Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân huyện Bắc Trà My
Cải cách TTHC có tác động rất lớn đối với việc thúc đẩy phát triển KT-XH, tạo tính minh bạch, loại bỏ những rào cản và cắt giảm chi phí khi thực hiện; củng cố môi trường kinh doanh và tăng chỉ số năng lực cạnh tranh. Theo Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước gia đoạn 2021-2030, cần cải cách quy định TTHC liên quan đến người dân, doanh nghiệp, kể cả thủ tục nội bộ giữa cơ quan hành chính nhà nước; đơn giản hóa điều kiện kinh doanh, thành phần hồ sơ, bãi bỏ các rào cản hạn chế quyền tự do kinh doanh; tối ưu hóa quy trình giải quyết TTHC trên cơ sở ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin; đổi mới và nâng cao hiệu quả thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết TTHC. Đẩy mạnh thực hiện TTHC trên môi trường điện tử để người dân, doanh nghiệp có thể thực hiện dịch vụ mọi lúc, mọi nơi, trên các phương tiện khác nhau. Do đó cải cách thủ tục hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp thiết vừa lâu dài, để từ đó xây dựng từng bước một nền hành chính trong sạch vững mạnh phục vụ đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ cho sự nghiệp công cuộc đổi mới và phát triển đất nước.
Trong thời gian qua công tác cải cách hành chính tại huyện Bắc Trà My đã và đang có nhiều chuyển biển tích cực, luôn đi đầu trong công tác cải cách hành chính được đa số người dân trên địa bàn huyện đồng tình và ủng hộ. Trên cở sở đó, UBND huyện luôn luôn đặt ra yêu cầu tiếp tục hoàn chỉnh và cải tiến hơn nữa chất lượng phục vụ nhân dân, hoạt động hành chính ổn định theo hướng nhanh gọn, hiệu quả, đúng pháp luật. Tuy nhiên, vẫn có sự chưa hài lòng từ phía người dân về kết quả hiện tại của UBND huyện như thủ tục hành chính còn phức tạp rườm rà, một số chưa công khai minh bạch chưa cập nhật kịp thời những thay đổi cho người dân, người dân và các tổ chức kinh tế vẫn còn gặp khó khăn rắc rối, phiền hà nhũng nhiễu trong nhiều lĩnh vực như: cấp giấy chủ quyền đất – nhà ở cấp phép xây dựng.
Do đó, tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân huyện Bắc Trà My, tỉnh Quảng Nam” làm luận văn tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát: Phân tích, đánh giá các thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bắc Trà My, từ đó đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Bắc Trà My.
2.2. Mục tiêu cụ thể:
Để đáp ứng được mục tiêu tổng quát, luận văn chia nhỏ thành 3 mục tiêu cụ thể:
– Nghiên cứu cơ sở lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ hành chính công.
– Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bắc Trà My, tỉnh Quảng Nam; tìm ra những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân.
– Đề xuất giải pháp và đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Bắc Trà My, tỉnh Quảng Nam.
2.3. Câu hỏi nghiên cứu:
Để đáp ứng mục tiêu tổng quát cũng như 3 mục tiêu cụ thể, luận văn cần trả lời 3 câu hỏi nghiên cứu tương ứng.
Câu hỏi 1: Chất lượng dịch vụ hành chính công được phản ánh thông qua các tiêu chí nào?
Câu hỏi 2: Chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bắc Trà My, tỉnh Quảng Nam hiện nay như thế nào?
Câu hỏi 3: Để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bắc Trà My, tỉnh Quảng Nam thì cần thực hiện các biện pháp gì?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Bắc Trà My, tỉnh Quảng Nam
Phạm vi nghiên cứu: tại UBND huyện Bắc Trà My, tỉnh Quảng Nam, số liệu được thu thập trong thời gian 2020-2022 để phân tích đánh giá.
Nhằm giải quyết các mục tiêu nghiên cứu nêu trên, tác giả sẽ thực hiện nhiều phương pháp nghiên cứu được áp dụng phổ biến hiện nay bao gồm:
Phương pháp nghiên cứu tại bàn: thông qua việc thu thập nguồn dữ liệu thứ cấp: các số liệu, các văn bản báo cáo đánh giá tổng hợp về công tác cải cách hành chính ở UBND huyện Bắc Trà My, tỉnh Quảng Nam qua các năm, thông tin tư liệu từ các báo đài, qua mạng internet có liên quan đến dịch vụ hành chính công của huyện Bắc Trà My.
Phương pháp nghiên cứu tại hiện trường: bao gồm phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp nghiên cứu định lượng và quan sát.
