Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động của Vinaphone trên địa bàn Tp Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk
Tính đến nay, thị trường di động Việt Nam đang trong thế “kiềng ba chân” với 3 nhà cung cấp dịch vụ lớn Mobifone, Vinaphone, Viettel. Cuộc chiến giữa các nhà cung cấp dịch vụ di động đang ngày càng trở nên gay gắt, quyết liệt. Tuy nhiên, thị trường bùng nổ về thuê bao tạo ra nguy cơ sẽ suy giảm về chất lượng mạng lưới, nhưng đồng thời cũng ẩn chứa trong đó một cơ hội lớn – nhà mạng nào vượt hẳn lên về chất lượng, giữ được độ ổn định sẽ là thế mạnh cạnh tranh so với các nhà mạng còn lại.
Được thành lập từ năm 1996, Vinaphone là mạng di động tiên phong trong lĩnh vực truyền thông di động tại Việt Nam. Tuy nhiên trong những năm gần đây thị phần trên thị trường di động đã bị Viettel dẫn trước. Bên cạnh đó là sự xuất hiện của các nhà mạng di động mới với những hình thức cạnh tranh quyết liệt thì Vinaphone cần có các bước biến chuyển để có thể giữ vững được thị phần đồng thời phát triển bền vững trong tương lai. Để thành công trong thị trường, việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ viễn thông cung cấp cho khách hàng là vô cùng cần thiết, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng đã có cũng như lôi kéo những khách hàng tiềm năng. Vậy chất lượng dịch vụ mạng di động hiện nay đã đáp ứng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng như thế nào? Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng đó? Là những câu hỏi mà ban lãnh đạo các cấp của vinaphone nói riêng, các nhà mạng nói chung cần có câu trả lời để có thể đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp nhất.
Xuất phát từ những vấn đề cấp thiết nêu trên, tác giả quyết định chọn đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động của Vinaphone trên địa bàn Tp Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk” để làm luận văn thạc sĩ.
Đề tài nhằm thực hiện ba mục tiêu chính:
Một là, hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động;
Hai là, xây dựng và kiểm định mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động của Vinaphone trên địa bàn Tp Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk; Từ đó đánh giá tầm quan trọng của các nhân tố này;
Ba là, đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động của Vinaphone trên địa bàn Tp Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
– Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động của Vinaphone trên địa bàn Tp Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk.
– Phạm vi nghiên cứu:
+ Về mặt nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động của Vinaphone trên địa bàn Tp Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk trên cơ sở xem xét lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động cũng như xem xét đặc thù của Vinaphone, kế thừa có chọn lọc từ các nghiên cứu trước đây và dựa vào kết quả nghiên cứu sơ bộ của tác giả, bao gồm 5 nhân tố: (1) Chất lượng cuộc gọi, (2) Giá cả dịch vụ, (3) Khuyến mãi quảng cáo, (4) Dịch vụ gia tăng, (5) Dịch vụ khách hàng.
+ Về mặt không gian: Nghiên cứu thực tế tại Tp Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk.
+ Về mặt thời gian: Các hàm ý được đề xuất trong luận văn có ý nghĩa từ nay đến năm 2025.
Để đưa ra những nhận xét, đánh giá, phân tích cũng như những giải pháp phù hợp với thực tế, đề tài được nghiên cứu bằng phương pháp hỗn hợp, phối hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết.
Chương 3: Mô hình và phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 4: Kết luận và hàm ý quản trị.
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG
1.1. DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG
1.1.1. Dịch vụ thông tin di động
a. Khái niệm dịch vụ thông tin di động
Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ truyền ký hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin dưới dạng sóng giữa các đối tượng sử dụng dịch vụ di động tại mọi địa điểm, thời gian (Nguyễn Phạm Anh Dũng, 2003).
b. Đặc điểm của dịch vụ thông tin di động
Đặc điểm về dịch vụ viễn thông bao gồm:
- Tính không vật chất của dịch vụ viễn thông
- Tính không đồng nhất về chất lượng của dịch vụ viễn thông
- Tính không tách rời giữa quá trình sản xuất và quá trình sử dụng dịch vụ viễn thông
- Tính không đồng đều về tải trọng dịch vụ viễn thông theo không gian và thời gian
1.1.2. Chất lượng dịch vụ thông tin di động
- Khái niệm chất lượng dịch vụ thông tin di động
- Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ
- Tiêu chuẩn ngành TCN 68-186:2006
1.2. SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC THÔNG TIN DI ĐỘNG
1.2.1. Khái niệm sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động
Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng là chủ đề được rất nhiều nhà quản trị cũng như các nhà nghiên cứu marketing đặc biệt quan tâm. Có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này.
Hiểu một cách đơn giản, sự hài lòng là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được các nhu cầu và sự kỳ vọng của họ hay không (Zeithaml và Bitner, 1996).
