Phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Trong công cuộc đổi mới để hội nhập vào nền kinh tế thị trường, nước ta đã đạt được nhiều tiến bộ quan trọng. Sự phát triển của cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin hiện tại kèm theo sự phát triển của hệ thống công nghệ ngân hàng thế giới gần đây đang hỗ trợ rất nhiều cho các hoạt động thanh toán trực tuyến, công tác này không chỉ giúp cho các ngân hàng tiết kiệm được nhiều chi phí, nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng, mà còn mang lại nhiều tiện ích hơn cho khách hàng, giúp cho khách hàng hài lòng hơn với dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh đó, doanh thu từ hoạt động này ngày càng tăng cho thấy xu hướng sử dụng ngày càng nhiều các hình thức thanh toán trực tuyến qua ngân hàng của khách hàng và nó đang được xem là xu hướng phát triển mạnh mẽ trong tương lai, đang được nhiều ngân hàng quan tâm đặc biệt.
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) thuộc hệ thống ngân hàng thương mại quốc doanh, với mục tiêu đồng hành cùng nông dân, nông nghiệp và nông thôn đã và đang hoàn thiện nhằm phát huy hơn nữa thế mạnh của mình trong sự nghiệp công nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nước.
Để bắt kịp với xu thế chuyển đổi của hệ thống công nghệ ngân hàng thế giới và sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng với nhau, trong thời gian qua Agribank chi nhánh Bắc Đắk Lắk thường xuyên coi trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử để hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ từ đó có thể khai thác được một lượng lớn khách hàng có nguồn tiền thanh toán không kỳ hạn và phí dịch vụ từ hoạt động này.
Vì vậy, tôi quyết định chọn đề tài: “Phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – CN Bắc Đắk Lắk” làm luận văn nghiên cứu.
2. Đối tượng nghiên cứu và đối tượng khảo sát
Đối tượng nghiên cứu: Phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Bắc Đắk Lắk.
Đối tượng khảo sát: Các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Đắk Lắk.
Mục tiêu chung : Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Bắc Đắk Lắk
Mục tiêu cụ thể
- Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Bắc Đắk Lắk giai đoạn 2020-2023
- Mục tiêu 2: Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Bắc Đắk Lắk trong thời gian qua.
- Mục tiêu 3: Đề xuất giải pháp nhằm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Bắc Đắk Lắk trong thời gian tới.
Giới hạn nội dung nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Bắc Đắk Lắk
Không gian nghiên cứu: Agribank Bắc Đắk Lắk
Đối tượng khảo sát: Khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Bắc Đắk Lắk
Thời gian nghiên cứu: dữ liệu thứ cấp sử dụng giai đoạn 2020-2023
- Cơ sở lý thuyết nào để nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng?
- Thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Bắc Đắk Lắk như thế nào?
– Giải pháp nào có thể giúp Agribank chi nhánh Bắc Đắk Lắk nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử?
– Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo thường niên của Agribank chi nhánh Bắc Đắk Lắk giai đoạn từ năm 2020-2023.
Thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng khảo sát phỏng vấn trực tiếp 400 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Bắc Đắk Lắk. Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu xác suất (ngẫu nhiên), vì tác giả xác định được phần tử của tổng thể, nghĩa là dựa vào danh sách khách hàng có lưu tại Agribank chi nhánh Bắc Đắk Lắk kết hợp với sử dụng hàm Random tạo số ngẫu nhiên từ 0 đến 1 của phần mềm Microsoft Excel 2019 để chọn ra các phần tử cần khảo sát
– Phương pháp chuyên gia
Tác giả phỏng vấn trực tiếp 10 chuyên gia gồm Ban Giám đốc và các Trưởng (Phó) phòng, ban của Agribank chi nhánh Bắc Đắk Lắk để tìm hiểu thêm những vấn đề liên quan hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Bắc Đắk Lắk. Sau khi tham khảo các ý kiến chuyên gia về biến khảo sát khách hàng, kết hợp với kết quả tổng quan tài liệu liên quan ở Bảng 1, tác giả hình thành nên phiếu khảo sát khách hàng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Bắc Đắk Lắk.
Nội dung bảng khảo sát gồm những nội dung cơ bản: Thông tin khách hàng (giới tính, tuổi, trình độ, nghề nghiệp), kênh tiếp cận; Phần các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Bắc Đắk Lắk (Tính đa dạng, tiện ich của sản phẩm dịch vụ ngân hàng; chính sách ưu đãi; chính sách phân phối; chính sách xúc tiến hỗn hợp; trình độ, phong cách giao dịch của cán bộ ngân hàng).