Nguồn dữ liệu: tập trung chủ yếu sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp: thu thập qua các số liệu, các văn bản báo cáo đánh giá tổng hợp về công tác cải cách hành chính ở UBND huyện Bắc Trà My qua các năm, thông tin tư liệu từ các báo đài, qua mạng internet có liên quan đến huyện Bắc Trà My.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
5.1. Ý nghĩa khoa học
Đề tài nghiên cứu góp phần hệ thống hóa và làm sáng tỏ thêm các cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công.
5.2. Ý nghĩa thực tiễn
Đề tài có ý nghĩa thực tiễn trong việc hoạch định phương pháp cải cách hành chính của chính quyền địa phương huyện Bắc Trà My, tỉnh Quảng Nam, từ đó góp phần thúc đẩy phát triển KT-XH huyện, tạo lòng tin của người dân đối với bộ máy hành chính nhà nước.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn được chia thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bắc Trà My, tỉnh Quảng Nam.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bắc Trà My, tỉnh Quảng Nam
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
1.1. TỔNG QUAN VỀ HÀNH CHÍNH CÔNG
1.1.1 Khái niệm hành chính công
Theo Nguyễn Ngọc Hiến và cộng sự (2006) hành chính theo nghĩa rộng là chỉ những hoạt động, những tiến trình chủ yếu có liên quan đến những biện pháp để thực thi các mục tiêu, nhiệm vụ đã được xác định trước. Khi có từ hai người trở lên cùng làm việc với nhau, thì lúc đó xuất hiện một hình thức thô sơ của quản lý. Dạng quản lý này chính là hoạt động hành chính, hay nói cách khác, hành chính chính là một dạng của quản lý. Hay theo nghĩa hẹp, hành chính là những hoạt động quản lý các công việc của nhà nước, xuất hiện cùng với nhà nước.
Hành chính công bao gồm luật pháp, các quy tắc, quy chế, thiết chế,… để điều tiết hoạt động quyền hành pháp; Cơ cấu tổ chức và cơ chế vận hành của tổ chức bộ máy hành chính cũng như mối quan hệ mà trong đó các công chức làm việc. Hành chính công còn bao gồm những đội ngũ CBCC làm việc trong bộ máy hành chính công quyền. Những người này là người có trách nhiệm thực thi công vụ mà nhà nước đã giao
Đơn vị hành chính công là đơn vị hành chính được phân định theo địa giới hành chính, theo đó đơn vị hành chính ở Việt Nam được chia thành ba cấp: cấp tỉnh, huyện, xã. Tương ứng mỗi cấp đơn vị hành chính có HĐND và UBND được tổ chức phù hợp với đặc điểm nông thôn, đô thị, hải đảo, đơn vị hành chính – kinh tế đặc biệt do luật định.
Theo Luật Chính quyền địa phương năm 2015, quy định tại Điều 2 các đơn vị hành chính ở Việt Nam gồm:
– Cấp tỉnh: các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương.
– Cấp huyện: các huyện, quận, thị xã, thành phố trực thuộc tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương
– Cấp xã: các xã, phường, thị trấn.
1.1.3. Chức năng đơn vị hành chính công
Mỗi đơn vị hành chính công có chức năng, nhiệm vụ được quy định bởi các cơ quan có thẩm quyền, theo quy định của pháp luật. Theo đó, có hai chức năng cơ bản là:
Một là, chức năng QLNN trên lĩnh vực, ngành của địa phương nhằm đảm bảo trật tự, công bằng xã hội, bao gồm các hoạt động quản lý và điều tiết đời sống KT-XH thông qua các công cụ quản lý vĩ mô như pháp luật, chiến lược, chính sách, quy hoạch, kế hoạch và kiểm tra, giám sát,…
Hai là, chức năng cung ứng các dịch vụ hành chính công phục vụ cho lợi ích, nhu cầu của công dân, ngay cả khi các nhu cầu này có thể phát sinh từ những yêu cầu của nhà nước.
Từ góc độ chủ thể quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội. Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò và trách nhiệm của nhà nước đối với những hoạt động cung cấp hàng hóa công cộng cho rằng đặc trưng chủ yếu của dịch vụ công là hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội và cộng đồng, còn việc tiến hành hoạt động ấy có thể do nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm.
