Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển – Khảo sát tại công ty TNHH Wan Hai Lines Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng
1. Lý do chọn đề tài
Việt Nam gia nhập các tổ chức thương mại thế giới đã tạo tiền đề cho sự phát triển ngành ngoại thương của đất nước nói chung và ngành vận tải nói riêng. Hơn nữa với đặc điểm có đường bờ biển dài và thông với nhiều đại dương, điều này tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động xuất nhập khẩu và vận tải bằng đường biến.
Đà Nẵng là cảng biển chủ lực của khu vực miền Trung, do vậy hầu hết các hãng tàu lớn của thế giới như MESK, YML, SITC, Huyndai, CMA… đều đặt văn phòng và hoạt động thường xuyên tại đây. Bên cạnh đó, theo dự báo của tổng công ty hàng hải Việt Nam đội tàu container của thế giới trong những năm vừa qua đang ở trong tình trạng tăng trưởng vượt quá nhu cầu từ đó làm gia tăng tình trạng dư thừa công suất . Điều này cho thấy trong kinh doanh dịch vụ vận tải đường biển, cung đang vượt quá cầu và sự cạnh tranh trong ngành vận tải biển giữa các hãng tàu đang ngày càng khốc liệt hơn.
Đứng trước bối cảnh đó, ngành vận tải đường biển nói chung và công ty TNHH Wan Hai Lines không còn sự lựa chọn nào khác đó là phải không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và khó tính của khách hàng. Để thực hiện được điều đó, việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp trong thời gian qua để từ đó có những cải tiến, hoàn thiện,nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải là điều hết sức cấp thiết cần thực hiện.
Xuất phát từ ý nghĩa thực tiễn như vậy, tôi đã chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển – Khảo sát tại công ty TNHH Wan Hai Lines Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng” để làm luận văn thạc sỹ của mình..
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài được thực hiện nhằm mục đích hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển, đánh giá được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải biển tại công ty TNHH Wan Hai Lines chi nhánh Đà Nẵng. Từ kết quả nghiên cứu đưa ra các hàm ý, chính sách để nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải trong thời gian đến.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Là sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của công ty TNHH Wan Hai Lines chi nhánh Đà Nẵng. Phạm vi nghiên cứu: tại Công ty TNHH Wan Hai Lines chi nhánh Đà Nẵng. Các số liệu được thu thập khảo sát được thực hiện từ quý 4/2016 năm đến quý 4/2017.
4. Phương pháp nghiên cứu
Kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu như: nghiên cứu định tính được tiến hành trong giai đoạn đầu nhằm hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chủ trương, chính sách, văn bản quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính công và tham khảo ý kiến chuyên gia.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện dựa trên nguồn thông tin có được từ việc khảo sát bằng câu hỏi để giải quyết các mục tiêu nghiên cứu của đề tài. Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach`s Alpha, phân tích hồi quy tuyến tính ….. Diễn giải số liệu thông qua một số công cụ thống kê mô tả và thống kê suy luận và được thực hiện nhờ vào phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 20.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận Luận văn được chia thành 5 chương như sau: Chương 1 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương 2 Tổng quan về Công ty TNHH Wan Hai Lines Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng. Chương 3 Thiết kế nghiên cứu. Chương 4 Trình bày kết quả nghiên cứu. Chương 5 Kết luận và khuyến nghị
6. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS
1.1.1. Khái niệm dịch vụ logistics
Dịch vụ logistics là quá trình cung cấp các tiện ích, tạo giá trị gia tăng cho dây chuyền cung ứng với chi phí hiệu quả nhất. Như vậy, logistics đóng vai trò then chốt góp phần tạo ra lợi thế cạnh tranh cho tổ chức thông qua việc cung cấp một dịch vụ tuyệt hảo cho khách hàng.
1.1.2. Tác dụng của dịch vụ logistics
Tác dụng của logistics được thể hiện trên các mặt sau:
– Dịch vụ logistics góp phần nâng cao hiệu quả quản lý, giảm thiểu chi phí trong sản xuất, tăng cường sức mạnh cho các doanh nghiệp.
– Dịch vụ logistics có tác dụng tiết kiệm và giảm chi phí trong hoạt động lưu thông phân phối.
– Dịch vụ logistics góp phần làm tăng giá trị kinh doanh của các doanh nghiệp giao nhận vận tải.
– Dịch vụ logistics phát triển tạo điều kiện mở rộng thị trường trong buôn bán quốc tế, hoàn thiện và tiêu chuẩn hóa chứng từ trong kinh doanh, đặc biệt là trong môi trường quốc tế.
1.1.3. Phân loại dịch vụ logistics
Các dịch vụ logistics chủ yếu bao gồm:
-Dịch vụ bốc xếp hàng hóa, bao gồm cả hoạt động bốc xếp container;
– Dịch vụ kho bãi và lưu giữ hàng hóa, bao gồm cả hoạt động kinh doanh kho bãi container và kho xử lý nguyên liệu, thiết bị;
– Dịch vụ đại lý vận tải, bao gồm cả hoạt động đại lý làm thủ tục hải quan và lập kế hoạch bốc dỡ hàng hóa;
– Dịch vụ bổ trợ khác, bao gồm cả hoạt động tiếp nhận, quản lý thông tin liên quan đến vận chuyển và lưu kho hàng hóa trong suốt cả chuỗi logistics; hoạt động xử lý lại hàng hóa bị khách hàng trả lại, hàng hóa tồn kho, hàng hóa quá hạn, lỗi mốt và tái phân phối hàng hóa đó; hoạt động cho thuê và thuê mua container.