Cụ thể hơn, Kotler và Keller (2006) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng.
Như vậy, sự hài lòng khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của họ.
Theo đó, sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động được hiểu là phản ứng của người tiêu dùng dịch vụ thông tin di động khi so sánh kết quả tiêu dùng dịch vụ với những mong đợi của họ về dịch vụ của một nhà cung cấp nào đó. Mong đợi của khách hàng về dịch vụ có thể là các tiêu chuẩn về dịch vụ mà nhà cung cấp dịch vụ công bố, là những kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ khi sử dụng dịch vụ của mạng này mà không sử dụng dịch vụ của mạng khác. Còn kết quả tiêu dùng dịch vụ là những lợi ích mà dịch vụ mang lại cho khách hàng, là cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ trên cơ sở so sánh các tiêu chí về chất lượng dịch vụ mà mạng đã thực hiện so với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp đã cam kết (Trần Thị Huyền Trang, 2019).
1.2.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng là quan trọng vì nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến lợi nhuận của một doanh nghiệp. Đồng thời cũng có một mối quan hệ cùng chiều giữa sự hài lòng khách hàng, lòng trung thành và duy trì khách hàng. Do đó, sự hài lòng khách hàng, lòng trung thành và duy trì khách hàng đều rất quan trọng cho sự thành công của một doanh nghiệp.
1.3. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman et al., 1988). Các nghiên cứu trước đây của Cronin & Taylor đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn. Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng được xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ được xem như là nguyên nhân, hài lòng mang tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ nào đó. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Tuy nhiên, giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng lại có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng và đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, nếu muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ đương nhiên phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau. Trong đó, chất lượng dịch vụ là cải tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai nhân tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ làm khách hàng thỏa mãn được dịch vụ họ nhận được. Vì vậy, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, tốt thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ đó có chất lượng không tốt, kém thì việc khách hàng không hài lòng sẽ xuất hiện.
1.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
1.4.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)
1.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu (ECSI)
1.5. ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG VÀ THỊ TRƯỜNG NGÀNH THÔNG TIN DI ĐỘNG
– Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng tăng
– Nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng rất đa dạng và phong phú
– Hoạt động mua bán của khách hàng trên thị trường không bị giới hạn bởi nhân tố không gian và thời gian
– Mức độ tiêu dùng có sự chênh lệch giữa các nhóm khách hàng
– Nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng luôn có tính đồng nhất
Đặc điểm thị trường ngành thông tin di động hiện nay có rất nhiều điểm khác biệt so với trước đây. Thị trường hiện nay đã chuyển từ thị trường độc quyền sang thị trường cạnh tranh có nhân tố nước ngoài. Vì vậy, ngoài việc cung cấp sản phẩm có chất lượng tốt, điều mà khách hàng sẽ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ, thì các chính sách khuyến mãi hậu mãi cũng đóng góp một phần quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.
1.6. TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU
1.6.1. Các nghiên cứu nước ngoài
1.6.2. Các nghiên cứu trong nước
1.6.3. Khoảng trống nghiên cứu
MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu
- Chất lượng cuộc gọi
H1: Chất lượng cuộc gọi có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động của Vinaphone trên địa bàn Tp Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk.
- Cấu trúc giá
H2: Cấu trúc giá có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động của Vinaphone trên địa bàn Tp Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk.
- Khuyến mãi quảng cáo
H3: Khuyến mãi quảng cáo có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động của Vinaphone trên địa bàn Tp Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk.
- Dịch vụ gia tăng
H4: Dịch vụ gia tăng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động của Vinaphone trên địa bàn Tp Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk.
- Dịch vụ khách hàng
H5: Dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động của Vinaphone trên địa bàn Tp Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk.
2.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Thang đo được hình thành từ việc tổng hợp và kế thừa thang đo trong nghiên cứu của Đặng Thị Hiền (2016) và các tác giả khác được đề cập trong Bảng 2.1.
Như vậy, có tổng cộng 24 biến quan sát, trong đó:
– Thang đo nhân tố Chất lượng cuộc gọi có 03 biến quan sát.
– Thang đo nhân tố Cấu trúc giá có 04 biến quan sát.
– Thang đo nhân tố Khuyến mãi quảng cáo có 04 biến quan sát.
– Thang đo nhân tố Dịch vụ gia tăng có 03 biến quan sát.
– Thang đo nhân tố Dịch vụ khách hàng có 07 biến quan sát.
– Thang đo nhân tố Sự hài lòng của khách hàng có 03 biến quan sát.
2.3.1. Thiết kế thảo luận nhóm
Thảo luận nhóm chuyên gia tập trung nhằm mục đích điều chỉnh và bổ sung thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động của Vinaphone trên địa bàn Tp Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk đồng thời phát triển thang đo những nhân tố này và thang đo Sự hài lòng của khách hàng.
