnh vực BHYT, … về thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ BHYT. Kết quả thu thập ý kiến sẽ được tổng hợp và làm căn cứ hình thành các đánh giá, nhận xét, luận giải của luận văn về các nội dung nghiên cứu. Phương pháp chuyên gia được thực hiện qua phỏng vấn trực tiếp hoặc gián tiếp các đối tượng trên.
Phương pháp phân tích định lượng là phương pháp sử dụng chính để xác định những nhân tố chủ yếu tác động chất lượng phục vụ của người dân.
Diễn giải các thông tin, số liệu để hình thành các kết quả theo các nội dung cần nghiên cứu và kiểm chứng những giả thiết đã đề ra và giải quyết các vấn đề liên quan đến mục tiêu và đối tượng nghiên cứu. Cụ thể, sử dụng hệ thống các chỉ tiêu thống kê để phân tích sự biến động và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ BHYT tại tỉnh Quảng Bình. Thông qua số liệu thu thập được, hệ thống hoá và tổng hợp thành các bảng số
Việc thu thập thông tin trực tiếp bằng cách gởi bảng câu hỏi đến người dân tham gia sử dụng dịch vụ Bảo hiểm y tế của Tỉnh Quảng Bình. Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha, phân tích hồi qui tuyến tính… Diễn giải số liệu thông qua một số công cụ thống kê mô tả và thống kê suy luận và được thực hiện nhờ vào phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS.
liệu và các biểu đồ theo các tiêu thức phù hợp với mục tiêu nghiên cứu.
Ngoài các phần Mở đầu, Kết luận, Phụ Lục và Danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn bao gồm 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ y tế và thang đo chất lượng dịch vụ
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ BHYT tại BHXH tỉnh Quảng Bình
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT tại BHXH tỉnh Quảng Bình
