Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Hải Châu
Cơ quan Thuế là cơ quan hành chính nhà nước, vừa thực hiện chức năng kiểm tra việc tuân thủ pháp luật thuế vừa cung cấp dịch vụ công cho người nộp thuế. Từ khi chuyển sang cơ chế tự khai tự nộp, công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế có vai trò vô cùng quan trọng, là một trong những yếu tố hàng đầu, tác động nhanh đến ý thức, trách nhiệm và quyền lợi của người nộp thuế, đồng thời cũng là một trong những nội dung quan trọng trong chiến lược cải cách và hiện đại hóa Ngành thuế, phù hợp với tiến trình hội nhập và phát triển của nền kinh tế. Công tác tuyên truyền, hỗ trợ không chỉ góp phần thực hiện thắng lợi nhiệm vụ của ngành mà còn tạo mối quan hệ gắn kết giữa cơ quan Thuế và người nộp thuế, tạo lập được mối quan hệ bình đẳng, thân thiện giữa cơ quan quản lý Thuế và người nộp thuế theo hướng người nộp thuế là người được phục vụ, là “khách hàng” của cơ quan Thuế và cơ quan Thuế là người phục vụ đáng tin cậy nhất của người nộp thuế. Cơ quan Thuế và người nộp thuế là bạn đồng hành trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế đối với Nhà nước.
Trong bối cảnh chung nền kinh tế hội nhập quốc tế, Đà Nẵng là một trong những thành phố lớn của cả nước và là trung tâm chính trị – xã hội của khu vực miền Trung – Tây Nguyên. Trong những năm vừa qua, thu ngân sách ở TP Đà Nẵng đã đạt được những thành tựu to lớn, góp phần thúc đẩy nền kinh tế cả nước phát triển. Với đặc thù là một trong những địa bàn chủ lực của thành phố Đà Nẵng, quản lý hơn 5.000 đơn vị, có số thu hằng năm trên 1.000 tỷ đồng, trên tinh thần người nộp thuế tự tính, tự khai, tự nộp và tự chịu trách nhiệm, Chi cục Thuế quận Hải Châu luôn ưu tiên hàng đầu đối với công tác công tác tuyên truyền – hỗ trợ người nộp thuế. Công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế được thực hiện dưới nhiều hình thức phong phú, vừa đáp ứng yêu cầu quản lý thuế trong tình hình mới, đồng thời luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ thuế đối với nhà nước.
Nhận thức được tầm quan trọng của công tác tuyên truyền, hỗ trợ đối với nhiệm vụ thu NSNN, đồng thời để đánh giá hiệu quả của công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế; đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng giải quyết các yêu cầu, thủ tục hành chính thuế cho người nộp thuế, đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Hải Châu” được tác giả lựa chọn làm luận văn tốt nghiệp với hy vọng thông qua kết quả nghiên cứu, Lãnh đạo Chi cục Thuế có thể đánh giá được thực trạng công tác tuyên truyền hỗ trợ của đơn vị hiện nay, từ đó đưa ra những chỉ đạo thay đổi hay bổ sung phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với công tác tuyên truyền, hỗ trợ tại Chi cục.
2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Hải Châu, từ đó đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác tuyên truyền, hỗ trợ nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác tuyên truyền, hỗ trợ và sự hài lòng của người nộp thuế.
- Đánh giá thực trạng và chỉ ra những hạn chế trong công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục.
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với công tác tuyên truyền, hỗ trợ tại Chi cục.
- Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ và các vấn đề có liên quan.
- Phạm vi về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu về sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Hải Châu.
- Phạm vi về không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại Chi cục Thuế quận Hải Châu.
- Thời gian khảo sát: Được tiến hành từ tháng 8/2021 đến tháng 10/2021. Phiếu khảo sát được gửi đến doanh nghiệp, hộ kinh doanh, cá nhân thông qua bộ phận “một cửa” khi khách hàng đến giao dịch tại Chi cục Thuế.
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính thực hiện bằng cách tham khảo ý kiến một số chuyên gia và lãnh đạo Chi cục Thuế, lãnh đạo các bộ phận chức năng, ngoài ra còn lấy ý kiến của một số doanh nghiệp, hộ cá nhân đến tư vấn tại bộ phận tuyên truyền – hỗ trợ về các khía cạnh mà họ quan tâm và cần thiết khi nói đến sự hài lòng đối với dịch vụ tuyên truyền – hỗ trợ nhằm mục đích xây dựng và hoàn thiện bảng khảo sát. Tác giả thực hiện nghiên cứu định lượng bằng việc thu thập dữ liệu thông qua phát phiếu khảo sát cho người nộp thuế. Sau khi hoàn thiện thu thập và tổng hợp số liệu, tác giả thực hiện các bước kiểm định, phân tích để đánh giá và điều chỉnh mô hình nghiên cứu. Tất cả các bước phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 16.0
5. Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu
- Luận văn là công trình khoa học có ý nghĩa lý luận và thực tiễn thiết thực, là tài liệu tham khảo góp phần giúp Chi cục Thuế quận Hải Châu lập kế hoạch tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế trong công tác quản lý thuế tại Chi cục dựa trên căn cứ khoa học vững vàng.
- Những giải pháp đề xuất của luận văn sẽ là nguồn tài liệu tham khảo hữu ích cho Lãnh đạo Chi cục Thuế quận Hải Châu và những nghiên cứu tiếp theo liên quan đến lĩnh vực này.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn gồm 4 chương sau:
Chương 1: Cơ sở ý luận và thực tiễn về công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế và sự hài lòng của người nộp thuế.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với công tác tuyên truyền, hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Hải Châu.
Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với công tác tuyên truyền, hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Hải Châu.
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ CỦA CƠ QUAN THUẾ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
NỘP THUẾ
Dịch vụ tuyên truyền – hỗ trợ của cơ quan thuế đối với người nộp thuế
Dịch vụ công là hoạt động phục vụ trực tiếp các lợi íc chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do nhà nước đảm nhận hay ủy quyền cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội.
Dịch vụ tuyên truyền – hỗ trợ của ngành Thuế
Có thể hiểu hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ NNT là việc cơ quan Thuế sử dụng các hình thức, phương tiện để cung cấp, truyền bá thông tin về pháp luật thuế đến với mọi người dân nhằm giúp cho họ hiểu được bản chất và ý nghĩa của việc nộp thuế; quyền và nghĩa vụ của mình trong việc nộp thuế.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tuyên truyền – hỗ trợ với sự hài lòng của người nộp thuế
Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Từ một số quan điểm của các nhà nghiên cứu, ta thấy có quan điểm cho rằng CLDV là mức độ đáp ứng của dịch vụ với nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng, một số khác lại cho rằng CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ.
1.2.2. Khái niệm về sự hài lòng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng đối với dịch vụ nhưng chung quy lại chúng ta có thể nhận định sự hài lòng là phản ứng tình cảm tích cực đối với dịch vụ.
1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tuyên truyền và sự hài lòng của người nộp thuế
Chất lượng dịch vụ tuyên truyền – hỗ trợ NNT và sự hài lòng của NNT có mối quan hệ mật thiết với nhau. Tuy nhiên, cơ quan Thuế cần phải xây dựng lòng tin, mối quan hệ lâu dài với NNT để NNT thấy được cơ quan Thuế ngoài nhiệm vụ thu ngân sách còn là người bạn đồng hành của mình trong quá trình kinh doanh.
Hiện nay có nhiều nghiên cứu đề cập đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nói chung và sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ nói riêng. Nước ta đã có một số nghiên cứu liên quan đến việc đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ở nhiều lĩnh vực khác nhau.
Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
Các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên việc đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của NNT đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế. Trong mô hình nghiên cứu này, có 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của NNT, gồm
Giả thuyết H1: Cơ sở vật chất có tác động đến sự hài lòng của NNT đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Hải Châu.
Giả thuyết H2: Tính minh bạch có tác động đến sự hài lòng của NNT đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ tại tại Chi cục Thuế quận Hải Châu.
Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ có tác động đến sự hài lòng của NNT đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ tại tại Chi cục Thuế quận Hải Châu.
Giả thuyết H4: Sự đáp ứng có tác động đến sự hài lòng của NNT đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ tại tại Chi cục Thuế quận Hải Châu.
Giả thuyết H5: Độ tin cậy có tác động đến sự hài lòng của NNT đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ tại tại Chi cục Thuế quận Hải Châu.
Giả thuyết H6: Sự đồng cảm có tác động đến sự hài lòng của NNT đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ tại tại Chi cục Thuế quận Hải Châu.
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
- Thiết kế nghiên cứu định tính:
Mục đích của nghiên cứu định tính dùng để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của NNT đối với dịch vụ TTHT để hiệu chỉnh, bổ sung thang đo cho phù hợp tại Chi cục Thuế quận Hải Châu, qua đó xây dựng các thang đo đưa vào mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận với các chuyên gia trong ngành thuế như đại diện Lãnh đạo Chi cục, Đội trưởng và Đội phó Đội Nghiệp vụ – Dự toán – Pháp chế; Đội Trước bạ và Thu khác; Đội Tuyên truyền hỗ trợ; Đội Kê khai kế toán thuế và tin học và một số Đội kiểm tra thuế cùng các cán bộ thuế đang trực tiếp làm công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT được mời phỏng vấn để lấy ý kiến về các biến quan sát của thang đo nháp. Đồng thời, khoảng 20 NNT gồm cá nhân, hộ kinh doanh và doanh nghiệp đến liên hệ công tác trực tiếp tại Chi cục cũng được mời tham gia đóng góp ý kiến để điều chỉnh, bổ sung thang đo cho phù hợp với dịch vụ hành chính thuế và đảm bảo tính khách quan, đầy đủ của thang đo. Kết quả của nghiên cứu này là xây dựng một bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức dùng cho nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng).
- Kết quả nghiên cứu định tính:
Qua thảo luận, hơn 2/3 nhân viên được mời thảo luận đều thống nhất cho rằng 6 thành phần (yếu tố) dự kiến trong mô hình là: yếu tố cơ sở vật chất, yếu tố tính minh bạch, yếu tố năng lực phục vụ, yếu tố đáp ứng, yếu tố độ tin cậy, yếu tố sự cảm thông đều được giữ nguyên, không thay đổi.
Qua phỏng vấn nhóm NNT đến giao dịch tại cơ quan Thuế, tác giả nhận thấy khả năng hiểu các yếu tố trong thang đo là khá chính xác. Các yếu tố được tác giả giả định có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tuyên truyền – hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Hải Châu được các đáp viên đánh giá là đầy đủ và không có yếu tố nào bị loại khỏi thang đo.