- Đối với nhân tố Cấu trúc giá
Nên đổi tên thành Giá cả dịch vụ như vậy sẽ gần gũi và khách hàng sẽ dễ hình dung về vấn đề được hỏi hơn, cụm từ “Cấu trúc giá” mang tính học thuật và chuyên ngành quá.
- Đối với các thang đo đánh giá trực tiếp thái độ của người khảo sát
Các thang đo đó gồm: “Thích thú với các sản phẩm và hình thức khuyến mãi”; “Tin tưởng những thông tin quảng cáo”; “Tiếp tục lựa chọn mạng di động Vinaphone để sử dụng”; “Giới thiệu mạng di động Vinaphone cho người khác”; “Hài lòng với chất lượng dịch vụ mạng Vinaphone” cần có đầy đủ chủ ngữ, nên bổ sung thêm cụm từ “Anh/ Chị” vào trước phát biểu thì diễn đạt sẽ hay hơn và thể hiện sự tôn trọng đối với người được hỏi.
Bên cạnh đó, nên bổ sung thêm từ “sẽ” vào trước hai thang đo “Tiếp tục lựa chọn mạng di động Vinaphone để sử dụng”; “Giới thiệu mạng di động Vinaphone cho người khác” để xem xét rõ ý định tiêu dùng trong tương lai của khách hàng đối với mạng Vinaphone.
Như vậy, sau khi tham khảo và điều chỉnh thang đo theo ý kiến chuyên gia, mô hình nghiên cứu có tổng cộng 24 biến quan sát và được mã hóa cụ thể như sau (xem thêm Bảng 2.2):
– Thang đo nhân tố Chất lượng cuộc gọi được mã hóa là CLCG và có 03 biến quan sát gồm: CLCG1, CLCG2, CLCG3.
– Thang đo nhân tố Giá cả dịch vụ được mã hóa là GCDV và có 04 biến quan sát gồm: GCDV1, GCDV2, GCDV3, GCDV4.
– Thang đo nhân tố Khuyến mãi quảng cáo được mã hóa là KMQC và có 04 biến quan sát gồm: KMQC1, KMQC2, KMQC3, KMQC4.
– Thang đo nhân tố Dịch vụ gia tăng được mã hóa là DVGT và có 03 biến quan sát gồm: DVGT1, DVGT2, DVGT3.
– Thang đo nhân tố Dịch vụ khách hàng được mã hóa là DVKH và có 07 biến quan sát gồm: DVKH1, DVKH2, DVKH3, DVKH4, DVKH5, DVKH6, DVKH7.
– Thang đo nhân tố Sự hài lòng của khách hàng được mã hóa là SHL và có 03 biến quan sát gồm: SHL1, SHL2, SHL3.
2.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
- Thiết kế bảng câu hỏi
Trên cơ sở lý thuyết và kết quả của phương pháp thảo luận nhóm chuyên gia đã được trình bày ở trên, tác giả thiết kế bảng câu hỏi khảo sát khách hàng gồm 2 phần chính:
Phần 1: Thu thập các cá nhân của đối tượng tham gia khảo sát gồm: Giới tính, Độ tuổi, Trình độ học vấn, Thời gian sử dụng mạng di động Vinaphone, Loại thuê bao, Nghề nghiệp và Thu nhập.
Phần 2: Nội dung khảo sát với mục đích đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động của Vinaphone trên địa bàn Tp Buôn Ma Thuột, với 6 nhân tố là: Chất lượng cuộc gọi, Giá cả dịch vụ, Khuyến mãi quảng cáo, Dịch vụ gia tăng, Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng và Sự hài lòng của khách hàng, được mô tả trong 24 câu hỏi như đã trình bày ở mục trên. Các câu hỏi khảo sát đều sử dụng hình thức thang đo Likert 5 bậc: Từ 1 là hoàn toàn không đồng ý đến 5 là hoàn toàn đồng ý (xem chi tiết tại Phụ lục 2.2 – Phiếu khảo sát).
- Thiết kế mẫu nghiên cứu
Tổng thể mẫu: Toàn bộ khách hàng sử dụng mạng di động Vinaphone trên địa bàn Tp Buôn Ma Thuột.
Phương pháp chọn mẫu: Thuận tiện phi xác suất.
Kích thước mẫu: Trong phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu được xác định dựa vào kích thước mẫu tối thiểu và số lượng biến đo lường đưa vào phân tích. Theo Hair và cộng sự (2006), để sử dụng EFA thì kích thước mẫu tối thiểu là 50 và tốt hơn là 100, đồng thời tỉ lệ quan sát/biến đo lường là 5/1, với 24 biến đo lường đưa vào phân tích trong nghiên cứu này thì kích thước mẫu tối thiểu phải là 24*5= 120 quan sát. Do hạn chế về thời gian cũng như điều kiện nghiên cứu và để phiếu khảo sát thu về đảm bảo nghiên cứu, tác giả chọn cỡ mẫu cho nghiên cứu là 200 và 200 phiếu hỏi sẽ được phát đi.