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NÓI CHUNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS NÓI RIÊNG
1.2.1. Chất lượng dịch vụ
Theo đó, chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988). Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng mang tính khách quan và cảm nhận chất lượng (Zeithaml, 1987; Jacoby và Olson, 1985; Holbrook và Corfman, 1985; Dodds và Monroe, 1984; Garvin, 1983).
Ngoài ra, chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó (Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988, 1991; Gronroon, 1984; Lewis và Booms, 1983)
1.2.2. Chất lượng dịch vụ logistics
Chất lượng dịch vụ logistics được thể hiện trên hai mặt, đó là chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng trên cơ sở so sánh chất lượng dịch vụ logistics với chi phí mà người sử dụng dịch vụ bỏ ra.
– Chất lượng dịch vụ: Qua hàng loạt các khâu từ vận chuyển, lưu kho, sản xuất, đóng gói, phân phối… và cuối cùng tới tay khách hàng
– Chất lượng dịch vụ khách hàng: Qua các định nghĩa thì bản chất của dịch vụ logistics chính là dịch vụ khách hàng. Là quá trình cung cấp giá trị gia tăng cho khách hàng trong hệ thống kênh phân phối hàng hóa với chi phí là thấp nhất
Như vậy, ta thấy chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng là hai yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ logistics có tốt hay không. Và đây chính là cơ sở để các công ty xác định và xây dựng chất lượng dịch vụ logistics của mình.
1.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ MỐI QUAN HỆ VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS
1.3.1 Sự hài lòng của khách hàng
Mức độ thỏa mãn là hàm ý của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau:
– Mức độ không hài lòng: khi kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng.
– Mức độ hài lòng: khi kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng.
– Mức độ khá hài lòng: khi kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú.
1.3.2. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Logistics
Trong nghiên cứu của Coyle và cộng sự (1992), Shapiro (1987) đã mô tả bảy tiện ích tạo ra bởi các dịch vụ logistics: đúng chất lượng, đúng sản phẩm, đúng tại nơi, đúng điều kiện, vào đúng lúc, thông tin đúng và với giá cả hợp lý. Và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics là tổng hợp kết quả của việc đáp ứng bảy tiện ích nêu trên.
Chất lượng dịch vụ cũng được xem như thước đo kết quả thực hiện: nhấn mạnh vào việc đo lường kết quả thực hiện cho phép lượng hóa sự thành công của doanh nghiệp trong việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Điều này có ý nghĩa quan trọng đối với công ty đang cố gắng thực hiện chương trình cải tiến liên tục.
1.3.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng với chất lượng dịch vụ Logistics
Chất lượng dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng hài lòng với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
1.4. MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ SỰ HÀI LÒNG DỊCH VỤ LOGISTICS
1.4.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
Parasuraman (1988) đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận: Sự hữu hình, Sự tin cậy, Sự phản hồi, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm.
1.4.2. Mô hình 5 khoảnh cách
Mô hình 5 khoảng cách được Parasuraman và cộng sự giới thiệu bắt đầu từ năm 1995 trên tạp chí Journal of Marketing. Theo Parasuraman và cộng sự thì kỳ vọng được xem như là mong đợi hay ý muốn của người tiêu thụ, và kỳ vọng của khách hàng được hình thành trên cở sở thông tin truyền miệng bên ngoài, nhu cầu cá nhân và kinh nghiệm của chính họ.
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi các nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đối nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tích chất lượng dịch vụ
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định
Khoảng cách thứ tư là sự tác động của các phương tiện quảng cáo và thông tin vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Khoảng cách thứ năm là khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được
1.4.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI)
Mô hình ECSI giải thích giá trị cảm nhận chịu ảnh hưởng trực tiếp của (1) hình ảnh doanh nghiệp, (2) sự mong đợi, (3) chất lượng cảm nhận sản phẩm và (4) chất lượng cảm nhận dịch vụ. Sự hài lòng chịu ảnh hưởng trực tiếp từ 04 nhân tố (1) hình ảnh, (2) giá trị cảm nhận, (3) Chất lượng cảm nhận sản phẩm và (4) chất lượng cảm nhận dịch vụ.Sự hài lòng của khách hàng tới lượt nó lại ảnh hưởng trực tiếp sự trung thành của khách hàng.
1.4.4. Mô hình ROPMIS
Trong lĩnh vực vận tải giao nhận đuòng biển, các nhà nghiên cứu thường sử dụng mô hình SERQUAL và gần đây mới xuất hiện thêm mô hình ROPMIS (Thái Văn Vinh và Devinder Grewal, 2007). Theo mô hình ROPMIS, chất lượng dịch vụ bao gồm 6 thành phần: nguồn lực, kết quả, quá trình, quản lý, hình ảnh và trách nhiệm xã hội.
Điểm vượt trội của phương pháp này là mô hình này có nguồn gốc từ việc tổng hợp lý thuyết của rất nhiều mô hình khác nhau. Hơn nữa, việc xây dựng mô hình ROPMIS nguyên gốc được thực hiện trong bối cảnh cụ thể của ngành vận tải đường biển Việt Nam.