7.1. Nội dung lý thuyết:
Đề tài làm tài liệu có giá trị tham khảo đối với các người nghiên cứu sau về hoạt động quản trị ngân hàng nói chung và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử gửi nói riêng.
7.2. Thực nghiệm:
Agribank chi nhánh Bắc Đắk Lắk có thể tham khảo đề tài để ban hành và thực thi các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
7.3. Đào tạo:
Đề tài làm tài liệu có giá trị tham khảo để các trường Đại học sử dụng đào tạo bậc đại học và sau đại học về chuyên ngành quản trị nói chung và chuyên ngành quản trị tài chính nói riêng. Ngoài ra, Agribank tại Đắk Lắk cũng như chi nhánh Bắc Đắk Lắk để đào tạo cho nhân viên kinh doanh nói chung và nhân viên phát triển khách nói riêng.
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại
1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại
1.1.3. Vai trò của ngân hàng thương mại
1.1.4. Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại
1.1.4.1. Thanh toán
1.1.4.2. Huy động vốn
1.1.4.3. Cho vay
1.1.4.4. Tài trợ ngoại thương
1.1.4.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.2. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
1.3. KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
1.3.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.3.2.1. Đối với ngân hàng
1.3.2.2. Đối với khách hàng
1.3.2.3. Đối với nền kinh tế
1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng
1.3.4 Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng
1.4. MỘT SỐ NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.2. MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
Bảo mật(BM)
Sự đáp ứng (ĐỨ)
Sự đồng cảm (ĐC)
Thiết kế (TK)
Ưu đãi (ƯĐ)
Thiết bị công nghệ (TBCN)
Hình ảnh thương hiệu (TH)
Mô hình nghiên cứu
Hệ thống giả thuyết nghiên cứu tương ứng với 7 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thể hiện qua sự hài lòng dịch vụ gồm:
| H1: | Bảo mật tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng |
| H2: | Sự đáp ứng tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng |
| H3: | Sự đồng cảm tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng |
| H4: | Thiết kế tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng |
| H5: | Ưu đãi tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng |
| H6: | Thiết bị công nghệ tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng |
| H7: | Hình ảnh thương hiệu tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng |
2.3.1. Thang đo hài lòng chất lượng dịch vụ
Bảng 2.1: Thang đo nhân tố hài lòng chất lượng dịch vụ
| STT | Ký hiệu | Nội dung | Nguồn |
| 1 | HL1 | Anh/chị hoàn toàn HL với chất lượng DV NHĐT của NH Agribank | (ThS. Huỳnh Thanh Trúc – NCS. Đỗ Văn Ly , 2023) |
| 2 | HL2 | Anh/Chị sẽ giới thiệu DV NH điện tử của NH cho người khác | (ThS. Huỳnh Thanh Trúc – NCS. Đỗ Văn Ly , 2023) |
| 3 | HL3 | Trong thời gian tới, Anh/Chị vẫn tiếp tục sử dụng DV NHĐT của NH Agribank | (ThS. Huỳnh Thanh Trúc – NCS. Đỗ Văn Ly , 2023) |
| 4 | HL4 | Anh/chị hoàn toàn HL về tính tiện lợi của dịch vụ NHĐT của NH Agribank | (Phan Ngọc Bảo Anh, 2020) |
Thang đo nhân tố hài lòng chất lượng dịch vụ được thiết kế bằng 4 câu hỏi thành phần (HL1; HL2; HL3; HL4). Trong đó HL1, HL2 và HL3 được kế thừa từ (ThS. Huỳnh Thanh Trúc – NCS. Đỗ Văn Ly , 2023); HL4 được kế thừa từ (Phan Ngọc Bảo Anh, 2020).