- Thu thập dữ liệu
Trên cơ sở mẫu điều tra là 200 và bảng câu hỏi khảo sát đã được xây dựng hoàn chỉnh, tác giả thu thập số liệu như sau:
Bước 1: Phiếu khảo sát nghiên cứu được in ra giấy và gửi tại phòng giao dịch của VNPT Buôn Ma Thuột thông qua sự giúp đỡ của các giao dịch viên để đến tay khách hàng được hỏi và sau đó nhận lại bảng hỏi đã được trả lời từ các đáp viên.
Thời gian tiến hành từ ngày 25/12/2021 đến ngày 15/01/2022
Tổng số phiếu phát ra là 200 phiếu.
Bước 2: Tổng hợp bảng hỏi.
Tổng số phiếu thu về là 187 phiếu, trong đó có 173 phiếu hợp lệ và sẽ được đưa vào phân tích với phần mềm thống kê.
2.3.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Phương pháp thống kê sử dụng trong nghiên cứu này với mức có ý nghĩa α chọn là 0,05 (α = 0,05). Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm SPSS 22. Cụ thể các giai đoạn thực hiện sau:
- Thống kê mô tả
- Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
- Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Phân tích hồi quy
CHƯƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Kết quả thu thập dữ liệu từ 173 phiếu câu hỏi được thu về hợp lệ. Qua bảng 3.1 cho thấy Tỷ lệ đáp viên đa số sử dụng loại thuê bao Trả trước (66,5%) và khá đồng đều về giới tính với nam chiếm 54,9% và nữ là 45,1%; nhiều nhất ở độ tuổi Từ 22 – 40 tuổi (42,8%), tiếp đến là Trên 40 tuổi (29,5%) và Dưới 22 tuổi (27,7%); với trình độ học vấn nhiều hơn cả là Cao đẳng và trung cấp (43,4%), thứ hai là Trên đại học và đại học (34,1%), thứ ba là trình độ Khác (22,5%); Với thời gian sử dụng mạng Từ 3 năm trở lên là 39,3%, Từ 1 – 3 năm là 37,6%, Dưới 1 năm là 23,1%; Rải rác ở tất cả các nhóm nghề nghiệp gồm: nghề nghiệp Khác (20,2%), Học sinh – Sinh viên (19,7%), Doanh nhân (18,5%), Công nhân (18,5%), Cán bộ – Công nhân viên (14,5%), Nông dân (8,7%); Và chủ yếu có thu nhập bình quân tháng từ 3 triệu đồng trở lên (76,9%).
Nội dung phần này, tác giả tiến hành kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha sử dụng thang Likert 5 mức độ của 06 nhân tố. Kết quả như sau (xem thêm bảng 3.2 và Phụ lục 3.1).
- Kết quả chạy phân tích độ tin cậy của thang đo Chất lượng cuộc gọi (CLCG) cho thấy độ tin cậy đạt 0,836 > 0,6 đạt yêu cầu và tất cả các biến thành phần đều có tương quan với tổng > 0,3 nên thang đo CLCG có các biến CLCG1, CLCG2, CLCG3 đạt yêu cầu và được đưa vào phân tích tiếp theo.
- Kết quả chạy phân tích độ tin cậy của thang đo Giá cả dịch vụ (GCDV) cho thấy độ tin cậy đạt 0,866 > 0,6 đạt yêu cầu và tất cả các biến thành phần đều có tương quan với tổng > 0,3 nên thang đo GCDV có các biến GCDV1, GCDV2, GCDV3, GCDV4 đạt yêu cầu và được đưa vào phân tích tiếp theo.
- Kết quả chạy phân tích độ tin cậy lần 1 của thang đo Khuyến mãi quảng cáo (KMQC) cho thấy độ tin cậy đạt 0,807 > 0,6 đạt yêu cầu nhưng biến thành phần KMQC4 có tương quan với tổng = 0,287 < 0,3 nên ta loại biến KMQC4 và chạy lại lần 2 (chi tiết xem phụ lục 3.1).
Kết quả chạy phân tích độ tin cậy lần 2 của thang đo KMQC cho thấy độ tin cậy đạt 0,899 > 0,6 đạt yêu cầu và tất cả các biến thành phần đều có tương quan với tổng > 0,3 nên thang đo KMQC có các biến KMQC1, KMQC2, KMQC3 đạt yêu cầu và được đưa vào phân tích tiếp theo.
- Kết quả chạy phân tích độ tin cậy của thang đo Dịch vụ gia tăng (DVGT) cho thấy độ tin cậy đạt 0,713 > 0,6 đạt yêu cầu và tất cả các biến thành phần đều có tương quan với tổng > 0,3 nên thang đo DVGT có các biến DVGT1, DVGT2, DVGT3 đạt yêu cầu và được đưa vào phân tích tiếp theo.