CHƯƠNG 2
GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH WAN HAI LINES
VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY WAN HAI LINES VIỆT NAM
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Wan Hai Lines bắt đầu hoạt động vào năm 1965 chủ yếu là một công ty vận tải hoạt động tại Đài Loan, Nhật Bản và Đông Nam Á. Năm 1976, để đáp ứng với sự phát triển nhanh chóng thương mại quốc tế trong khu vực châu Á Thái Bình Dương và quốc tế, Wan Hai phát triển theo hướng thành một công ty vận tải tàu container.
Năm 2004, Wan Hai đã có 66 tàu được đưa vào hoạt động với công suất trên 90.000 TEU. Hiện nay, 15 trong số 20 tuyến hoạt động của nó cung cấp dịch vụ vân tải trực tiếp tới 43 cảng thương mại quốc tế lớn, có thể nói Wan Hai có mạng lưới dịch vụ toàn diện và chuyên sâu nhất tại Châu Á.
Kể từ đầu thế kỷ 21, Wan Hai đã thực hiện đầy đủ quy mô tái cấu trúc doanh nghiệp, tăng cường đào tạo và phát triển các chương trình nhân viên của mình. Công ty tiếp tục việc tái cơ cấu tổ chức, quy trình làm việc tinh giản, giảm chi phí, và sự phát triển và hội nhập của các hệ thống thông tin chiến lược. Những việc làm này cho phép tổ chức tăng trưởng liên tục trong một thị trường luôn thay đổi nhanh chóng như ngành vận tải biển hiện nay
2.1.2 Ngành nghề kinh doanh
Đến với Việt Nam, hình thức kinh doanh chủ yếu của công ty là dịch vụ vận tải container. WAN HAI LINES có một đội tàu container mạnh, hiện đại, đủ khả năng đáp ứng nhu cầu vận tải hàng hóa với tải trọng lớn, là một trong 20 hãng tàu lớn nhất thế giới. Công ty đã khai thác hầu hết các tuyến trên thế giới như tuyến châu Á- Âu, châu Á- châu Mỹ, nội châu Á, và các tuyến đi Austrailia, New zeland
Trách nhiệm của hãng tàu là vận chuyển hàng hóa đến nơi quy định. Sau khi container đến địa điểm đến, người chuyên chở hoặc đại diện của người chuyên chở phải thông báo cho người nhận hàng tại bãi container hoặc địa điểm đến ở cảng đến trong điều kiện còn nguyên chì và kẹp chì. Người nhận làm thủ tục hải quan và nhận hàng tại cảng sau khi rút ruột hoặc mượn container về kho riêng dỡ hàng. Sau đó, phải làm vệ sinh container và trả lại vỏ cho hãng tàu.
2.1.3 Tổ chức bộ máy quản lý
Mô hình tổ chức của công ty Wan Hai Lines như đề cập ở trên là một tập hợp các công ty hoạt động tại nhiều quốc gia tạo thành hệ thống một tập đoàn đa quốc gia hoạt động trong lĩnh vực vận tải tàu biển, tập trung vào lĩnh vực container. Cấu trúc tổ chức chung của công ty tại các quốc gia này về cơ bản đều tương tự nhau thể hiện rõ ở hình sau
Sơ đồ tổ chức bộ máy của Wan Hai Lines tại các quốc gia
2.1.4 Điểm mạnh của Wan Hai Lines
– Khả năng sinh lời ổn định: với hơn 50 năm kinh nghiệm trong thương mại trong khu vực Châu Á, Wan Hai Lines là một trong những hãng hàng đầu thế giới trong việc cung cấp dịch vụ mạng lưới vận tải container hoàn chỉnh và chuyên sâu nhất ở Châu Á
– Kiểm soát chi phí thành công: với cầu cảng độc quyền và quản lý bến container tại Đài Loan và Nhật Bản, Wan Hai Lines có thể dành nhiều nguồn lực hơn cho việc quản lý hoạt động của hãng.
– Cơ cấu vốn ổn định: giúp Wan Hai Lines có thể vượt qua những thách thức của môi trường hoạt động cạnh tranh cao và chu kỳ trong tương lai gần.
CHƯƠNG 3
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1. PHƯƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
3.1.1 Tóm lượt phương pháp nghiên cứu
Vấn đề nghiên cứu → Cơ sở lý thuyết, Thang đo lý thuyết và nghiên cứu trước → Thang đo nghiên cứu dự kiến → Thang đo chính thức (Điều chinh) → Nghiên cứu định lượng → Kiểm định mô hình và kiểm định các giả thiết.
3.1.2. Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất
Qua nghiên cứu một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính công đã được trình bày ở phần trên. Trên cơ sở các mô hình gốc của Parasuraman (1985) và mô hình ROPMIS của Thái Văn Vinh.