2.3.2. Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ
a. Thang đo độ bảo mật (BM)
| STT | Ký hiệu | Nội dung | Nguồn |
| 1 | BM1 | Trang web/phần mềm bảo vệ thông tin về tài khoản và thẻ ngân hàng của KH | (Thụy Bùi Văn, 2019) |
| 2 | BM2 | Agribank có hệ thống chống lại sự xâm nhập của bên thứ 3 tốt | (Wilson, Alvita, & Wibisono, 2021) |
| 3 | BM3 | Bảo mật an ninh của Internet Banking đủ tốt để tôi tin tưởng thực hiện giao dịch | (Nguyễn Thị Bình Minh và cộng sự, 2021) |
| 4 | BM4 | Trang web/phần mềm cung cấp đa dạng các cách thức bảo mật an toàn | (Thụy Bùi Văn, 2019) |
| 5 | BM5 | Ngân hàng luôn gửi báo cáo kết quả các giao dịch và số dư đúng lúc | (Phạm Văn Hiếu, ThS. Đỗ Cẩm Hiền, 2023) |
b. Thang đo sự đáp ứng (SDU)
| STT | Ký hiệu | Nội dung | Nguồn |
| 1 | SDU1 | Nhân viên có đủ hiểu biết để giải đáp thắc mắc của Anh chị về dịch vụ ngân hàng điện tử | (Lưu Thị Hoàng Vy Phạm Thành Thái Bạch Ngọc Hoàng Ánh Nguyễn Hữu Trí Nguyễn Thi Như Yến, 2019) |
| 2 | SDU2 | Cách cư xử của nhân viên ngân hàng gây niềm tin cho anh/chị | (Lưu Thị Hoàng Vy Phạm Thành Thái Bạch Ngọc Hoàng Ánh Nguyễn Hữu Trí Nguyễn Thi Như Yến, 2019) |
| 3 | SDU3 | Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giải thích, hướng dẫn anh/chị sử dụng dịch vụ | (YilMaz và cộng sự 2017, 2017) |
| 4 | SDU4 | Ngân hàng hướng đến cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử | (Lưu Thị Hoàng Vy Phạm Thành Thái Bạch Ngọc Hoàng Ánh Nguyễn Hữu Trí Nguyễn Thi Như Yến, 2019) |
c. Thang đo sự đồng cảm (SDC)
Bảng 2.4: Thang đo sự đồng cảm
| STT | Ký hiệu | Nội dung | Nguồn |
| 1 | SDC1 | Agribank có những hoạt động quan tâm đến khách hàng | (Phạm Văn Hiếu, ThS. Đỗ Cẩm Hiền, 2023) |
| 2 | SDC2 | Agribank có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị như gửi thư nhỏ, gửi lời chúc tặng hoa ngày tết,… | (ThS. Huỳnh Thanh Trúc – NCS. Đỗ Văn Ly, 2023) |
| 3 | SDC3 | Quan tâm tới khách hàng sau khi giao dịch | (Thụy Bùi Văn, 2019) |
| 4 | SDC4 | Chủ động liên hệ với khách hàng khi gặp sự cố | (Thụy Bùi Văn, 2019) |
d. Thang đo thiết kế WEB (TK)
Bảng 2.5: Thang đo thiết kế WEB
| STT | Ký hiệu | Nội dung | Nguồn |
|---|---|---|---|
| 1 | TK1 | Website của ngân hàng giúp tôi dễ dàng tìm những gì tôi cần | (Nguyễn Thị Mai Trang, 2014) |
| 2 | TK2 | Website của ngân hàng giúp tôi hoàn thành giao dịch nhanh chóng | (Nguyễn Thị Mai Trang, 2014) |
| 3 | TK3 | Website của ngân hàng sử dụng đơn giản | (Nguyễn Thị Mai Trang, 2014) |
| 4 | TK4 | Thông tin Website của ngân hàng sắp xếp rất tốt. | (Nguyễn Thị Mai Trang, 2014) |
e. Thang đo ưu đãi (UD)
| STT | Ký hiệu | Nội dung | Nguồn |
| 1 | UD1 | Agribank dịch vụ ngân hàng điện tử có mức phí duy trì dịch vụ hợp lý | (Thụy Bùi Văn, 2019) |
| 2 | UD2 | Agribank có nhiều chính sách khuyến mãi kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử | (Thụy Bùi Văn, 2019) |
| 3 | UD3 | Agribank có nhiều chính sách cước phí cạnh tranh so với nhiều nhà cung cấp khác | (ThS. Huỳnh Thanh Trúc – NCS. Đỗ Văn Ly, 2023) |
| 4 | UD4 | Agribank có nhiều chính sách ưu đãi khi người dùng sử dụng thêm dịch vụ khác | (Thụy Bùi Văn, 2019) |
f. Thang đo thiết bị công nghệ (TB)
Bảng 2.7: Thang đo thiết bị công nghệ
| STT | Ký hiệu | Nội dung | Nguồn |
| 1 | TB1 | Ngân hàng Argibank sử dụng các thiết bị với công nghệ tiên tiến | (YilMaz và cộng sự 2017, 2017) |
| 2 | TB 2 | Hệ thống thông tin của Argibank đáp ứng được khả năng truy cập của khách hàng | (YilMaz và cộng sự 2017, 2017) |
| 3 | TB3 | Hệ thống thông tin của Agribank cho phép khách hàng giao dịch với các hệ thống thanh toán khác | (Ngô Gia Khánh Đỗ Thị Ý Nhi, 2020) |