- Kết quả chạy phân tích độ tin cậy lần 1 của thang đo Dịch vụ khách hàng (DVKH) cho thấy độ tin cậy đạt 0,852 > 0,6 đạt yêu cầu nhưng biến thành phần DVKH6 có tương quan với tổng = 0,283 < 0,3 nên ta loại biến DVKH6 và chạy lại lần 2 (chi tiết xem phụ lục 3.1).
Kết quả chạy phân tích độ tin cậy lần 2 của thang đo DVKH cho thấy độ tin cậy đạt 0,879 > 0,6 đạt yêu cầu và tất cả các biến thành phần đều có tương quan với tổng > 0,3 nên thang đo DVKH có các biến DVKH1, DVKH2, DVKH3, DVKH4, DVKH5, DVKH7 đạt yêu cầu và được đưa vào phân tích tiếp theo.
- Kết quả chạy phân tích độ tin cậy của thang đo Sự hài lòng của khách hàng (SHL) cho thấy độ tin cậy đạt 0,802 > 0,6 đạt yêu cầu và tất cả các biến thành phần đều có tương quan với tổng > 0,3 nên thang đo SHL có các biến SHL1, SHL2, SHL3 đạt yêu cầu và được đưa vào phân tích tiếp theo.
3.3.1. Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập
- Kiểm định thích hợp của mô hình phân tích nhân tố EFA (KMO) và kiểm định tính tương quan giữa các biến quan sát (Barlett’s Test)
Kết quả kiểm định cho ra trị số của KMO đạt 0,821 lớn hơn 0,5 và Sig của Bartlett’s Test là 0,000 nhỏ hơn 0,05 cho thấy 19 quan sát được đưa vào phân tích là hoàn toàn phù hợp với phân tích nhân tố (xem bảng 3.3).
- Ma trận xoay các nhân tố
Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho ra được 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động của Vinaphone trên địa bàn Tp Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk với giá trị Eigenvalues của tất cả các nhân tố đều >1 và 5 nhóm nhân tố được rút trích giải thích được 71,3% sự biến thiên của dữ liệu, do đó sử dụng phương pháp phân tích nhân tố là phù hợp (xem bảng 3.4).
3.3.2. Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc
Kết quả kiểm định cho ra trị số của KMO đạt 0,709 lớn hơn 0,5 và Sig của Bartlett’s Test là 0,000 nhỏ hơn 0,05 cho thấy 03 quan sát hoàn toàn phù hợp với phân tích nhân tố (xem bảng 3.5).
Đối với kết quả phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc tại Bảng 3.6, tổng phương sai trích là 71,664% lớn hơn 50% và giá trị Eigenvalues của nhân tố = 2,150 > 1, do đó sử dụng phương pháp phân tích nhân tố là phù hợp.
Như vậy, ta thu được nhân tố SHL với 03 biến quan sát SHL1, SHL2, SHL3. (Bảng 3.6)
3.4. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON
Bước phân tích hệ số tương quan giúp kiểm tra sự tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc trước khi chạy hồi quy. Trước đó các biến đại diện cho các nhân tố được tạo bằng phương pháp trung bình cộng (xem thêm Bảng 3.7).
Từ bảng kết quả phân tích 3.8 cho thấy, tất cả các biến độc lập (CLCG, GCDV, KMQC, DVGT, DVKH) đều có tương quan tuyến tính dương với biến phụ thuộc SHL (sig < 0,05 và hệ số tương quan > 0).
Tiến hành đưa cả 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc vào mô hình hồi quy tuyến tính ở bước tiếp theo. (Bảng 3.8)
3.5.1. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy với tập dữ liệu
Hệ số xác định thường ký hiệu là R2 là một con số thống kê tổng hợp khả năng giải thích của một phương trình. Nó biểu thị tỷ lệ biến thiên của biến phụ thuộc SHL do tổng mức biến thiên của các biến giải thích R2 điều chỉnh phải nằm giữa 0 và 1. Mô hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu khi R2 hiệu chỉnh >50%.
Bảng 3.9 cho thấy, hệ số R2 đã hiệu chỉnh ở kết quả phân tích hồi quy bằng 0, 564 đạt yêu cầu. Như vậy các biến độc lập giải thích được 56,4% (>50%) sự biến thiên của biến phụ thuộc SHL.
3.5.2. Kiểm định sự phù hợp của hàm hồi quy
Thực hiện kiểm định cặp giả thuyết sau:
H0: R2 = 0
H1: R2 ≠ 0
Kết quả mong muốn là sig < 0,05 để bác bỏ H0, khi đó có thể kết luận hàm hồi quy hoàn toàn phù hợp với dữ liệu.