- Xây dựng thang đo
Dựa vào kết quả thảo luận, tác giả đã giữ nguyên các thành phần cấu thành yếu tố mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Hải Châu, đồng thời phát triển thành thang đo tháp. Thang đo được tác giả phát triển dựa trên cơ sở kết quả phỏng vấn và được phát triển dưới hình thức thang đo Likert 5 bậc (bậc 1 là rất không hài lòng đến 5 là rất hài lòng).
- Thiết kế bảng câu hỏi
Trên cơ sở nghiên cứu định tính về thang đo, phiếu khảo sát được thiết kế gồm ba phần nhằm thu thập thông tin từ người sử dụng dịch vụ để phục vụ cho bước nghiên cứu định lượng chính thức
- Phần I: Các câu hỏi về thông tin chung như tên, giới tính, loại hình, ngành nghề kinh doanh, hình thức liên hệ hỗ trợ, tư vấn chính sách thuế của NNT…
– Phần II: Các phát biểu đánh giá mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ về thuế tại Chi cục Thuế quận Hải Châu. Các biến quan sát trong thành phần đều sử sự thang đo Likert 05 bậc để đo lường mức độ đồng ý với quy ước như sau: 1 = Rất không hài lòng; 2 = Không hài lòng; 3 = Bình thường; 4 = Hài lòng; 5 = Rất hài lòng.
- Phần III: Ghi nhận những ý kiến đóng góp khác của người được khảo sát về nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền – hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Hải Châu.
- Thu thập dữ liệu và phương pháp lấy mẫu:
Đối tượng nghiên cứu gồm tổ chức, hộ cá nhân kinh doanh thuộc khu vực quận Hải Châu do Chi cục Thuế quận Hải Châu quản lý. Phương pháp lấy mẫu được chọn là phương pháp xác suất. Chọn mẫu thuận tiện bằng hình thức phát bảng câu hỏi điều tra đến các tổ chức, hộ cá nhân kinh doanh.
Theo Hair và các cộng sự (1998), để có thể phân tích yếu tố khám phá (EFA) tốt nhất là từ 5 mẫu trở lên trên một biến quan sát. Mô hình nghiên cứu có 37 biến, do đó kích cỡ mẫu điều tra tối thiểu là 37*5 = 185 mẫu. Vậy số lượng mẫu dùng trong khảo sát của luận văn n = 367 là phù hợp việc phân tích. Mẫu phiếu điều tra được trình bày trong phần phụ lục.
Xây dựng phương trình hồi quy và kiểm định các giả thuyết
CHƯƠNG 3
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ
ĐỐI VỚI CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN, HỖ TRỢ
TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN HẢI CHÂU
Tính đến ngày 31/10/2021, Chi cục Thuế quận Hải Châu đang quản lý, thu thuế đối với 15.280 người nộp thuế, bao gồm 6.964 doanh nghiệp và 8.316 hộ kinh doanh. Tác giả đã phát đi 400 bảng hỏi khảo sát cho người nộp thuế. Kết quả khảo sát thu về như sau:
- Tổng số bảng hỏi khảo sát được gửi đi: 450 bảng
- Số bảng hỏi thu về: 400 bảng hỏi (phát trực tiếp tại bộ bận “1 cửa” của Chi cục 130 phiếu, gửi phiếu khảo sát dưới dạnh Google form đến email của các doanh nghiệp 270 phiếu)
Sau khi làm sạch dữ liệu và loại bỏ những mẫu không hợp lệ, số mẫu cuối cùng được sử dụng để phân tích dữ liệu là 367 mẫu. Số lượng mẫu nãy đạt yêu cầu về kích thước mẫu tối thiểu đã đề cập ở Chương 2.
Thống kê về độ tuổi và giới tính
Trong tổng số 367 đối tượng tham gia khảo sát có 187 đối tượng là nam (51%) và 180 đối tượng là nữ (49%).
Trong tổng số phiếu khảo sát thu về thì NNT được khảo sát có độ tuổi từ 31 đến 40 tuổi chiếm tỉ trọng 43,3%; ở độ tuổi từ 41 đến 55 tuổi chiếm 22,6%; độ tuổi từ 18 đến 33 tuổi chiếm 21% còn độ tuổi trên 55 tuổi chiếm tỉ lệ thấp 13,1%.
Chiếm số lượng cao nhất là DNTN với 96 phiếu khảo sát (chiếm 26,2% số lượng mẫu khảo sát); Công ty cổ phần với 76 phiếu khảo sát (chiếm 20,7%); hộ, cá nhân kinh doanh 75 phiếu (20,4%); công ty TNHH 66 phiếu (chiếm 18%) và loại hình khác với 54 phiếu khảo sát (tương ứng với 14,7%).
Thống kê về nơi liên hệ để được tư vấn, hỗ trợ về thuế
Qua khảo sát cho thấy khi gặp vướng mắc về thuế cần giải đáp, NNT chọn cơ quan Thuế để liên hệ trước tiên (113 lựa chọn, chiếm 30,8%); ngoài ra NNT liên hệ với công ty tư vấn thuế (99 lựa chọn, chiếm 27%); tự tìm hiểu, nghiên cứu (89 lựa chọn, 24,3%) hoặc liên hệ với đại lý thuế (66 lựa chọn tương ứng với 18%).
Thống kê về hình thức liên hệ khi gặp vướng mắc
Kết quả khảo sát cho thấy hình thức liên hệ trực tiếp tại cơ quan Thuế được chọn nhiều nhất 106 lựa chọn, 28,9%; thông qua điện thoại 93 lựa chọn, chiếm 25,3%; hình thức gửi văn bản có 83 lựa chọn, tương ứng với 22,6%; hình thức đối thoại và tập huấn chính sách lần lượt chiếm tỉ lệ là 19,3% và 3,8%.