Khái niệm và phạm vi dịch vụ công sẽ biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh của mỗi quốc gia. Chẳng hạn, ở Canada, có tới 34 loại hoạt động được coi là dịch vụ công, từ quốc phòng, an ninh, pháp chế, đến các chính sách KT-XH (tạo việc làm, quy hoạch, bảo vệ môi trường, và các hoạt động y tế, giáo dục, văn hóa, bảo hiểm xã hội,…). Trong đó, Pháp và Italia đều quan niệm dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của người dân do các cơ quan nhà nước đảm nhiệm hoặc do các tổ chức cá nhân thực hiện theo những tiêu chuẩn, quy định của nhà nước. Ở Pháp, khái niệm dịch vụ công được hiểu rộng, bao gồm các hoạt động phục vụ nhu cầu về tinh thần và sức khỏe của người dân (như giáo dục, văn hóa, y tế, thể thao… thường được gọi là hoạt động sự nghiệp), các hoạt động phục vụ đời sống dân cư mang tính công nghiệp (điện, nước, giao thông công cộng, vệ sinh môi trường… thường được coi là hoạt động công ích), hay các dịch vụ hành chính công bao gồm các hoạt động của cơ quan hành chính về cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch… mà cả hoạt động thuế vụ, trật tự, an ninh, quốc phòng…; còn ở Italia dịch vụ công được giới hạn chủ yếu ở hoạt động sự nghiệp (y tế, giáo dục) và hoạt động kinh tế công ích (điện, nước sạch, vệ sinh môi trường) và các hoạt động cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch do cơ quan hành chính thực hiện.
Ở Việt Nam, tập trung nhiều hơn vào chức năng phục vụ xã hội của nhà nước, mà không bao gồm các chức năng công quyền, như lập pháp, hành pháp, tư pháp, ngoại giao,… qua đó nhấn mạnh vai trò chủ thể của nhà nước trong việc cung cấp các dịch vụ cho cộng đồng. Điều quan trọng là chúng ta phải sớm tách hoạt động dịch vụ công (lâu nay gọi là hoạt động sự nghiệp) ra khỏi hoạt động hành chính công quyền như chủ trương của Chính phủ đã đề ra nhằm xóa bỏ cơ chế bao cấp, giảm tải cho bộ máy nhà nước, khai thác mọi nguồn lực tiềm tàng trong xã hội, và nâng cao chất lượng của dịch vụ công phục vụ người dân. Điều 22 của Luật Tổ chức chính phủ (2001) quy định: “Bộ, cơ quan ngang Bộ là cơ quan của Chính phủ thực hiện chức năng quản lý nhà nước các dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực,…”. Điều này không có nghĩa là nhà nước độc quyền cung cấp các dịch vụ công mà trái lại nhà nước hoàn toàn có thể xã hội hóa một số dịch vụ, qua đó trao một phần việc cung ứng một phần của một số dịch vụ, như ý tế, giáo dục, cấp thoát nước,… cho khu vực phi nhà nước thực hiện.
Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho dù được tiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằm phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội. Ngay cả khi nhà nước chuyển giao một phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các bất cập của thị trường.
Từ những tính chất trên đây, “dịch vụ công” được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, toà án… cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
Tại nghị định 32/2019/ND-CP cũng có đề cập tới khái niệm này cụ thể như sau:“Là dịch vụ thiết yếu đối với đời sống KT-XH của đất nước, cộng đồng dân cư hoặc bảo đảm quốc phòng, an ninh mà Nhà nước phải tổ chức thực hiện”.
Các loại dịch vụ công và các hình thức cung ứng dịch vụ công tuy có đặc điểm, tính chất khác nhau, song chúng có những đặc điểm chung cơ bản như sau:
Một là, những hoạt động có tính chất xã hội, phục vụ lợi ích chung của cả cộng đồng. Đây là những dịch vụ phục vụ các lợi ích tối cần thiết của xã hội để bảo đảm cuộc sống được bình thường và an toàn.
Hai là, những hoạt động do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được chính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện.
Ba là, để cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và tổ chức được ủy nhiệm cung ứng có sự giao tiếp với người dân ở những mức độ khác nhau khi thực hiện cung ứng dịch vụ.
Bốn là, việc trao đổi dịch vụ công thông qua quan hệ thị trường đầy đủ. Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay nói đúng hơn là đă trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước để Nhà nước tổ chức việc cung ứng một cách đều đặn như một sự “thỏa thuận trước”. Nhưng cũng có những dịch vụ mà người sử dụng vẫn phải trả thêm một phần hoặc toàn bộ kinh phí; tuy nhiên, đối với các loại dịch vụ này, Nhà nước vẫn có trách nhiệm bảo đảm việc cung ứng không nhằm vào mục tiêu thu lợi nhuận.
Năm là, mọi người dân (bất kể đóng thuế nhiều hay ít, hoặc không phải đóng thuế) đều có quyền hưởng sự cung ứng dịch vụ công ở một mức độ tối thiểu, với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Lượng dịch vụ công cộng mà mỗi người tiêu dùng không phụ thuộc vào mức thuế mà người đó đóng góp.
Sáu là, khác với những loại dịch vụ thông thường được hiểu là những hoạt động phục vụ không tạo ra sản phẩm mang hình thái hiện vật, dịch vụ công là những hoạt động của bộ máy nhà nước phục vụ các nhu cầu thiết yếu của xă hội, bất kể các sản phẩm được tạo ra có h́nh thái hiện vật hay phi hiện vật.