Bảng 3.9 cho thấy, Sig = 0,000 < 0,05 nên hàm hồi quy là hoàn toàn phù hợp.
3.5.3. Kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy trong mô hình
Các giá trị Sig tương ứng với mỗi biến giúp ta kiểm định từng cặp giả thuyết:
H0: Hệ số hồi quy của biến đó = 0
H1: Hệ số hồi quy của biến đó ≠ 0
Nếu Sig < 0,05 ta bác bỏ H0 thì biến đó thực sự có ý nghĩa thống kê và sẽ được đưa vào mô hình và ngược lại.
Bảng 3.9 cho thấy, hệ số tự do không có ý nghĩa thống kê bởi sig = 0,904 > 0,05.
Các hệ số hồi quy của các biến đảm bảo các giá trị Sig tương ứng đều < 0,05 nên cả 05 biến CLCG, GCDV, KMQC, DVGT, DVKH sẽ được đưa vào mô hình phân tích hồi quy.
3.5.4. Dò tìm các vi phạm giả định hồi quy
- Hiện tượng tự tương quan bậc 1
Kết quả phân tích hồi quy trên Bảng 3.9 cho thấy, hệ số Durbin – Watson = 1,928 ~ 2 nên kết luận không có tự tương quan bậc 1.
- Hiện tượng phương sai sai số thay đổi
Để kiểm định giả định phương sai của phần dư không đổi, ta sử dụng đồ thị phân tán của giá trị dự báo và phần dư.
Hình 3.1 cho thấy, các giá trị phần dư phân tán một cách ngẫu nhiên trong một phạm vi quanh trục 0 (giá trị trung bình của phần dư), nghĩa là phương sai của phần dư không đổi và chứng tỏ rằng không bị vi phạm giả định liên hệ tuyến tính.
- Giả định phần dư có phân phối chuẩn
Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa cho thấy giá trị trung bình, mode, trung vị xấp xỉ nhau và bằng 0, các giá trị phân bố cân đối quanh 2 phía giá trị trung bình theo hình chuông. Do đó có thể kết luận rằng giả định phân phối chuẩn của phần dư có phân phối chuẩn không bị vi phạm (chi tiết xem hình 3.2).
- Hiện tượng đa cộng tuyến
Đa cộng tuyến là hiện tượng xảy ra khi các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau. Điều này làm cho hệ số R2 và các hệ số hồi quy có sự sai lệch. Việc kiểm tra có đa cộng tuyến trong mô hình hay không được tiến hành bằng cách xem xét hệ số VIF. Ở đây tất cả các hệ số VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 10 (chi tiết xem Bảng 3.9). Như vậy, trong mô hình không hề có đa cộng tuyến.
Các giả thuyết H1, H2, H3, H4 và H5 được chấp nhận tại mức ý nghĩa 5% (độ tin cậy 95%). Cụ thể như sau (xem thêm Bảng 3.9):
Giả thuyết H1 có p-value = 0,001 < 0,05, giá trị p này có ý nghĩa nên Chất lượng cuộc gọi có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động của Vinaphone trên địa bàn Tp Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk với β = 0,201 > 0, do đó giả thuyết H1 được chấp nhận.
Giả thuyết H2 có p-value = 0,000 < 0,05, giá trị p này có ý nghĩa nên Giá cả dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động của Vinaphone trên địa bàn Tp Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk với β = 0,241 > 0, do đó giả thuyết H2 được chấp nhận.
Giả thuyết H3 có p-value = 0,000 < 0,05, giá trị p này có ý nghĩa nên Khuyến mãi quảng cáo có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động của Vinaphone trên địa bàn Tp Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk với β = 0,320 > 0, do đó giả thuyết H3 được chấp nhận.
Giả thuyết H4 có p-value = 0,000 < 0,05, giá trị p này có ý nghĩa nên Dịch vụ gia tăng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động của Vinaphone trên địa bàn Tp Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk với β = 0,266 > 0, do đó giả thuyết H4 được chấp nhận.
Giả thuyết H5 có p-value = 0,001 < 0,05, giá trị p này có ý nghĩa nên Dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động của Vinaphone trên địa bàn Tp Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk với β = 0,175 > 0, do đó giả thuyết H5 được chấp nhận.
Kết quả hồi quy cho thấy được nhân tố KMQC có ảnh hưởng mạnh nhất đến nhân tố phụ thuộc SHL với hệ số Beta đã chuẩn hóa là 0,320, tiếp theo là nhân tố DVGT (β4 = 0,266), thứ ba là nhân tố GCDV (β2 = 0,241), thứ tư là nhân tố CLCG (β1 = 0,201), cuối cùng là nhân tố DVKH (β5 = 0,175) và mô hình giải thích được 56,4% sự biến thiên của sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động của Vinaphone trên địa bàn Tp Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk.