Thực hiện phỏng vấn thử đối với các phòng ban có kinh nghiệm tại công ty Wan Hai Lines, tác giả đã quyết định bỏ biến “Trách nhiệm xã hội” bởi quan điểm của nhiều lãnh đạo thì yếu tố này trên thực tế môi trường tại Việt Nam và công ty TNHH Wan Hai Lines chưa thực sự rõ rệt. Vì vậy tác giả lựa chọn mô hình nghiên cứu lý thuyết cho đề tài như sau:
Nguồn lực
Kết quả
Quá trình
Quản lý
Hình ảnh
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công ty Wan Hai Lines VN
H1
H2
H3
H4
H5
Mô hình nghiên cứu đề tài
3.1.2.2 Thang đo các yêu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
– Thang đo các yếu tố ảnh hưởng
Thang đo Nguồn lực: được ký hiệu NL và có 06 biến quan sát.
Thang đo Kết quả: được ký hiệu KQ và có 04 biến quan sát
Thang đo Quá trình: được ký hiệu QT và có 04 biến quan sát.
Thang đo Quản lý: được ký hiệu QL và có 07 biến quan sát.
Thang đo Hình ảnh: được ký hiệu HA và có 03 biến quan sát.
Thang đo sự hài lòng của Khách hàng: được ký hiệu CLDV và có 04 biến quan sát
3.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.2.1 Nghiên cứu định tính:
Sau khi nghiên cứu cơ sở lý thuyết và thiết kế thang đo, tác giả đã sử dụng kỹ thuật phỏng vấn nhóm. Quá trình phỏng vấn được thực hiện trong giờ hành chính làm việc tại trụ sở giao dịch của công ty TNHH Wan Hai Lines tại Đà Nẵng và cả một số lãnh đạo thông qua mạng Facebook, Sky đối với các chi nhánh tại Hải Phòng, Hà Nội, Quy Nhơn và Thành phố Hồ Chí Minh. Nhóm phỏng vấn không được chuẩn bị trước, người thực hiện sẽ tiếp xúc trực tiếp và lựa chọn công dân tham gia. Nội dung phỏng vấn được thực hiện trên cơ sở tìm hiểu các thang đo liệu xem có phù hợp hay không. Đa số các nhóm đồng ý với việc thang đo mà tác giả chuẩn bị. Những vấn đề đưa ra là rõ ràng, dễ hiểu, không mất nhiều thời gian để trả lời bảng câu hỏi khi được phỏng vấn.
3.2.2 Nghiên cứu định lượng
1. Thiết kế công cụ thu thập thông tin (phiếu điều tra)
Bảng câu hỏi khảo sát được chia làm 2 phần. Phần 1: Thông tin cá nhân của người được khảo sát. Bao gồm: Chức vụ của người trả lời phiếu phỏng vấn; Hình thức sở hữu; Loại hình kinh doanh; Ngành nghề kinh doanh; Thời gian sử dụng dịch vụ. Phần 2: Sử dụng thang đo Likert. Các khách hàng được đề nghị cho biết mức độ đồng ý của mình với 28 phát biểu liên quan tới 2 nhóm biến: các biến độc lập (24 phát biểu) và biến phụ thuộc (sự hài lòng với 4 quan sát), bằng cách đánh dấu ? vào ô chọn theo các các mức độ: 1. Rất không hài lòng 2. Không hài lòng 3. Không ý kiến 4. Hài lòng 5. Rất hài lòng (Nội dung và ký hiệu các yếu tố được trình bày ở phần phụ lục).
2. Kế hoạch lấy mẫu
a. Kích thước mẫu
Gorsuch (1983, dẫn theo Châu Văn Toàn, 2009) cho rằng số lượng mẫu cần gấp 5 lần so với số lượng biến. Trong khi Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng tỷ lệ đó là 4 hay 5. Trong nghiên cứu này có tất cả 37 biến quan sát cần tiến hành phân tích nhân tố, vì vậy số mẫu tối thiểu cần thiết là 37 x 5 = 185.
b. Phương pháp chọn mẫu
Tác giả đã phát ra 400 phiếu song vì nhiều lý do khác nhau tác giả chỉ thu thập được 389 phiếu đủ điều kiện hợp lệ (chiếm tỷ lệ 97,25%)
3.3. KĨ THUẬT PHÂN TÍCH SỐ LIỆU
3.3.1. Đánh giá sơ bộ thang đo
Việc đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo được thực hiện bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploring Factor Analysis) thông qua phần mềm xử lý SPSS 16.0 để sàng lọc, loại bỏ các biến quan sát không đáp ứng tiêu chuẩn độ tin cậy.
Tuy nhiên, bên cạnh hệ số Cronbach’s Alpha, người ta còn sử dụng hệ số tương quan biến tổng (iterm – total correlation), do hệ số Cronbach’s Alpha không cho biết biến nào nên loại bỏ và biến nào nên giữ lại; theo đó những biến nào có tương quan biến tổng < 0,3 sẽ bị loại bỏ (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Trong phân tích nhân tố khám phá trị số thống kê Kaiser-Meyer-Olikin (KMO). Là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp với các dữ liệu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tr.262). Ngoài ra, theo Nguyễn Đình Thọ (2011), các nhân tố có Engenvalue < 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc (biến tiềm ẩn trong các thang đo trước khi EFA), Vì thế, các nhân tố chỉ được rút trích tại Engenvalue > 1 và được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%.