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
- Thành phần trong thang đo Cơ sở vật chất có hệ số Cronbach’s alpha biến tổng là 0,871, các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 (>0,3). Vì vậy các biến trong thang đo Cơ sở vật chất được đưa vào để phân tích EFA ở bước tiếp theo.
- Thành phần trong thang đo Tính minh bạch có hệ số Cronbach’s alpha biến tổng là 0,873, các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 (>0,3). Vì vậy các biến trong thang đo Tính minh bạch được đưa vào để phân tích EFA ở bước tiếp theo.
- Thành phần trong thang đo Năng lực phục vụ có hệ số Cronbach’s alpha biến tổng là 0,843, các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 (>0,3). Vì vậy các biến trong thang đo Năng lực phục vụ được đưa vào để phân tích EFA ở bước tiếp theo.
- Thành phần trong thang đo Tính đáp ứng có hệ số Cronbach’s alpha biến tổng là 0,876, các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 (>0,3). Vì vậy các biến trong thang đo Tính đáp ứng được đưa vào để phân tích EFA ở bước tiếp theo.
- Thành phần trong thang đo Độ tin cậy có hệ số Cronbach’s alpha biến tổng là 0,866, các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 (>0,3). Vì vậy các biến trong thang đo Độ tin cậy được đưa vào để phân tích EFA ở bước tiếp theo.
- Thành phần trong thang đo Sự đồng cảm có hệ số Cronbach’s alpha biến tổng là 0,875, các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 (>0,3). Vì vậy các biến trong thang đo Sự đồng cảm được đưa vào để phân tích EFA ở bước tiếp theo.
- Thành phần trong thang đo Sự hài lòng có hệ số Cronbach’s alpha biến tổng là 0,896, các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 (>0,3). Vì vậy các biến trong thang đo Sự hài lòng được đưa vào để phân tích EFA ở bước tiếp theo.
Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Thang đo các thành phần mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ TTHT
Thang đo chất lượng dịch vụ TTHT gồm 6 thành phần, 34 biến quan sát. Sau khi kiểm tra độ tin cậy Cronbach’alpha của thang đo, tất cả các biến qua sát đều đạt yêu cầu, đều đảm bảo độ tin cậy.
Kết quả kiểm định Bartlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau ở mức ý nghĩa 5% (sig = 0,000 < 0,5), đồng thời hệ số KMO = 0,954 rất cao, chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại là rất thích hợp.
Với giá trị Eigenvalue là 1,274 (>1) và 34 biến quan sát được nhóm lại thành 6 nhân tố. Tổng phương sai trích được 65,419 (>50%), nghĩa là khả năng sử dụng 06 nhân tố này để giải thích cho 34 biến quan sát là 65,419%. Như vậy, phương sai trích đạt yêu cầu.
Dựa trên bảng Rotated Component Matrix, cả 34 biến quan sát đều có hệ số factor loading cao và đều lớn hơn 0,5, đạt yêu cầu đặt ra nên không biến nào bị loại bỏ. Như vậy, có tổng cộng 6 nhân tố được rút trích bao gồm 34 biến quan sát.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy 6 nhân tố hình thành với tên gọi như sau:
Nhân tố 1: gồm các biến quan sát MB1, MB2, MB3 MB4, MB5, MB6 đặt tên là nhân tố “Tính minh bạch”.
Nhân tố 2: gồm các biến quan sát DU1, DU2, DU3, DU4, DU5 đặt tên nhân tố là “Sự đáp ứng”.
Nhân tó 3: gồm các biến quan sát DC1, DC2, DC3, DC4, DC5 đặt tên nhân tố là “Sự đồng cảm”.
Nhân tố 4: gồm các biến quan sát CSVC1, CSVC2, CSVC3, CSVC4, CSVC5 đặt tên nhân tố là “Cơ sở vật chất”.
Nhân tố 5: gồm các biến quan sát NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4, NLPV5 đặt tên nhân tố là “Năng lực phục vụ”.
Nhân tố 6: gồm các biến quan sát TC1, TC2, TC3, TC4, TC5 đặt tên nhân tố là “Độ tin cậy”.
- Thang đo mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ TTHT
Thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ TTHT gồm 6 biến quan sát. Sau khi đạt độ tin cậy thông qua việc kiểm tra bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha của thang đo là 0,896 (>0,6). Cho thấy đây là thang đo tốt và tất cả các biến của thành phần này đều được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểm định lại mức độ hội tụ của 6 biến quan sát.
Kết quả kiểm định KMO và Bratlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO là 0,916 (>0,5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig=0,000). Điều này cho thấy rằng phân tích nhân tố EFA là rất thích hợp với mẫu nghiên cứu này.
Kết quả dữ liệu điều tra cho thấy phân tích yếu tố khám phá EFA trích ra được 1 yếu tố đại diện mức độ hài lòng chất lượng TTHT bao gồm 6 biến quan sát HL1, HL2, HL3, HL4, HL5, HL6. Giá trị phương sai trích là 65,857% lớn hơn 50%. Điều này cho chúng ta thấy yếu tố đại diện cho sự hài lòng của NNT có khả năng giải thích được 65,857% mức độ biến động của 6 biến quan sát của thang đo.
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội, cần phải xem xét mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa các biến. Điều này nhằm kiểm định giữa các biến có mối quan hệ tương quan tuyến tính với nhau và các biến độc lập có tương quan biến phụ thuộc hay không.
