Nghiên cứu sự hài lòng của hành khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ hàng không mặt đất tại Cảng Hàng Không Buôn Mê Thuột
MỞ ĐẦU
Chất lượng dịch vụ đã và đang là một trong những vấn đề cấp bách mà không ít doanh nghiệp Việt Nam hiện nay quan tâm bởi xu hướng toàn cầu hóa ngày một lan rộng, sự cạnh tranh trên thị trường dịch vụ ngày càng trỏ nên khốc liệt và gay gắt hơn bao giờ hết. Nhất là trong thời kỳ kinh tế thế giới và trong nước có nhiều biến động, lạm phát tăng cao; khủng hoảng, xung đột, căng thẳng chính trị ngày càng leo thang như hiện nay đã và đang làm cho các doanh nghiệp phải đối mặt với rất nhiều khó khăn. Do đó, để có thể vượt qua giai đoạn khủng hoảng, khó khăn như hiện nay, các doanh nghiệp cần ngày càng nâng cao CLDV của mình để gia tăng sự hài lòng và thu hút khách hàng.
Với lợi thế về điều kiện, khí hậu, vị trí địa lý, Đắk Lắk có nhiều thuận lợi để phát triển hàng không. Hiện nay Sân bay Buôn Ma Thuột vẫn đang là sân bay quốc nội, chưa nằm trong quy hoạch của Bộ Giao thông vận tải về CHK quốc tế và chưa được phép đón các chuyến bay quốc tế bởi vì cơ sở hạ tầng tại Sân bay Buôn Ma Thuột chưa đủ điều kiện để đáp ứng các chuyến bay quốc tế. Các dịch vụ hàng không mặt đất tại sân bay gồm: xây dựng kế hoạch bay, kỹ thuật sân đỗ, phục vụ hành khách, hành lý, vệ sinh máy bay, dịch vụ hỗ trợ, dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa … hiện nay chủ yếu do CHK Buôn Ma Thuột đảm nhận. Điều này được các chuyên gia hàng không nhận định sẽ dẫn đến sự độc quyền trong cung cấp dịch vụ.
Ngoài ra, vấn đề thời gian và chi phí luôn là mối quan tâm hàng đầu đối với các hãng hàng không nói chung và CHK Buôn Ma Thuột nói riêng. Do đó, việc nghiên cứu sự hài lòng của hành khách đối với CLDV hàng không mặt đất nhằm đề xuất những chính sách để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn là vô cùng cần thiết đối với các công ty hàng không Việt Nam.
Từ những phân tích trên, tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của hành khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ hàng không mặt đất tại Cảng Hàng Không Buôn Mê Thuột” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình.
Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của hành khách nội địa đối với CLDV hàng không mặt đất tại CHK Buôn Mê Thuột. Trên cơ sở đó, đề xuất các hàm ý chính sách nhằm đề xuất những chính sách nhằm nâng cao CLDV hàng không mặt đất tại CHK Buôn Mê Thuột trong thời gian tới để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn, gia tăng sự hài lòng và thu hút khách hàng.
– Hệ thống hoá cơ sở lý thuyết về sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV nói chung và dịch vụ hàng không mặt đất nói riêng.
– Phân tích sự hài lòng và các nhân tố tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của hành khách nội địa đối với CLDV hàng không mặt đất tại CHK Buôn Mê Thuột.
– Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của hành khách nội địa đối với CLDV hàng không mặt đất tại CHK Buôn Mê Thuột trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Sự hài lòng và các nhân tố tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của hành khách nội địa đối với CLDV hàng không mặt đất tại CHK Buôn Mê Thuột.
Phạm vi về không gian: nghiên cứu được thực hiện tại CHK Buôn Mê Thuột
Phạm vi về thời gian: một số chỉ tiêu phản ánh thực trạng tình hình kinh doanh của CHK Buôn Mê Thuột giai đoạn 2019-2021 và dữ liệu điều tra trong phạm vi 3 tháng 10-12/2022.