3.3.3. Phân tích hồi qui tuyến bội
Quá trình phân tích hồi quy tuyến tính được thực hiện qua các bước:
Bước 1: Kiểm tra tương quan giữa biến các biến độc lập với nhau và với biến phụ thuộc thông qua ma trận hệ số tương quan
Bước 2: Xây dựng và kiểm định mô hình hồi quy
Y = β1X1+β2X2+ β3X3+ β4X4+…+ βkXk
Bước 3: Kiểm tra vi phạm các giả định hồi quy
3.3.4. Kiểm định sự khác biệt
Công cụ sử dụng là phép phân tích phương sai (ANOVA), hoặc kiểm định KRUSKAL – WALLIS. Trong đó:
– Phân tích phương sai (ANOVA) được sử dụng trong trường hợp các yếu tố nhân khẩu học có ba thuộc tính trở lên. Điều kiện để thực hiện ANOVA là các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên; các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu đủ lớn để tiệm cận với phân phối chuẩn; phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất.
4.1. TỔNG QUAN VỀ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA
Tổng số phiếu khảo sát phát ra cho các khách hàng trên địa bàn Đà Nẵng và các khách hàng có giao dịch với doanh nghiệp trên toàn quốc là 400 phiếu. Tổng số phiếu thu về đạt yêu cầu là 389 phiếu ( đạt 97,25% trên tổng số phiếu phát ra). Kết quả phân phối đối tượng điều tra theo loại hình dịch vụ và giới tính.
4.2. ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC NHÂN TỐ
Khách hàng đánh giá các nhân tố từ rất thấp đến rất cao. Nghĩa là, với cùng một phát biểu, có khách hàng hoàn toàn đồng ý nhưng cũng có khách hàng hoàn toàn không đồng ý.
4.2.1. Cảm nhận của khách hàng về Nguồn lực
Chúng ta nhận thấy với mức đánh giá cao nhất là 5, thấp nhất là 1 thì giá trị trung bình đánh giá các biến là trên mức trung bình(mean=3.11; 3.76; 3.67; 3.91; 3.65; 3.68). Trong đó, cao nhất là biến NL4 về khả năng theo dõi và vận chuyển hàng của công ty và thấp nhất là biến NL1 về Các trang thiết bị của công ty luôn sẵn có để phục vụ nhu cầu khách hàng. Điều này cho thấy khách hàng tin cậy vào nguồn lực của công ty vận tải biển Wan hai lines Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng.
4.2.2. Cảm nhận của khách hàng về Kết quả
Chúng ta nhận thấy các khía cạnh trong thang đo kết quả đều đánh giá trên mức trung bình(mean=3.82; 3.70; 3.72; 3.84;). Điều này cho thấy khách hàng có cảm nhận tốt về kết quả làm việc của công ty.
4.2.3. Cảm nhận của khách hàng về Quá trình
Chúng ta nhận thấy các khía cạnh trong thang đo quá trình đều đánh giá trên mức trung bình (mean=3.70; 3.71; 3.50; 3.61). Biến được đánh giá cao nhất là biến QT2, tức liên quan đến Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và thấp nhất là QT3, liên quan đến Nhân viên có kiến thức tốt về yêu cầu và nhu cầu của khách hàng. Điều này cho thấy khách hàng có cảm nhận tốt về quá trình hoạt động của công ty TNHH Wan hai lines Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng..
4.2.4. Cảm nhận của khách hàng về Quản lý
Thang đo quản lý đều được đánh giá trên mức trung bình (mean=4.01; 3.88; 3.88; 3.72; 3.72; 3.70; 3.36), cao nhất là biến QL1 (liên quan đến Công ty ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong quản lý, điều hành) và thấp nhất là QL7 (Công ty luôn không ngừng cải thiện quá trình quản lý, điều hành công việc hướng đến khách hàng)..
4.2.5. Cảm nhận của khách hàng về Hình ảnh
Chúng ta nhận thấy các khía cạnh trong thang đo hình ảnh đều được đánh giá trên mức trung bình, cao nhất là biến HA2 (Công ty có cách ứng xử trách nhiệm đối với xã hội và con người) và thấp nhất là HA3 (Công ty luôn đảm bảo yếu tố môi trường trong kinh doanh).
4.2.6. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Các biến quan sát trong thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận tải biển , CLDV1 ( hài lòng với cơ sở vật chất của công ty), CLDV2 (hài lòng với cung cách phục vụ của công ty), CLDV3 (giới thiệu dịch vụ của công ty cho những người/đối tác khác), CLDV4 (vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty) được thống kê mô tả mức độ đánh giá của khách hàng
4.3. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA
4.3.1. Đánh giá thang đo nhân tố Nguồn lực
Thang đo nhân tố Nguồn lực có hệ số Cronbach Alpha là 0.76> 0.6. Như vậy có thể đảm bảo độ tin cậy của thang đo. Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach Alpha đều lớn hơn 0.6 trừ biến quan sát NL6 loại (do có hệ số tương quan biến tổng 0,204 < 0,3) nên có thể tạm thời kết luận tất cả các biến đều đảm bảo sự tin cậy.
4.3.2. Đánh giá thang đo nhân tố Kết quả
Thang đo nhân tố kết quả có hệ số Cronbach Alpha là 0.844> 0.6. Như vậy có thể đảm bảo độ tin cậy của thang đo. Và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều có giá trị lớn hơn 0.3 nên sẽ không có biến nào bị loại.