Giả thuyết đặt ra cần kiểm định là:
Giả thuyết H0: Không có mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa các biến trong mô hình
Giả thuyết H1: Có mối quan hệ tuyến tính giữa các biến trong mô hình
Bảng ma trận tương quan cho thấy hệ số tương quan giữa các biến độc lập CSVC, MB, NLPV, DU, TC, DC với biến phụ thuộc HL khá cao và tương quan cùng chiều.
Hệ số tương quan của biến phụ thuộc với từng biến độc lập giao động từ 0,47 đến 0,652. Với mức ý nghĩa 1%, giả thuyết H0 bị bác bỏ. Điều này có nghĩa là tồn tại mối quan hệ giữa biến phụ thuộc, các biến độc lập và có thể đưa các biến độc lập vào mô hình để giải thích cho biến phụ thuộc HL.
Ngoài ra, hệ số tương quan giữa các biến độc lập với nhau đạt giá trị thấp nên khó có khả năng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
Từ kết quả phân tích Cronbach’alpha và EFA như trên, mô hình nghiên cứu lý thuyết chính thức điều chỉnh gồm 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ TTHT của Chi cục Thuế quận Hải Châu. Nghiên cứu thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính nhằm xác định mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ TTHT, xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố. Tác giả dùng phương pháp hồi quy với biến phụ thuộc là Sự hài lòng (HL) của NNT, còn biến độc lập là Cơ sở vật chất (CSVC), Tính minh bạch (MB), Năng lực phục vụ (NLPV), Tính đáp ứng (DU), Độ tin cậy (TC), Sự đồng cảm (DC). Phương trình hồi quy biểu diễn mối quan hệ của các nhân tố đánh giá sự hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ TTHT tại Chi cục Thuế quận Hải Châu có dạng như sau:
Y= β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + β6X6
Hệ số R2 hiệu chỉnh (R Square) trong mô hình là 0,524 nghĩa là có 52,4% sự biến thiên của sự hài lòng của NNT được giải thích bới 6 biến trong mô hình, và 47,6% sự biến thiên được giải thích bởi các biến khác ngoài mô hình. Ngoài ra, hệ số Dubin-Watson = 1,981 gần bằng 2 là không có xảy ra hiện tượng tự tương quan. Kết quả này cho thấy mô hình nghiên cứu có ý nghĩa thống kê.
Phân tích ANOVA với giá trị Sig = 0,000 < 0,05, chứng tỏ rằng với mức ý nghĩa 5%, có thể kết luận mô hình tồn tại, hay nói cách khác là tồn tại mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc Y với ít nhất một trong các biến X1; X2; X3;; X4; X5; X6.
Dựa vào kết quả hồi quy trên ra thấy hệ số phóng đại phương sai (VIF) của 6 biến đại diện đều nhỏ hơn 10 nên mô hình không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
Đồng thời, quan sát kết quả kiểm định, ta thấy với độ tin cậy 90% thì 5 biến độc lập CSVC, NLPV, DU, TC, TC có giá trị Sig < 0,1 và biến MB có giá trị sig=0,907 > 0,1; do đó chỉ có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ TTHT.
Mô hình hồi quy thể hiện mức độ hài lòng của NNT đối với dịch vụ TTHT được xác định như sau:
Y = 0,396 + 0,363TC + 0,165DU + 0,16CSVC + 0,109DC + 0,085NLPV
Hệ số β1 = 0,363 có ý nghĩa, trong điều kiệu các yếu tố khác không đổi, nếu độ tin cậy tăng 1% thì sự hài lòng của NNT tăng 0,363%.
Tương tự, hệ số β2 = 0,165 có nghĩa trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, nếu tính đáp ứng tăng 1% thì sự hài lòng của NNT tăng 0,165%.
Hệ số β3 = 0,16 có nghĩa trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, nếu cơ sở vật chất tăng 1% thì sự hài lòng của NNT tăng 0,16%.
Hệ số β4 = 0,109 có nghĩa trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, nếu độ tin cậy tăng 1% thì sự hài lòng của NNT tăng 0,109%.
Hệ số β5 = 0,085 có nghĩa trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, nếu sự đồng cảm tăng 1% thì sự hài lòng của NNT tăng 0,085%.
Bên cạnh đó, kết quả phân tích mô hình bằng phần mềm SPSS cho thấy các hệ số hồi quy có chiều hướng thuận chiều với sự hài lòng của NNT, kết quả kiểm định các giả thuyết (xem Bảng 3.18)
Tóm lại, các nhân tố Độ tin cậy (TC), Sự đáp ứng (DU), Cơ sở vật chất (CSVC), Sự đồng cảm (DC), Năng lực phục vụ (NLPV), Tính minh bạch (MB) có tác động đến sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ TTHT tại Chi cục Thuế quận Hải Châu.