| 4 | TB4 | Công nghệ của Agribank cho phép vận hành trên các thiết bị di động | (Ngô Gia Khánh Đỗ Thị Ý Nhi, 2020) |
g. Thang đo hình ảnh thương hiệu (TH)
Bảng 2.8: Thang đo hình ảnh thương hiệu
| STT | Ký hiệu | Nội dung | Nguồn |
|---|---|---|---|
| 1 | TH1 | Agribank luôn gần gũi với khách hàng | (Ngô Đức Chiến, 2021) |
| 2 | TH2 | Agribank luôn giữa uy tín với khách hàng | (Charles Makanyeza & Lovemore Chikazhe, 2017) |
| 3 | TH3 | Agribank giữ đạo đức khi làm ăn với khách hàng | (Charles Makanyeza & Lovemore Chikazhe, 2017) |
| 4 | TH4 | Agribank luôn tạo niềm tin với khách hàng | (Charles Makanyeza & Lovemore Chikazhe, 2017) |
Trong nghiên cứu định lượng, việc đo lường các nhân tố lớn sẽ rất khó khăn và phức tạp, không thể chỉ sử dụng những thang đo đơn giản (chỉ dùng 1 câu hỏi qua sát đo lường) mà phải sử dụng các thang đo chi tiết hơn (dùng nhiều câu hỏi quan sát để đo lường nhân tố) để hiểu rõ được tính chất của nhân tố lớn.
Từ mô hình lý thuyết E-SQ và các nghiên cứu trước đây, tác giả xây dựng 29 thang đo các yếu tố ảnh hưởng và 4 thang đo sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Bắc Đắk Lắk. Trong nghiên cứu này sử dụng thang đo likert 5 mức độ (1 – Hoàn toàn đồng ý, 2 – Không đồng ý, 3 – Bình thường, 4 – Đồng ý, 5 – Rất đồng ý). Tác giả tiến hành xây dựng bảng hỏi bao gồm thông tin cá nhân khách hàng và mức độ đồng ý các phát biểu liên quan tới các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Bắc Đắk Lắk.
Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha: Việc đánh giá này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến không có tác động trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thanh đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach Alpha. “Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (item – total corelation < 0,3); tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao) (Nunallu & Burnstein, 1994).
2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá
Phân tích nhân tố khám phá, gọi tắt là EFA, dùng để rút gọn một tập hợp k biến quan sát thành một tập F (với F < k) các nhân tố có ý nghĩa hơn. Trong nghiên cứu, chúng ta thường thu thập được một số lượng biến khá lớn và rất nhiều các biến quan sát trong đó có liên hệ tương quan với nhau. Thay vì đi nghiên cứu 20 đặc điểm nhỏ của một đối tượng, chúng ta có thể chỉ nghiên cứu 4 đặc điểm lớn, trong mỗi đặc điểm lớn này gồm 5 đặc điểm nhỏ có sự tương quan với nhau. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và kinh phí nhiều hơn cho người nghiên cứu.
Trong phân tích nhân tố khám phá, “trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp. Trường hợp trị số KMO nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không phù hợp với dữ liệu.
Xác định số lượng nhân tố dựa vào eigenvalue: “dựa vào eigenvalue để xác định số lượng nhân tố. Những nhân tố nào có eigenvalue lớn hơn 1 sẽ được giữ lại trong mô hình. Đại lượng eigenvalue đại diện chi lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc.
Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (compennet matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biển chuẩn hóa bằng các nhân tố với mỗi biến là một đa thức của các nhận nố. Những hệ số Factor loading biển diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố và các biến có quan hệ chặt chẽ với nhau. Nghiên cứu sử dụng trích nhân tố principal components nên các hệ số nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0,3 mới đạt yêu cầu.
D:\DỮ LIỆU MỚI CẦN ĐỔI TÊN VÀ ĐĂNG 2025\TAI LIEU C YEN-2024\DE CUONG DE AN 2024/ Phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – CN Bắc Đắk Lắk