Bảy là, xét trên giác độ kinh tế học, dịch vụ công là các hoạt động cung ứng cho xã hội những hàng hóa công cộng. Theo nghĩa hẹp, hàng hóa công cộng là loại hàng hóa mà khi nó đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó; và việc tiêu dùng của mỗi người không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác. Còn theo nghĩa rộng, hàng hóa công cộng là “những hàng hóa và dịch vụ được Nhà nước cung cấp cho lợi ích của tất cả hay đa số nhân dân”. Dịch vụ công là những hoạt động cung ứng các hàng hóa công cộng xét theo nghĩa rộng, bao gồm cả những hàng hóa có tính cá nhân thiết yếu được Nhà nước bảo đảm cung ứng như điện, nước sinh hoạt…
Nhìn chung, dịch vụ công là tất cả những gì mà Nhà nước có trách nhiệm cung ứng cho xã hội. Như vậy, dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung thiết yếu của xã hội. Nói cách khác, dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm bảo đảm trật tự và công bằng xã hội.
Dịch vụ công có thể phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau
Xét theo tiêu chí chủ thể cung ứng, dịch vụ công có thể được chia thành 3 loại như sau:
Một là, dịch vụ công do cơ quan nhà nước trực tiếp cung cấp, đó là những dịch vụ công cộng cơ bản. Ví dụ như an ninh, giáo dục, phổ thông, chăm sóc y tế công cộng, bảo trợ xã hội.
Hai là, dịch vụ công do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân cung cấp, gồm những dịch vụ mà nhà nước có trách nhiệm cung cấp, nhưng không trực tiếp thực hiện mà ủy nhiệm cho tổ chức phi chính phủ và tư nhân thực hiện, dưới sự đôn đốc, giám sát của nhà nước. Ví dụ như các công trình công cộng do Chính phủ gọi thầu có thể do các công ty tư nhân đấu thầu xây dựng.
Ba là, dịch vụ công do tổ chức nhà nước, tổ chức phi chính phủ, tổ chức tư nhân phối hợp thực hiện. Loại hình cung ứng dịch vụ này ngày càng trở nên phổ biến ở nhiều nước. Như ở Trung Quốc, việc thiết lập hệ thống báo về trật tự phối hợp thực hiện .
Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng có thể chia dịch vụ công thành các loại sau:
Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công. Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước. Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như: cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch ( Ở một số quốc gia, DVHCC được coi là một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công. Ở nước ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy). Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước.
Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội. Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội.
Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp hàng hóa, dịch vụ cơ bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai, chủ yếu do các doanh nghiệp nhà nước thực hiện. Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do khu vực tư nhân đứng ra đảm nhiệm như: vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ở một số đô thị nhỏ, cung ứng nước sạch ở một số vùng nông thôn.
Theo như cách hiểu thông thường hiện nay thì hành chính công là hoạt động của cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền quản lý hành chính nhà nước, sử dụng nguồn lực công để thực hiện chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn được giao hoặc hoạt động của tổ chức, cá nhân được ủy quyền cung ứng dịch vụ công theo quy định của pháp luật. Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu, các quyền, lợi ích hợp pháp của cá nhân và tổ chức, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền cho tổ chức, cá nhân khác thực hiện nhằm bảo đảm trật tự, lợi ích chung và công bằng xã hội. Xét theo lĩnh vực cung ứng dịch vụ, dịch vụ công gồm 3 loại: dịch vụ công trong lĩnh vực sự nghiệp; dịch vụ công trong lĩnh vực công ích và dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nước hay còn gọi là dịch vụ hành chính công. Như vậy, dịch vụ hành chính công là một bộ phận cấu thành của dịch vụ công và được hiểu như sau:
Dịch vụ hành chính công là loại dịch công vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Theo đó, dịch vụ hành chính công là một loại dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước hoặc tổ chức được ủy quyền thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân. Nói cách khác, dịch vụ hành chính công là hoạt động thực thi pháp luật nhằm phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước hoặc tổ chức được ủy quyền thực hiện trên cơ sở quy định của pháp luật (Theo Nguyễn Ngọc Hiến (chủ biên), Hành chính công, Nxb Khoa học và Kỹ thuật, năm 2006, tr 453).
Theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên Cổng thông tin điện tử của các cơ quan nhà nước thì dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân.
Đến nay, khái niệm dịch vụ hành chính công đã được nghiên cứu và phát triển như sau: Dịch vụ hành chính công là dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật không vì mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước, cá nhân có thẩm quyền quản lý hành chính nhà nước hoặc cơ quan, tổ chức, cá nhân được ủy quyền thực hiện nhằm cung cấp thông tin, ban hành quyết định hành chính thực hiện giải quyết thủ tục hành chính, dịch vụ công cho cơ quan, tổ chức, cá nhân theo quy định của pháp luật. Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân.