Độ tin cậy là yếu tố quan trọng, thể hiện vị trí, vai trò và hiệu quả hoạt động chung nhất. Theo kết quả nghiên cứu tại Bảng 3.19 thì Chi cục Thuế quận Hải Châu có độ tin cậy cao (điểm trung bình đạt 3,96). Có 10% NNT không hài lòng, 17,4% NNT cảm thấy bình thường và 72,6% NNT hài lòng về độ tin cậy. Trong những năm qua, Chi cục Thuế quận Hải Châu đã từng bước công khai, niêm yết đầy đủ các thủ tục hành chính, phổ biến kịp thời các chính sách mới thông qua các phương tiện đại chúng, qua các buổi tập huấn, công khai các quy trình, thủ tục do Tổng cục Thuế ban hành, tạo điều kiện cho NNT thực hiện tốt vai trò và nghĩa vụ thuế đối với NSNN. Tuy nhiên, vẫn còn một số ít NNT hoàn toàn không hài lòng và không hài lòng về công khai các thủ tục, thời gian giải quyết hồ sơ. Điều này là điểm cần lưu ý, tìm hiểu nguyên nhân để có hướng khắc phục, từng bước đem đến NNT những dịch vụ hành chính tốt nhất và nhanh nhất trên cơ sở đúng theo quy định của pháp luật.
Thành phần đáp ứng của chất lượng dịch vụ thể hiện sự mong muốn và được cung cấp. Phương trình hồi quy cho thấy, độ đáp ứng là một trọng số có ảnh hưởng nhất đối với sự hài lòng của NNT. Với bảng khảo sát 3.20, NNT đánh giá cao Độ tin cậy về độ đáp ứng hơn mức trung bình (3,96 điểm), 10,14% NNT không hài lòng; 17% NNT thấy bình thường và 73% NNT thấy hài lòng. Chứng tỏ NNT hài lòng cao đối với các hình thức tuyên truyền qua bản tin UBND quận, phường, tuyến đường, văn bản, pano, tờ rơi, loa phát thanh ở các chợ, kênh truyền hình…(75,5%), ngoài ra NNT còn hài lòng cao với quan điểm các cuộc tổ chức đối thoại với NNT là thực sự cần thiết để tháo gỡ vướng mắc cho NNT (73,5%).
Cơ sở vật chất là yếu tố không kém phần quan trọng khi Cục Thuế thực hiện cơ chể “một cửa” liên thông với các ban ngành liên quan như: Sở Kế hoạch và đầu tư, Sở tài nguyên và môi trường, Kho bạc Nhà nước… Điều này được thể hiện rõ nét qua phương trình hồi quy khi đây là một trong ba nhân tố quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ TTHT và ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của NNT. Trong thời gian qua, Chi cục Thuế quận Hải Châu đã triển khai tốt và có hiệu quả hệ thống mạng kết nối, giảm bớt thời gian cho NNT, hiện nay trên địa bàn quận Hải Châu có 5.209 doanh nghiệp đang hoạt động tham gia sử dụng dịch vụ khai thuế điện tử, 5.094 doanh nghiệp đã đăng ký tham gia sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử với tổng số tiền thuế đã nộp vào NSNN bằng phương thức điện tử là 338,4 tỷ đồng, Chi cục đã tiếp nhận và giải quyết đối với 564 hồ sơ hoàn thuế TNCN bằng phương thức điện tử (79 hồ sơ của DN, 485 hồ sơ của cá nhân), trong đó 360 hồ sơ đủ điều kiện được hoàn thuế với tổng số tiền thuế đã hoàn là 2,85 tỷ đồng.
Theo kết quả khảo sát, ta thấy 73,5% NNT hài lòng, 16,4% NNT cảm thấy bình thường và 10,1% NNT không hài lòng về sự đồng cảm của cơ quan Thuế, công chức Thuế. Điểm số trung bình của sự đồng cảm là 4,0 cao hơn mức trung bình, đây chính là chính sách chất lượng mà Chi cục luôn coi trọng xây dựng và giữ gìn các giá trị “Minh bạch – Chuyên nghiệp – Liêm chính – Đổi mới” và tiếp tục được quán triệt, phổ biến trong toàn bộ công chức Thuế, từng bước xây dựng cơ quan Thuế thực sự là bạn đồng hành của NNT. Tuy nhiên, vẫn còn 10,1% NNT không hài lòng, do đó Chi cục Thuế quận Hải Châu cần có biện pháp khắc phục trong thời gian tới, nhằm phục vụ NNT tốt hơn.
Điểm đánh giá thông qua việc công chức Đội TTHT được trang bị đầy đủ kiến thức chuyên môn để giải đáp các vướng mắc của NNT là khoảng 4,0. Đó là nhờ Chi cục đã mạnh dạn trẻ hóa đội ngũ cán bộ thuế ở bộ phận tiếp xúc trực tiếp với NNT. Trong giao tiếp, ứng cử, giao dịch giải quyết công việc, NNT luôn được đón tiếp lịch sự, niềm nở, hòa nhã, ân cần, tôn trọng cũng như luôn được hỗ trợ hướng dẫn NNT hoàn thành các thủ tục hành chính chính xác, hiệu quả có điểm trung bình là 4,0. Công chức của Đội TTHT biết linh hoạt trong giải quyết các tình huống khó có điểm trung bình là 4,0 với tỉ lệ hài lòng là 76,2%.
Đánh giá chung về dịch vụ tuyên truyền – hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Hải Châu
Trong những năm qua, hoạt động TTHT tại Chi cục Thuế quận Hải Châu đã góp phần không nhỏ vào công tác quản lý thuế và kết quả thu NSNN trên địa bàn quận. Công tác TTHT là một khâu quan trọng của ngành Thuế nhằm đáp ứng yêu cầu quản lý theo cơ chế tự tính, tự khai và tự nộp, giúp NNT chủ động và tự chịu trách nhiệm về việc xác định số thuế phải nộp và thực hiện nghĩa vụ với NSNN, đồng thời hạn chế những vi phạm pháp luật về thuế do NNT thiếu hiểu biết.