Kiểm định sự khác biệt theo giới tính bằng Independent Sample T Test có Sig của Levene’s Test = 0,922 > 0,05 cho nên phương sai giữa 2 nhóm giới tính nam và nữ là đồng nhất (chi tiết xem bảng 3.10).
Tại bảng Kiểm định sự bằng nhau về giá trị trung bình có Sig của t – test = 0,276 > 0,05, do đó có thể kết luận hai nhóm nam và nữ bằng nhau hay nói cách khác không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động của Vinaphone trên địa bàn Tp Buôn Ma Thuột theo giới tính.
Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi bằng One way ANOVA.
Kiểm định sự bằng nhau về phương sai giữa các nhóm độ tuổi có Sig = 0,296 > 0,05 cho nên phương sai giữa các nhóm tuổi đồng nhất (xem bảng 3.11).
Căn cứ giá trị sig = 0,784 > 0,05 ở bảng 3.12 cho thấy giữa các nhóm độ tuổi bằng nhau hay nói cách khác không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động của Vinaphone trên địa bàn Tp Buôn Ma Thuột theo độ tuổi.
Kiểm định sự khác biệt theo trình độ học vấn bằng One way ANOVA.
Kiểm định sự bằng nhau về phương sai giữa các nhóm trình độ học vấn có Sig = 0,389 > 0,05 cho nên phương sai giữa các nhóm trình độ học vấn đồng nhất (xem bảng 3.13).
Căn cứ giá trị sig = 0,902 > 0,05 ở bảng 3.14 cho thấy giữa các nhóm trình độ học vấn bằng nhau hay nói cách khác không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động của Vinaphone trên địa bàn Tp Buôn Ma Thuột theo trình độ học vấn.
3.6.4. Về thời gian sử dụng mạng di động Vinaphone
Kiểm định sự khác biệt theo thời gian sử dụng mạng di động Vinaphone bằng One way ANOVA.
Kiểm định sự bằng nhau về phương sai giữa các nhóm thời gian sử dụng mạng di động Vinaphone có Sig = 0,058 > 0,05 cho nên phương sai giữa các nhóm thời gian sử dụng mạng di động Vinaphone là đồng nhất (xem bảng 3.15).
Căn cứ giá trị sig = 0,440 > 0,05 ở bảng 3.16 cho thấy giữa các nhóm thời gian sử dụng mạng di động Vinaphone bằng nhau hay nói cách khác không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động của Vinaphone trên địa bàn Tp Buôn Ma Thuột theo thời gian sử dụng.
Kiểm định sự khác biệt theo loại thuê bao bằng Independent Sample T Test có Sig của Levene’s Test = 0,101 > 0,05 cho nên phương sai giữa 2 loại thuê bao là đồng nhất (chi tiết xem bảng 3.17).
Tại bảng Kiểm định sự bằng nhau về giá trị trung bình có Sig của t – test = 0,598 > 0,05, do đó có thể kết luận hai loại thuê bao Trả sau và Trả trước bằng nhau hay nói cách khác không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động của Vinaphone trên địa bàn Tp Buôn Ma Thuột theo loại thuê bao.
Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp bằng One way ANOVA.
Kiểm định sự bằng nhau về phương sai giữa các nhóm nghề nghiệp có Sig = 0,789 > 0,05 cho nên phương sai giữa các nhóm nghề nghiệp đồng nhất (xem bảng 3.18).
Căn cứ giá trị sig = 0,632 > 0,05 ở bảng 3.19 cho thấy giữa các nhóm nghề nghiệp bằng nhau hay nói cách khác không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động của Vinaphone trên địa bàn Tp Buôn Ma Thuột theo nghề nghiệp.
Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập bằng One way ANOVA.
Kiểm định sự bằng nhau về phương sai giữa các nhóm thu nhập có Sig = 0,542 > 0,05 cho nên phương sai giữa các nhóm thu nhập đồng nhất (xem bảng 3.20).
Căn cứ giá trị sig = 0,706 > 0,05 ở bảng 3.21 cho thấy giữa các nhóm thu nhập bằng nhau hay nói cách khác không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động của Vinaphone trên địa bàn Tp Buôn Ma Thuột theo thu nhập.