1.3.2. Những đặc trưng của dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công Việt Nam có những đặc trưng, cụ thể là:
– Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn liền với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý. Thẩm quyền này gắn liền với các hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, xử lý vi phạm hành chính… nhằm giải quyết quyền và lợi ích hợp pháp cho người dân, là hoạt động phục vụ người dân từ phía cơ quan hành chính nhà nước.
– Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý của nhà nước. Bản chất dịch vụ hành chính công không thuộc về chức năng quản lý nhà ước song lại là những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Chính vì vai trò phục vụ cho việc quản lý nhà nước đó mà nhiều lúc bị nhầm lẫn các dịch vụ này chính là hoạt động quản lý nhà nước. Dịch vụ hành chính công tuy là hoạt động phục vụ nhu cầu của người dân song những nhu cầu, đòi hỏi này không phải xuất phát từ nhu cầu tự thân của họ mà phát sinh xuất phát từ các quy định của Nhà nước để quản lý nhà nước được tốt hơn.
– Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, Nhà nước trang trải chi phí thực hiện các hoạt động này bằng ngân sách có nguồn thu từ thuế. Nếu có là thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí đối với người cần dịch vụ để nộp ngân sách nhà nước, lệ phí không mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân người cung cấp dịch vụ mà chủ yếu nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với người không sử dụng dịch vụ.
– Mọi người dân có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Điều này xuất phát từ chỗ Nhà nước là một cơ quan công quyền được nhân dân lập ra để phục vụ lợi ích chung của cộng đồng. Vai trò của Nhà nước là bảo đảm sự ổn định, công bằng và hiệu quả của xã hội, vì vậy Nhà nước phục vụ cho quyền lợi của tất cả người dân theo nguyên tắc công bằng. Hơn nữa, các dịch vụ mà Nhà nước cung ứng mang tính chất bắt buộc đối với mọi đối tượng có liên quan, do đó nếu Nhà nước không thực hiện sự bình đẳng thì sẽ không thực hiện được quản lý của mình đối với xã hội.
1.3.3. Phân loại dịch vụ hành chính công
DVHCC ở nước ta hiện nay gồm các loại hình cơ bản sau:
Thứ nhất, hoạt động cấp các loại giấy phép như: giấy phép xây dựng, giấy phép đào đường, giấy phép bãi xe, giấy phép đầu tư, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy đăng ký kinh doanh, giấy chứng chỉ hành nghề.
Thứ hai, hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực như: xác nhận đủ điều kiện hành nghề; cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; chứng nhận bản sao, chữ ký; công chứng.
Thứ ba, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà nước.
Thứ tư, hoạt động giải quyết khiếu nại tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính.
1.3.4. Phân cấp cung ứng dịch vụ hành chính công
UBND là cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương có nhiệm vụ quản lý công tác hành chính và tổ chức cung cấp các DVHCC ở địa phương. Theo quy định Luật tổ chức chính quyền địa phương thì UBND được tổ chức ở các cấp của đơn vị hành chính, đó là cấp tỉnh, cấp huyện, cấp xã. Ngoài một số lĩnh vực được quản lý theo ngành dọc như công an, quốc phòng, thuế, hải quan, còn các lĩnh vực khác đều được phân cấp trong cung ứng DVHCC giữa bộ ngành với chính quyền địa phương. Tùy theo đặc điểm, điều kiện của từng địa phương mỗi nơi có thể có phạm vi các DVHCC được cung ứng khác nhau.
Việc cung ứng các DVHCC ở cấp tỉnh được thực hiện tại Văn phòng UBND cấp tỉnh hoặc các Sở, tùy theo quy định cụ thể về phân cấp từng lĩnh vực. Sở là cơ quan chuyên môn và tham mưu, giúp việc cho UBND cấp tỉnh thực hiện chức năng QLNN về ngành, lĩnh vực ở địa phương và thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn theo phân cấp, ủy quyền của cấp trên.
UBND cấp huyện và các phòng chuyên môn tham mưu, giúp việc cho UBND cấp huyện cung cấp DVHCC cho tổ chức, người dân. Cung cấp DVHCC cấp xã do công chức cấp xã thực hiện.
1.3.5. Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công
Một là, xác định xem người dân, tổ chức đặt ra những yêu cầu gì đối với từng loại dịch vụ hành chính công. Việc xác định khách hàng cần những gì ở một dịch vụ hành chính công không phải khó thực hiện, chỉ cần tiến hành một cuộc điều tra hay phỏng vấn đối với nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ này.
Hai là, xác định những yếu tố tạo nên đặc tính của dịch vụ hành chính công đó. Để xác định, chúng ta cần xem xét đầy đủ tất cả các yếu tố và quá trình tạo nên dịch vụ hành chính công.