Những hạn chế cần khắc phục và nguyên nhân
- Phương pháp tuyên truyền chưa đa dạng về hình thức tuyên truyền;
- Số lượng công chức thuế nói chung hay số lượng công chức làm công tác tuyên truyền hỗ trợ nói riêng còn ít so với số lượng NNT ngày càng tăng như hiện nay;
- Các buổi đối thoại theo chuyên đề hoặc theo một nhóm đối tượng NNT cụ thể còn quá ít so với nhu cầu cần được đáp ứng của NNT. Đối với hình thức tuyên truyền qua tờ bướm, thông báo niêm yết tại trụ sở cơ quan Thuế đa phần ít được NNT quan tâm bởi nội dung thể hiện nhiều thông tin nhưng hình thức trình bày lại không sinh động, ấn tượng, lôi cuốn;
- Các hình thức cung cấp thông tin qua các phương tiện báo, đài vẫn tương đối khô khan và rập khuôn, chưa có sự đổi mới, sáng tạo để thu hút sự quan tâm của NNT và xã hội.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN, HỖ TRỢ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN HẢI CHÂU
Tác giả đã xây dựng và thông qua kết quả nghiên cứu định tính cho thấy sáu nhân tố tạo nên mức độ hài lòng của NNT. Sau khi tiến hành phân tích nhân tố bằng các thang đo từ nghiên cứu định lượng cho thấy mức độ hài lòng của NNT được đo lường bởi 5 nhân tố Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Cơ sở vật chất, Sự đồng cảm và Năng lực phục vụ. Đồng thời, mức độ hài lòng trung bình của các biến quan sát thuộc các yếu tố đạt mức độ hài lòng trung bình cụ thể: biến quan sát thuộc các yếu tố Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Cơ sở vật chất, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ đều đạt từ 3,9 đến 4,0; biến quan sát thuộc yếu tố Năng lực phục vụ đạt từ 4,0 đến 4,1. Nói chung, mức độ hài lòng của các yếu tố đạt ở mức tương đối, tuy nhiên vẫn cần có sự cải tiến để nâng cao mức độ hài lòng của NNT đối với dịch vụ Tuyên truyền – Hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận Hải Châu.
Đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả công tác Tuyên truyền – Hỗ trợ NNT tại Chi cục Thuế quận Hải Châu
Tin cậy là yếu tố quan trọng để NNT hợp tác với cơ quan Thuế và tuân thủ các quy định của Pháp luật. Vì thế, cách quản lý tốt nhất là làm thế nào để mỗi công dân cảm nhận tốt hơn về nghĩa vụ tuân thủ hướng đến lợi ích chung của cộng đồng, tự giác thực hiện đúng các quy định, hướng dẫn, luật lệ và sẵn sàng tuân thủ tự nguyện.
Chi cục Thuế quận Hải Châu cần tăng cường tính tin cậy theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua các nội dung như thực hiện công khai, cải cách thủ tục hành chính thuế, đơn giản hóa các biểu mẫu, tờ khai… Đẩy mạnh việc khai thuế, nộp thuế điện tử, thực hiện tốt cơ chế một cửa, một cửa liên thông, nâng cao chất lượng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 trong toàn ngành thuế, phát huy tối đa hiệu quả hệ thống trang thông tin điện tử ngành Thuế để thực hiện công tác tuyên truyền phổ biến chính sách pháp luật Thuế, công bố các thông tin về thủ tục hành chính thuế, thông tin cảnh báo rủi ro, thường xuyên tổ chức đào tạo, tập huấn hoặc gửi đi đào tạo, tập huấn nghiệp vụ nhằm bổ sung kịp thời kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp cho công chức làm công tác tuyên truyền – hỗ trợ NNT.
Để nâng cao mức độ hài lòng của NNT đối với yếu tố sự đáp ứng, Chi cục Thuế quận Hải Châu cần đặt nhiệm vụ trọng tâm là đẩy mạnh tiến trình cải cách, đặc biệt là về thủ tục hành chính nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho NNT, rút ngắn thời gian kê khai, nộp thuế, góp phần giảm chi phí thực hiện nghĩa vụ Thuế cho xã hội; công chức Thuế cần hiểu rõ nhu cầu, vướng mắc của NNT để có thể tư vấn, giải quyết đúng nội dung mà NNT cần tìm hiểu với thời gian nhanh nhất.
Để tăng cường mức độ hài lòng của NNT đối với yếu tố Sự đáp ứng, Chi cục cần thực hiện tốt các vấn đề sau:
- Đa dạng các hình thức hỗ trợ
- Nâng cao chất lượng bộ phận chuyên trách về tư vấn thuế
Chi cục thuế nên đầu tư thêm máy vi tính để người nộp thuế có thể tự gửi tờ khai qua mạng hay truy cập thông tin liên quan đến chính sách thuế hoặc nghĩa vụ thuế ngay tại bộ phận “Một cửa” hay tại các vị trí thuận lợi dễ nhìn thấy tại Chi cục thuế phục vụ cho người nộp thuế tra cứu thông tin về thuế khi cần.
Tạo lập và công khai rộng rãi trang web riêng của Chi cục thuế Quận Hải Châu thực hiện cập nhật thường xuyên và kịp thời khi có văn bản mới có liên quan đến chính sách thuế cho người nộp thuế truy cập.
Tận dụng các phương tiện như hộp thư điện tử truyền tải kịp thời các văn bản, chính sách thuế có liên quan về thuế đến người nộp thuế nhanh chóng và hiệu quả.