Đối tượng điều tra: Hành khách nội địa tại CHK Buôn Mê Thuột.
Phương pháp nghiên cứu định tính
Trên cơ sở nghiên cứu các lý thuyết về CLDV, sự hài lòng, … luận văn áp dụng phương pháp tham khảo ý kiến chuyên gia nhằm khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của hành khách nội địa đối với CLDV hàng không mặt đất tại CHK Buôn Mê Thuột. Sau đó, hiệu chỉnh và thiết lập bảng câu hỏi cho nghiên cứu tiếp theo.
Phương pháp nghiên cứu định lượng
Được thực hiện theo phương pháp phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi khảo sát. Mẫu nghiên cứu chính thức được thu thập từ các hành khách nội địa tại CHK Buôn Mê Thuột. Phương pháp chọn mẫu trong giai đoạn nghiên cứu này là phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Dựa trên kết quả nghiên cứu từ việc thu thập mẫu, luận văn sẽ đưa ra một số hàm ý chính sách giúp nâng cao sự hài lòng của hành khách nội địa đối với CLDV hàng không mặt đất tại CHK Buôn Mê Thuột trong thời gian tới. Các thang đo được sử dụng trong mô hình nghiên cứu là các thang đo đa biến ngoại trừ một số thang đo định danh được sử dụng để sàng lọc đối tượng.
Nghiên cứu sử dụng các công cụ thống kê mô tả của phần mềm SPSS để thông qua việc đo lường các đại lượng như trung bình, phương sai, độ lệch chuẩn… nhằm tóm tắt dữ liệu, đặc điểm của những người được phỏng vấn.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
Về khoa học : Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, đề tài sẽ góp phần bổ sung những luận cứ khoa học trong các hoạt động nghiên cứu sau này về sự hài lòng của hành khách đối với CLDV hàng không mặt đất tại các CHK.
Về thực tiễn : Việc xác định mức độ quan trọng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của hành khách nội địa đối với CLDV hàng không mặt đất tại CHK Buôn Mê Thuột có thể dùng tham khảo cho các nhà quản trị của CHK Buôn Mê Thuột nắm bắt được yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách nội địa đối với CLDV hàng không mặt đất để có các giải pháp nâng cao CLDV hàng không mặt đất tại CHK Buôn Mê Thuột trong thời gian tới để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn, gia tăng sự hài lòng và thu hút khách hàng.
Nội dung của luận văn được kết cấu bao gồm 4 chương:
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG MẶT ĐẤT
CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CLDV HÀNG KHÔNG MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MÊ THUỘT
CHƯƠNG 4: HÀM Ý QUẢN TRỊ
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG MẶT ĐẤT
1.1. Dịch vụ hàng không mặt đất
Dịch vụ hàng không mặt đất là dịch vụ bao gồm các công việc mà hành khách đến sân bay đều được thấy và đã từng tiếp xúc qua. Trước tiên, hành khách lấy xe để hành lý, tiếp đến là khâu soát vé, sau đó là việc cân hành lý, lấy số ghế, đến quầy soát hộ chiếu, và cuối cùng là vào cửa lên máy bay.
1.2. Chất lượng dịch vụ hàng không mặt đất
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Zeithaml (1988) đã định nghĩa CLDV là quá trình KH tiến hành so sánh toàn bộ dịch vụ đang được cung cấp. Sureshchandar và cộng sự (2002) cho rằng các tổ chức cung cấp dịch vụ có thể đạt được lợi thế cạnh tranh thành công so với các đối thủ thông qua CLDV tốt.
Lehtinen và Lehtinen (1982) cho rằng CLDV phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của CLDV, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà KH nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Prasuraman và cộng sự (1988, 1991) định nghĩa CLDV là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ sau khi sử dụng dịch vụ”. Parasuraman là nhà nghiên cứu đầu tiên chỉ ra sự bất ổn của các định nghĩa về CLDV trước đó. Parasuraman (1991) đưa khái niệm CLDV là một dạng của thái độ, có liên quan đến, nhưng không đồng nhất với sự thỏa mãn và bắt nguồn từ sự khác biệt giữa kỳ vọng ban đầu của KH và cảm nhận về dịch vụ sau khi sử dụng.