3.7. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, năm nhân tố có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động của Vinaphone trên địa bàn Tp Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk theo mức độ tác động giảm dần như sau: Khuyến mãi quảng cáo, Dịch vụ gia tăng, Giá cả dịch vụ, Chất lượng cuộc gọi, Dịch vụ khách hàng với các hệ số beta lần lượt là 0,320; 0,266; 0,241; 0,201; 0,175 và mô hình giải thích được 56,4% sự biến thiên của sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động của Vinaphone trên địa bàn Tp Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk. Điều này chứng tỏ, ngoài năm nhân tố được cô đọng trong mô hình nghiên cứu còn có các thành phần khác, các biến quan sát có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động của Vinaphone trên địa bàn Tp Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk nhưng chưa được xác định. Theo đó, các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 được chấp nhận ở mức độ tin cậy 95%. Kết quả này có phần khác so với nghiên cứu của Đặng Thị Hiền (2016) về sự ảnh hưởng của 02 nhân tố Khuyến mãi quảng cáo, Dịch vụ gia tăng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động của Vinaphone. Bên cạnh đó, giá trị đánh giá trung bình về Sự hài lòng của khách hàng nói chung mặc dù đã đạt ở mức khá là 3,64 (xem thêm Bảng 3.7); song giá trị này nằm khoảng giữa mức độ “phân vân, không có ý kiến” và mức độ “Đồng ý” và chỉ hơi lệch về phía “Đồng ý”. Nhìn chung, mức đánh giá chưa tốt so với thang đo 5 mức độ.
Về kết quả phân tích các biến cá nhân cho thấy, trong nghiên cứu này không tìm thấy sự khác biệt về ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động của Vinaphone trên địa bàn Tp Buôn Ma Thuột theo các đặc điểm cá nhân, bao gồm: Giới tính, Độ tuổi, Trình độ học vấn, Thời gian sử dụng mạng di động Vinaphone, Loại thuê bao, Nghề nghiệp và Thu nhập.
Nghiên cứu này đã đạt được các mục tiêu đề ra là nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động của Vinaphone trên địa bàn Tp Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk cùng các tác động tích cực, tiêu cực và đánh giá cường độ tác động của từng nhân tố đó.
Nghiên cứu được bắt đầu từ việc tham khảo các lý thuyết và kết quả nghiên cứu trước đây về dịch vụ thông tin di động, chất lượng dịch vụ thông tin di động và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động, các mô hình nghiên cứu liên quan cũng như đặc thù về khách hàng và thị trường ngành này, thang đo nháp được hình thành dựa trên Tiêu chuẩn ngành TCN 68-186:2006 và chọn lọc từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), đồng thời kế thừa kết quả nghiên cứu của Đặng Thị Hiền (2016).
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm với 05 chuyên gia thuộc Ban lãnh đạo và quản lý các cấp của VNPT Buôn Ma Thuột nhằm khám phá cũng như khẳng định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động của Vinaphone trên địa bàn Tp Buôn Ma Thuột đồng thời phát triển thang đo những nhân tố này và thang đo Sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua nghiên cứu định lượng bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp các các khách hàng của Vinaphone tại Tp Buôn Ma Thuột.
Về kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khảo sát, trong nghiên cứu này không tìm thấy sự khác biệt về ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động của Vinaphone trên địa bàn Tp Buôn Ma Thuột theo các đặc điểm cá nhân, bao gồm: Giới tính, Độ tuổi, Trình độ học vấn, Thời gian sử dụng mạng di động Vinaphone, Loại thuê bao, Nghề nghiệp và Thu nhập.
4.2.1. Đối với nhân tố Khuyến mãi quảng cáo
4.2.2. Đối với nhân tố Dịch vụ gia tăng
4.2.3. Đối với nhân tố Giá cả dịch vụ
4.2.4. Đối với nhân tố Chất lượng cuộc gọi
4.2.5. Đối với nhân tố Dịch vụ khách hàng
4.3. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
4.3.1. Những điểm hạn chế của đề tài
Do thời gian có hạn nên tác giả đã lựa chọn phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phi xác xuất với kích thước mẫu thu thập là 200 khách hàng sử dụng mạng di động Vinaphone trên địa bàn Tp Buôn Ma Thuột nên có thể nghiên cứu này chỉ mang tính cục bộ chưa bao quát hết bản chất vấn đề về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động của Vinaphone trên địa bàn Tp Buôn Ma Thuột.
Kết quả phân tích hồi quy nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động của Vinaphone trên địa bàn Tp Buôn Ma Thuột và vai trò của từng nhân tố với R2 hiệu chỉnh bằng 0,564 chứng tỏ mô hình chỉ giải thích được 56,4% sự thay đổi của biến Sự hài lòng của khách hàng, điều này cho thấy còn các thành phần khác tham gia vào tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động của Vinaphone trên địa bàn Tp Buôn Ma Thuột nhưng chưa được đề cập trong mô hình nghiên cứu.
4.3.2. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo
Để khắc phục những hạn chế nêu trên, luận văn đề xuất nghiên cứu tiếp theo nên:
– Tăng kích thước mẫu và/hoặc thực hiện với không gian rộng hơn, có thể là lấy tổng thể mẫu nghiên cứu trong toàn tỉnh Đắk Lắk hay vùng Tây Nguyên,…
– Mở rộng phạm vi nghiên cứu thêm các nhân tố khác có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động của Vinaphone như nhân tố Hình ảnh thương hiệu, Độ tin cậy, Sự thuận tiện,…
E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DONG A\LUAN VAN DONG A\HOANG QUOC HAI