Thiết lập tổng đài trả lời tự động một số nội dung phổ biến. Hình thức hỗ trợ này nếu được đưa vào sử dụng phải thông báo rộng rãi và hướng dẫn cho người dân biết cách thức sử dụng qua nhiều kênh khác nhau.
Chi cục Thuế cần cải thiện nhân tố này bằng cách tạo điều kiện thuận lợi nhất và có lời khuyên hữu ích khi DN cần tư vấn, trao đổi; công chức thuế phải luôn lắng nghe, tìm hiểu nhu cầu, nguyện vọng của DN cần tư vấn, hỗ trợ giúp đỡ về thuế; quan tâm và sẵn sàng hợp tác, trao đổi, chia sẻ, tiếp thu ý kiến đóng góp của DN; hiểu được những khó khăn về tình hình kinh doanh và luôn quan tâm giúp DN tháo gỡ các khó khăn, vướng mắc về thuế.
Để làm tốt nội dung trên, trước hết phải tăng cường tuyên truyền, tọa đàm, đối thoại trực tiếp DN; kịp thời tháo gỡ khó khăn, vướng mắc cho DN, lắng nghe ý kiến phản ánh, đóng góp của DN; nghiên cứu thực hiện tổ chức thường xuyên các “tuần lễ lắng nghe DN”, “tuần lễ tư vấn, hỗ trợ DN”…theo chủ đề, nội dung và quy mô phù hợp với tình hình thực tế.
Nhân viên làm công tác TTHT luôn có trách nhiệm và quan tâm hướng dẫn, giải quyết công việc cho DN thấu đáo, hợp tình, hợp lý. Hơn nữa, cần thường xuyên rèn luyện, giáo dục, tư tưởng , đạo đức và tác phong của công chức làm công tác tuyên truyền hỗ trợ; phải thường xuyên uốn nắn, chấn chỉnh và có biện pháp ngăn chặn kịp thời đối với công chức thuế có thái độ không nhã nhặn và lịch sự với người nộp thuế. Rèn luyện để mỗi công chức làm công tác tuyên truyền hỗ trợ luôn biết lắng nghe, quan tâm chia sẽ khó khăn với người nộp thuế, từ đó khéo léo tư vấn, hướng dẫn người nộp thuế giải quyết các khó khăn, vướng mắc về chính sách thuế mà người nộp thuế đang gặp trong quá trình kinh doanh, nộp thuế.
Yếu tố năng lực phục vụ của công chức thuế tại Chi cục Thuế chưa tạo được sự hài lòng của người nộp thuế, điều này cho thấy họ mong muốn nhiều hơn ở người công chức thuế.
Chi cục thuế cần phải thường xuyên nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ tư vấn thuế. Các lớp đào tạo, bồi dưỡng chuyên sâu hoặc kiểm tra kiến thức định kỳ theo từng chuyên đề, từng lĩnh vực khác nhau về thuế.
Đào tạo nhân viên phục vụ phải có tính chuyên nghiệp, thao tác công việc nhanh nhẹn, linh hoạt, chính xác và hiệu quả. Nhân viên hướng dẫn về thuế không được lợi dụng chức trách của mình để gây phiền hà, nhũng nhiễu người nộp thuế hoặc hùa theo người nộp thuế để lách luật, vi phạm pháp luật về thuế.
Chi cục Thuế cần nâng cao chất lượng phục vụ DN bằng cách bố trí cán bộ có năng lực trình độ chuyên môn cao, có trách nhiệm, ngoài ra phải thường xuyên tăng cường vai trò kiểm tra, giám sát công việc của cán bộ.
Mỗi người cán bộ thuế phải cố gắng rèn luyện kỹ năng giao tiếp và biến kỹ năng đó thành nghệ thuật của bản thân.
KẾT LUẬN
Việc đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công hiện nay đang là vấn đề được mọi người quan tâm nghiên cứu, dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế là một trong những loại dịch vụ công và việc nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế quận Hải Châu là cần thiết. Nghiên cứu đã đưa ra được thang đo mức độ hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế quận Hải Châu bao gồm 6 nhân tố với 34 biến quan sát đó là nhân tố sự đồng cảm; sự tin cậy; đáp ứng; tính minh bạch; năng lực phục vụ; cơ sở vật chất, kết quả có 5 nhân tố có ý nghĩa về mặt thống kê. Đồng thời nghiên cứu cũng đã xác định mức độ hài lòng của người nộp thuế có khác nhau ở các nhóm đối tượng về trình độ học vấn, loại hình doanh nghiệp và ngành nghề kinh doanh. Kết quả nghiên cứu lại cho thấy mức độ hài lòng trung bình của từng biến quan sát trong 5 nhóm nhân tố đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế đều đạt trên mức bình thường nhưng mức hài lòng chưa cao, vì vậy tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của các biến quan sát trên cơ sở tác động vào việc tăng cường đào tạo nhân viên phục vụ phải có tính chuyên nghiệp, thao tác công việc nhanh nhẹn, linh hoạt, chính xác và hiệu quả.
Tuy nhiên để có thể hoàn thiện mô hình nghiên cứu đối với loại dịch vụ công cần có nhiều nghiên cứu trên lĩnh vực dịch vụ công khác nhau, mỗi loại dịch vụ nên nghiên cứu trên diện rộng ở nhiều vùng miền khác nhau có như thế mới có khả năng đạt hiệu quả như mong đợi.
E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DONG A\LUAN VAN DONG A\NGUYEN LE THANH THAO