4.3.3. Đánh giá thang đo nhân tố Quá trình
Thang đo nhân tố quá trình có hệ số Cronbach Alpha là 0.724> 0.6. Như vậy có thể đảm bảo độ tin cậy của thang đo. Hệ số tương quan biến tổng của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach Alpha tất cả các biến đều cao hơn 0.6 từ đó có thể thấy tất cả biến quan sát này đều đảm bảo độ tin cậy cho thang đo.
4.3.4. Đánh giá thang đo nhân tố Quản lý
Thang đo nhân tố quản lý có hệ số Cronbach Alpha là 0.848> 0.6. Như vậy có thể đảm bảo độ tin cậy của thang đo. Hệ số tương quan biến tổng của tất cả các biến quan sát lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach Alpha đều lớn hơn 0.6 ngoại trừ biến QL1 và QL4 loại do có tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3, tất cả các biến quan sát đảm bảo độ tin cậy cho thang đo.
4.3.5. Đánh giá thang đo nhân tố Hình ảnh
Thang đo nhân tố hình ảnh có hệ số Cronbach Alpha là 0.778> 0.6. Như vậy có thể đảm bảo độ tin cậy của thang đo. Và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều có giá trị lớn hơn 0.3 nên sẽ không có biến nào bị loại.
4.3.6. Đánh giá thang đo nhân tố Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
Thang đo nhân tố Sự hài lòng về chất lượng dịch vụcó hệ số Cronbach Alpha là 0.796> 0.6. Như vậy có thể đảm bảo độ tin cậy của thang đo. Và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều có giá trị lớn hơn 0.3 nên sẽ không có biến nào bị loại.
Qua kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha ta thấy 5 thành phần thang đo về đánh giá sự hài lòng của khách hàng và yếu tố phụ thuộc đều có độ tin cậy lớn hơn 0.6 nên đều tin cậy để sử dụng. Điều đó cho thấy thang đo được xây dựng có ý nghĩa trong thống kê và đạt hệ số tin cậy cần thiết. Nên được tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA
4.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha và loại bỏ các biến không đảm bảo độ tin cậy thì sẽ tiếp tục phân tích nhân tố khám phá EFA. Đây là kỹ thuật được sử dụng để rút trích các biến quan sát thành một hay một số nhân tố. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu để đánh giá sơ bộ các thang đo lường.
4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA các nhân tố thuộc biến độc lập
Sau khi tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA thì 24 biến quan sát ban đầu đã bị loại đi 3 biến là các biến NL6, QL1, QL4 . Còn lại 21 biến quan sát được nhóm lại thành 5 nhân tố và 5 nhân tố này có sự biến đổi so với mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu. 5 nhân tố mới này bao gồm:
Nhân tố 1: Kết quả: Được đo lường bởi các biến KQ1, KQ2, KQ3, KQ4
Nhân tố 2: Quản lý: Được đo lường bởi các biến QL2, QL3, QL5, QL6, QL7
Nhân tố 3: Nguồn lực: Được đo lường bởi các NL1, NL2, NL3, NL4, NL5
Nhân tố 4: Quá trình: Được đo lường bởi các biến QT1, QT2, QT3, QT4
Nhân tố 5: Hình ảnh: Được đo lường bởi các biến HA1, HA2, HA3.
4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với KMO bằng 0.795 > 0.5 và kiểm định Bartlett’s có sig bằng 0.000 < 0.05 nên có thể khẳng định dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố
Sau khi kiểm định bằng Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, thì 5 nhân tố ban đầu vẫn không thay đổi. Tuy nhiên có 3 biến quan sát là biến NL6, QL1, QL4 bị loại khỏi mô hình. Như vậy chỉ còn lại 21 biến quan sát nhóm thành 5 nhân tố độc lập và 4 biến đánh giá nhóm thành 1 nhân tố đánh giá sự hài lòng của công dân.
4.5. PHÂN TÍCH MÔ HÌNH HỒI QUI
Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá, ta tiến hành phân tích hồi qui để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Phân tích hồi qui sẽ được thực hiện với 5 nhân tố độc lập là: Kết quả, quản lý, nguồn lực, quá trình, hình ảnh và 1 biến phụ thuộc là đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng. Giá trị của mỗi nhân tố được dùng để chạy hồi qui là giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc nhân tố đó.
4.5.1. Phân tích hồi qui
Kết quả nhận được cho thấy mức ý nghĩa Sig. rất nhỏ (= 0.000) và hệ số xác định R2 = 0.540 (hay R2 hiệu chỉnh = 0.526) chứng minh cho sự phù hợp của mô hình (Bảng 4.23). Nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính được xây dựng phù hợp với tập dữ liệu 52.6%. Nói cách khác khoảng 52.6% khác biệt của biến độc lập có thể giải thích bởi sự khác biệt của biến phụ thuộc.
4.5.2. Kiểm định ma trận tương quan giữa các biến
Trong 5 thành phần đo lường sự hài lòng nêu trên hầu hết đều có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng với mức ý nghĩa sig < 0.05. Như vậy trong 5 giả thuyết đặt ra trong mô hình nghiên cứu chính thức ta đều chấp nhận.