1.3.6. Ý nghĩa của dịch vụ hành chính công
DVHCC là những hoạt động giải quyết những công việc cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nước. DVHCC có ý nghĩa quan trọng đối với đời sống xã hội, góp phần thúc đẩy phát triển KT-XH của mỗi quốc gia. Mọi nhà nước đều có chức năng công quyền. Mức độ, hiệu quả thực hiện DVHCC quyết định mức độ hiệu quả thực hiện chức năng công quyền của nhà nước đó. Do vậy, mọi nhà nước đều dành chú ý đặc biệt cho việc cải tiến DVHCC nhằm nâng cao chất lượng của nó trong việc đáp ứng nhu cầu của mọi tầng lớp nhân dân. Khi nhà nước thực hiện tốt DVHCC người dân sẽ có cảm nhận nó là của chính mình, đó là một nhân tố quan trọng bảo đảm sự ổn định của nhà nước DVHCC có ý nghĩa quan trọng đối với đời sống xã hội, phục vụ yêu cầu chính đáng của tổ chức và công dân, góp phần thúc đẩy phát triển KT-XH của địa phương, thể hiện rõ bản chất nhà nước của dân, do dân và vì dân. Việc nâng cao chất lượng cung ứng DVHCC không chỉ đơn thuần là các cơ quan QLNN cung cấp những nhu cầu dịch vụ cần thiết cho nhân dân mà còn phải chú trọng sự hợp tác đối thoại giữa cơ quan Nhà nước cung cấp DVHCC và người sử dụng.
1.4. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng.
Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào DVHCC như: hệ thống chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng. Qua đó, có thể hiểu chất lượng DVHCC là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng DVHCC với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.
1.4.2. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công
Theo PGS.TS. Nguyễn Hữu Hải và ThS. Lê Văn Văn (Học viện Hành chính), dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nước nào cũng có thể được khái quát như hình sau:
Mục tiêu
Đầu vào
– Cơ sở hạ tầng
– Công chức
– Yêu cầu của người dân
Quá trình
(hoạt động của các công chức)
Đầu ra
(Văn bản, giấy tờ hành chính
Kết quả của đầu ra/ tác động
Sơ đồ quá trình cung ứng dịch vụ hành chính
(Nguồn: PGS.TS. Nguyễn Hữu Hải và ThS. Lê Văn Hoà (Học viện Hành chính-Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước).
Theo sơ đồ trên, quá trình tạo ra dịch vụ hành chính là quá trình chuyển hóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các yếu tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn những nhu cầu của người dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước).
Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính công phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra (được lượng hoá).
1.4.2.1. Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước
Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao; và phục vụ nhu cầu của nhân dân ngày càng tốt hơn. Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của một dịch vụ hành chính công cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhân dân. Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu người dân thường được thể hiện trong chính sách chất lượng của các cơ quan hành chinh nhà nước khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.
1.4.2.2. Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính
Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông qua năng lực hành chính nhà nước như: Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác…; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp nhận hồ sơ, đó là nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính. Nếu phòng tiếp nhận hồ sơ rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh sáng, màu sắc, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm việc với cơ quan nhà nước. Như vậy, hạ tầng cơ sở là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính công và cũng là một nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này.
Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công. Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực nhất là kỹ năng, nghiệp vụ sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát… Tối kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, thiếu tôn trọng dân. Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết các công việc hành chính và thái độ (đó là tôn trọng và tận tuỵ phục vụ nhân dân) của họ cũng là những yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính. Yêu cầu của khách hàng (người dân và tổ chức) chính là nhu cầu hay mong đợi của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng. Yêu cầu của khách hàng tuy là thuộc về chính người dân, nhưng việc thể hiện các yêu cầu này dưới một hình thức nhất định lại do cơ quan nhà nước đặt ra (thường gọi là hồ sơ công dân). Vì vậy, nếu hồ sơ này gồm nhiều loại giấy tờ và người dân khó thực hiện (thể hiện ở cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải được nhiều cơ quan hành chính nhà nước khác nhau xác nhận) thì sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc thoả mãn.
1.4.2.3. Tiêu chí về giải quyết công việc cho công dân
Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu cầu của dân. Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòng trong công việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng.
Dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến của mình hay không; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận được phản hồi về ý kiến của mình hay không; người dân có được đối xử công bằng trong quá trình giải quyết công việc không.
Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thông tin về tiến trình giải quyết công việc hay không; khi có những chậm trễ nào đó có được báo trước hay không.
Độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu cầu, mong đợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù hợp với các nguồn lực cần được huy động.
Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đáp ứng yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc.
Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của người dân nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người dân.
Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình huống khó xử.
Thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định hay không.
1.4.2.4 Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính
Đầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của người dân và tổ chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được
Kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không. Điều này thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính.
Khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu. Điều này thuộc trách nhiệm của cả cơ quan ban hành qui trình, thủ tục hành chinh và cơ quan giải quyết công việc hành chính.
Những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho người dân có chính xác hay không. Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho người dân khi sử dụng những giấy tờ đó vào việc thoả mãn một nhu cầu nào đó.
1.4.2.5. Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra
Kết quả đầu ra thể hiện ở hai tiêu chí:
Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không. Tiêu chí này liên quan trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của chủ thể tác động trực tiếp đối với xã hội như thế nào. Ví dụ, nhiều dự án đầu tư được cấp phép trong một thời gian nhất định chưa hẳn đã đem lại kết quả tốt cho xã hội, nếu chủ thể của các dự án này không thực sự đầu tư, mà chỉ nhằm chiếm giữ tài nguyên.
Thứ hai, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai. Nếu người dân phải chi phí nhiều về thời gian, công sức, thậm chí tiền của để có được một loại một giấy tờ hành chính nào đó do cơ quan hành chính nhà nước cấp, nhưng sau này không cần dùng đến, thì đó là một việc không có ý nghĩa (ít nhất từ phía người dân).
Việc tìm kiếm các tiêu chí trên đã khó khăn phức tạp, nhưng làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí trên cũng là công việc không hề đơn giản. Theo tác giả thì ta có thể sử dụng hai cách đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công sau đây:
Một là, tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí trên (áp dụng đối với các tiêu chí có thể định lượng được) và so sánh nó với tiêu chuẩn đặt ra (yêu cầu chất lượng). Việc đo lường này cần sử dụng các phương pháp thống kê KT-XH và do các cơ quan hành chính hay các tổ chức dịch vụ đánh giá thực hiện theo yêu cầu trung thực, khách quan.
Hai là, xác định mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (người dân và tổ chức). Để xác định điều này, cần sử dụng các phương pháp điều tra xã hội học như phiếu điều tra hoặc phỏng vấn, kết hợp với phương pháp đánh giá dư luận.
Như vậy, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng một dịch vụ hành chính công cần phải phản ánh được các khía cạnh của những yếu tố cấu thành quá trình hành chính và ảnh hưởng, tác động về sau của dịch vụ hành chính. Đồng thời phải phản ánh được mong muốn thực tế của người dân và tổ chức về một dịch vụ hành chính nào đó. Có thể cho rằng, mỗi loại dịch vụ hành chính công cần có một hệ thống tiêu chí riêng phù hợp với tính chất loại dịch vụ và đặc điểm cung ứng dịch vụ đó. Chắc chắn rằng, thông qua việc xây dựng hệ thống các tiêu chí, cùng với đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí đó sẽ cải thiện đáng kể chất lượng của dịch vụ hành chính công. Căn cứ kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công hàng năm, cơ quan có trách nhiệm sẽ tiến hành phân loại từ cao xuống thấp để các cơ quan biết mình đang ở đâu và nỗ lực cải tiến những gì còn yếu kém.
1.4.3. Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hành chính công
Theo Lê Dân (2011), mô hình đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính phải bao gồm các mặt: thái độ, trách nhiệm, tác phong của cán bộ công chức, cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ, các nội dung công khai công vụ, thủ tục hành chính và qui trình xử lý, thời gian giải quyết, lệ phí, cơ chế giám sát, góp ý, cụ thể bao gồm:
Tiếp cận dịch vụ: những yếu tố như vị trí của cơ quan cung ứng dịch vụ, thời gian có phù hợp với thời gian của công dân, thời gian chờ đợi trả kết quả, hoặc thời gian sử dụng dịch vụ, chi phí dịch vụ.
Một hệ thống hành chính dễ hiểu: Sử dụng ngôn ngữ phù hợp mà công dân hiểu một cách dễ dàng. Vì vậy, để đơn giản hóa truyền thông với công chúng, điều quan trọng là sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, đơn giản hóa các quy trình. Tuy nhiên, ngôn ngữ hành chính phải phù hợp với các yêu cầu pháp lý của nó. Sự đa dạng của các công việc hành chính có thể làm cho nó khó hiểu. Chính vì vậy, để giải quyết vấn đề này nhằm đảm bảo nâng cao mức độ hài lòng của công dân, phải đơn giản hóa các quy trình hoặc tái tổ chức các quy trình.
Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng: Công dân yêu cầu tổ chức cung ứng đáp ứng nhu cầu thực sự và cụ thể của họ. Điều quan trọng cần nhấn mạnh là cần căn cứ vào kết quả thương lượng giữa các bên liên quan. Ý kiến của công dân phải được xem xét và tôn trọng. Thủ tục hành chính phải linh hoạt đủ để thích ứng nhanh chóng với chi phí tối thiểu khi công dân yêu cầu thay đổi.