Từ bảng cho ta hàm hồi quy có dạng như sau:
CLDV = 0.245 + 0.151*KQ + 0.289*QL + 0.187*NL + 0.184*QT + 0.158*HA
Hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mô hình hồi quy trên ảnh hưởng tỷ lệ thuận chiều đến CLDV. Từ bảng trên ta có hệ số hồi quy chuẩn hóa được viết dưới dạng như sau:
CLDV = 0.146*KQ + 0.294*QL + 0.201*NL + 0.172*QT + 0.150*HA
4.5.3. Xem xét giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính
Đầu tiên là giả định liên hệ tuyến tính. Phương pháp được sử dụng là biểu đồ Scatterplot với giá trị phần dư chuẩn hóa trên trục tung và giá trị dự đoán chuẩn hóa trên trục hoành. Nhìn vào biểu đồ ta thấy phần dư không thay đổi theo một trật tự nào đối với giá trị dự đoán. Vậy giả thuyết về liên hệ tuyến tính không bị vi phạm.
Để dò tìm sự vi phạm giả định phân phối chuẩn của phần dư ta sẽ dùng hai công cụ vẽ của phần mềm SPSS là biểu đồ Histogram và đồ thị P-P plot. Nhìn vào biểu đồ Histogram ta thấy phần dư có phân phối chuẩn với giá trị trung bình gần bằng 0 và độ lệch chuẩn của nó gần bằng 1 (= 0.985). Nhìn vào đồ thị P-P plot biểu diễn các điểm quan sát thực tế tập trung khá sát đường chéo những giá trị kỳ vọng, có nghĩa là dữ liệu phần dư có phân phối chuẩn. Dựa vào đồ thị phân tán củaphần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa cho thấy các giá trị dự đoán chuẩn hóa và phần dư phân tán chuẩn hóa phân tán ngẫu nhiên trong một vùng xung quanh đường đi qua tung độ 0. Như vậy, giả định liên hệ tuyến tính và phương sai không thay đổi thỏa mãn.
Tóm lại: Các giả thuyết đưa ra dựa trên mô hình nghiên cứu điều chỉnh sau phân tích EFA đều chấp nhận được với mức ý nghĩa thống kê 5% và khẳng định được các yếu tố có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng.
4.6. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ CÁC YẾU TỐ VỚI SỰ HÀI LÒNG
Nội dung của phần này là để kiểm tra sự khác biệt về sự hài lòng giữa các yếu tố khác nhau. Để thực hiện điều này, tác giả tiến hành phân tích phương sai ANOVA. Sự khác biệt có ý nghĩa thống kê với mức độ tin cậy 95% (hoặc mức ý nghĩa Sig. <0.05).
4.6.1. Đánh giá mức quan trọng của sự hài lòng dịch vụ theo loại hình Doanh nghiệp
Với mức ý nghĩa của kiểm định Levene’s Sig.=.261 (> 0.05) ta kết luận phương sai giữa sự hài lòng và loại hình doanh nghiệp người trả lời không khác nhau và kết quả kiểm định ANOVA với mức ý nghĩa Sig. = 0.968 (> 0.05) do vậy ta kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê sự hài lòng và loại hình doanh nghiệp người trả lời.
4.6.2. Đánh giá mức quan trọng của sự hài lòng dịch vụ theo ngành nghề Doanh nghiệp
Với mức ý nghĩa của kiểm định Levene’s Sig. = 0.565 (> 0.05) ta kết luận phương sai giữa sự hài lòng và ngành nghề doanh nghiệp người trả lời không khác nhau và kết quả kiểm định ANOVA với mức ý nghĩa Sig. = 0.462 (>0.05) do vậy ta kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê sự hài lòng và ngành nghề doanh nghiệp người trả lời.
4.6.3. Đánh giá mức quan trọng của sự hài lòng dịch vụ theo thời gian sử dụng
Với mức ý nghĩa của kiểm định Levene’s Sig. = 0.794 (> 0.05) ta kết luận phương sai giữa sự hài lòng và thời gian sử dụng dịch vụ không khác nhau và kết quả kiểm định ANOVA với mức ý nghĩa Sig. =0.561 (> 0.05) do vậy ta kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê sự hài lòng và thời gian sử dụng dịch vụ.
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
5.1. KẾT LUẬN
Từ kết quả nghiên cứu được trình bày cụ thể trong chương 4 với phương trình hồi quy thu được, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics chịu sự tác động bởi 5 thành phần chất lượng dịch vụ được sắp xếp theo mức độ từ mạnh nhất đến yếu nhất là:
(1) Thành phần quản lý
(2) Thành phần nguồn lực
(3) Thành phần quá trình
(4) Thành phần hình ảnh
(5) Thành phần kết quả
Bên cạnh, nghiên cứu này còn xem xét sự khác biệt giữa các nhóm loại hình doanh nghiệp, ngành nghề doanh nghiệp và thời gian sử dụng đến sự hài lòng trong lĩnh vực dịch vụ vận tải biển. Và kết luận cho thấy không có sự khác biệt về ý nghĩa thống kê giữa sự hài lòng và các yếu tố loại hình doanh nghiệp, ngành nghề doanh nghiệp và thời gian sử dụng của người tham gia trả lời.
Kết quả của nghiên cứu này cũng chính là căn cứ để xây dựng giải pháp nhằm đạt mục tiêu nghiên cứu. Tác giả đã đưa ra một số giải pháp với mục đích là nhằm để gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận tải biển của công ty. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng giúp cho công ty giữ được khách hàng hiện tại, có thêm khách hàng mới, tạo sự phát triển bền vững và góp phần làm tăng năng lực cạnh tranh của công ty.
5.2. KIẾN NGHỊ
5.2.1. Mục đích xây dựng kiến nghị:
Trong tình hình thị trường vận tải biểm và logistics đầy cạnh tranh như hiện nay, tác giả đã đưa ra một số giải pháp với mục đích là nhằm để gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận tải biển của công ty TNHH Wan Hai Lines Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng giúp cho công ty giữ được khách hàng hiện tại, có thêm khách hàng mới, tạo sự phát triển bền vững và góp phần làm tăng năng lực cạnh tranh của công ty.
5.2.2. Căn cứ xây dựng kiến nghị
Để xây dựng kiến nghị, trước hết tác giả căn cứ vào kết quả khảo sát có được ở chương 4. Từ kết quả nghiên cứu, ta có được phương trình hồi quy thể hiện mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Wan Hai Lines Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng như sau:
CLDV = 0.146*KQ + 0.294*QL + 0.201*NL + 0.172*QT + 0.150*HA
5.2.3. Một số kiến nghị nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH Wan Hai Lines Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng
- Nhóm kiến nghị nhằm nâng cao mức độ quản lý
Đây là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải biển tại công ty TNHH Wan Hai Lines Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng. Vì vậy, tác giả sẽ chú trọng vào giải pháp này, đề xuất một số kiến nghị cụ thể để có thể nâng cao khả năng quản lý dịch vụ nhằm làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng
Nhân tố nguồn lực (như quầy giao dịch, nguồn nhân lực, website và hệ thống đại lý, văn phòng rộng khắp) cũng là một yếu tố quan trọng góp phần tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Quầy giao dịch thuận tiện sẽ giúp khách hàng giao dịch nhanh chóng. Hiện tại, công ty TNHH Wan Hai Lines Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng đang từng bước cải tiến thời gian giao dịch ngắn hơn, với mục tiêu tối đa là 5 phút khi khách hàng đến lấy vận đơn, lệnh giao hàng…, góp phần rút ngắn thời gian cho khách hàng.
Công ty cần tăng cường việc lắng nghe, chia sẻ nguyện vọng của khách hàng, và đặc biệt quan tâm đến những yêu cầu riêng biệt của khách hàng như: kéo dài thời gian giao hàng ra cảng, thời gian chỉnh sửa chứng từ, lấy container rỗng ở gần khu vực nhà máy để giảm chi phí kéo container… Khi có các xung đột xảy ra, cần nhìn nhận vấn đề một cách khách quan, trên tinh thần ưu tiên giải quyết ổn thỏa cho hàng hóa, đảm bảo lợi ích cho khách hàng theo tinh thần luôn luôn hợp tác với khách hàng để xử lý mọi vấn đề phát sinh.
Việc giải quyết triệt để những khiếu nại, thắc mắc vẫn là mong muốn lớn nhất của khách hàng. Trong vận chuyển, đôi khi xảy ra những trường hợp bất khả kháng hoặc mất mát, hư hỏng hàng hóa. Vì vậy, Công ty TNHH Wan Hai Lines Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng cần lập ra bộ phận chuyên giải quyết khiếu nại và bồi thường cho khách hàng, để có thể giải quyết nhanh chóng và hỗ trợ thỏa đáng cho khách hàng
5.3. NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Cũng như nhiều đề tài nghiên cứu khác, nghiên cứu này cũng không tránh khỏi một số hạn chế nhất định:
Thứ nhất, việc nghiên cứu chỉ áp dụng trên 389 mẫu, con số này nhỏ hơn rất nhiều so với số khách hàng thực tế của Công ty TNHH Wan Hai Lines Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng. Do đó, mẫu nghiên cứu chưa mang tính đại diện cao. Các nghiên cứu tiếp theo cần nghiên cứu với số mẫu lớn hơn để mang tính đại diện cao hơn.
Thứ hai, nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, một trong những phương pháp chọn mẫu phi xác suất, nên tính đại diện còn thấp, khả năng khái quát cho đám đông chưa cao. Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo phương pháp phân tầng, có căn cứ khoa học, như vậy, sẽ cho hiệu quả thống kê cao hơn.
Thứ ba, một phần cuộc khảo sát được thực hiện online thông qua Google Docs, phỏng vấn không trực tiếp đến người được khảo sát nên tính chính xác chưa cao. Những nghiên cứu tiếp theo cần cố gắng phỏng vấn trực tiếp, thông qua trao đổi để có kết quả khảo sát chính xác nhất.
Thứ tư, nghiên cứu này dựa trên mô hình ROPMIS của Thái Văn Vinh và cộng sự (2007) để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận tải biển tại Công ty TNHH Wan Hai Lines Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng. Nhưng trên thực tế thì sự hài lòng của khách hàng còn chịu sự ảnh hưởng và tác động bởi các nhân tố khác như giá cả dịch vụ, giá trị cảm nhận, chất lượng mối quan hệ với khách hàng. Vì vậy, nghiên cứu tiếp theo cần xem xét thêm tác động của những yếu tố này để đưa ra giải pháp phù hợp hơn.
E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DUY TAN\LUAN VAN DUY TAN\LE THI NGUYEN THAO\SAU BAO VE