Tính dễ tiếp nhận của dịch vụ: Công dân càng trở nên dễ tiếp nhận nếu họ quan tâm đến dịch vụ (Epstein, 1991). Chính vì vậy, phải lắng nghe ý kiến phản hồi của họ.
Công khai minh bạch: Chắc chắn, công dân phải biết người phụ trách hồ sơ, tập tin của họ… nói cách khác, công dân có thể liên hệ để nhận được hỗ trợ hoặc khiếu nại (López và Gadea, 1995). Khả năng nhận được thông tin hành chính của công dân có ảnh hưởng rất lớn đến tính công bằng và bình đẳng trong cung ứng dịch vụ (Epstein, 1991).
Năng lực chuyên môn của nhân viên cung cấp dịch vụ: Khả năng chuyên môn của nguồn lực con người chính là chìa khóa dẫn đến việc cung cấp dịch vụ chất lượng (ViNoria, 1996).
Thái độ lịch sự và nhiệt tình của nhân viên: Các hành vi của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với công dân thực sự là quan trọng bởi vì họ cung cấp dịch vụ trực tiếp (Eiglier và Langeard, 1987). Hơn nữa, điều này càng quan trọng khi lãnh đạo tiếp xúc trực tiếp với công dân. Đối xử với công dân một cách thân thiện và vui vẻ là một yếu tố quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ: Sự tín nhiệm trong lĩnh vực hoạt động công cộng phải tuân thủ theo các nguyên tắc sau: đối xử bình đẳng, công bằng, hoặc chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ. Những yếu tố này hình thành sự khác nhau giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, nếu nhân viên có một hình ảnh tốt, những sai phạm ít sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng. Cố gắng không làm mất sự tin tưởng công dân sẽ giúp tạo ra một nhận thức tốt hơn về dịch vụ công có chất lượng. Dịch vụ phải được cung cấp với tính nhất quán và chính xác, tránh sự tùy tiện, và các nhân viên phải chịu trách nhiệm với những vấn đề cụ thể. Đối với công dân, khái niệm trách nhiệm là rất có giá trị. Mỗi nhân viên hành chính phải chịu trách nhiệm về phần việc của mình.
Như vậy, khi đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ, cần quan tâm đến tất cả các yếu tố trên, Tuy nhiên, để đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính công phù hợp với điều kiện của huyện Bắc Trà My, thiết nghĩ cần xem xét yêu cầu của lãnh đạo địa phương và trên cơ sở kết quả của các cuộc điều tra.
DVHCC có tác dụng chủ yếu là phục vụ và giúp đỡ người dân nhằm mục tiêu góp phần thúc đẩy sự phát triển KT-XH. Để nâng cao chất lượng DVHCC đáp ứng yêu cầu sự phát triển của đất nước nói chung, của huyện Bắc Trà My, tỉnh Quảng Nam thì việc nắm vững lý luận về DVHCC là vấn đề hết sức quan trọng. Với ý nghĩa đó, chương 1 đã đề cập đến một số khái niệm về dịch vụ công, đặc trưng và phân loại dịch vụ công. Trọng tâm là đã nêu được khái niệm DVHCC, chức năng và ý nghĩa của nó đối với sự phát triển KT-XH, đồng thời, đã nêu được chất lượng DVHCC tiêu chí đánh giá chất lượng DVHCC và rút ra giá trị để thực hiện DVHCC tại Bắc Trà My, tỉnh Quảng Nam. Nghiên cứu cơ sở lý luận DVHCC là nền tảng, tiêu chuẩn để luận văn đánh giá thực trạng và đề xuất phương hướng cũng như một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVHCC tại Bắc Trà My, tỉnh Quảng Nam.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN BẮC TRÀ MY, TỈNH QUẢNG NAM
2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ UNND HUYỆN BẮC TRÀ MY, TỈNH QUẢNG NAM.
2.1.1. Vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên
2.1.2. Điều kiện kinh tế – xã hội
2.1.3. Tổ chức bộ máy hành chính của UBND huyện Bắc Trà My, tỉnh Quảng Nam.
2.2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN BẮC TRÀ MY, TỈNH QUẢNG NAM
2.2.1. Các dịch vụ hành chính công tại UBND Bắc Trà My, tỉnh Quảng Nam
2.2.2. Tình hình cải cách hành chính tại huyện Bắc Trà My, tỉnh Quảng Nam
2.2.2.1. Cải cách thể chế
2.2.2.2. Cải cách thủ tục hành chính
2.2.2.3. Cải cách tổ chức bộ máy hành chính
2.2.2.4. Chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức
2.2.2.5. Cải cách tài chính công
2.2.2.6. Về hiện đại hoá hành chính
D:\DỮ LIỆU MỚI CẦN ĐỔI TÊN VÀ ĐĂNG 2025\TAI LIEU C YEN-2024\DE CUONG CHI TIET/ Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bắc Trà My