1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ hàng không mặt đất
CLDV hàng không mặt đất của mỗi hãng hàng không có vai trò quan trọng trong việc làm nên chất lượng sản phẩm. Chất lượng phục vụ mặt đất thể hiện thông qua các yếu tố như thủ tục trước chuyến bay, vận chuyển lên máy bay và dịch vụ khi ra khỏi sân bay. CLDV hàng không mặt đất là kích thước tổng thể bao gồm bốn kích thước: chất lượng tương tác, chất lượng môi trường vật lý, chất lượng hiệu quả và chất lượng truy cập. Bốn chiều chính là phù hợp với nghiên cứu trước đây (Brady và Cronin, 2001; Chen, Lee, Chen, và Huang, 2011; Rust và Oliver, 1994). Mỗi thứ nguyên chính có thứ nguyên phụ riêng của nó. Theo Brady và Cronin (2001) nâng cao CLDV sẽ phải giải quyết các vấn đề về con người thực hiện, chất lượng tương tác; sạch sẽ, thoải mái, hữu hình, và an toàn và an ninh cho chất lượng môi trường vật lý; sự thỏa mãn và thời gian chờ đợi cho chất lượng kết quả, và thông tin và tiện lợi cho chất lượng truy cập.
1.2.3. Mô hình lý thuyết nghiên cứu chất lượng dịch vụ hàng không
1.2.3.1. Mô hình chất lượng của Gronroos, 1984
1.2.3.2. Mô hình SERVQUAL Parasuraman và cộng sự (1985)
1.2.3.4. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ hàng không của Fodness và Murray (2007)
1.2.3.5. Mô hình SSQAI của Wu và Cheng (2013)
1.3. Sự hài lòng của khách hàng
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của KH là lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của KH đối với CLDV hay sản phẩm của một tổ chức. Việc thỏa mãn KH trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng cao CLDV, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp.
1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Các nhà nghiên cứu đã cố gắng phân biệt giữa CLDV và sự hài lòng của KH, ngay cả khi CLDV và sự hài lòng của KH được sử dụng thay thế cho nhau trong thực tế. Cách giải thích phổ biến nhất về sự khác biệt giữa hai điều này là CLDV được cảm nhận là một dạng thái độ (định hướng tình cảm tương đối lâu dài của KH), một đánh giá tổng thể dài hạn, trong khi sự hài lòng là một phản ứng cảm xúc, một thước đo dành riêng cho giao dịch (Bitner, 1990; Cronin và Taylor, 1992). Rust và Oliver (1994) đã làm rõ chi tiết một số khác biệt giữa ý nghĩa của chất lượng và sự hài lòng.
Giữa CLDV và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và cộng sự 1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy CLDV là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng giữa khái niệm CLDV và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần CLDV đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể. Cronin và Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận CLDV dẫn đến sự thỏa mãn KH. CLDV là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn
1.4. Tổng quan các công trình nghiên cứu
CHƯƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
2.1.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu
Check in
Môi trường sân bay
Sự tiếp cận
An ninh sân bay
Cơ sở vật chất sân bay
Sự đảm bảo và sự đồng cảm của nhân viên
Tính cơ động
2.1.2. Các giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết H1: Check in tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ hàng không mặt đất tại CHK Buôn Mê Thuột.
Giả thuyết H2: Môi trường sân bay tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ hàng không mặt đất tại CHK Buôn Mê Thuột.
Giả thuyết H3: Sự tiếp cận tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ hàng không mặt đất tại CHK Buôn Mê Thuột.
Giả thuyết H4: An ninh sân bay tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ hàng không mặt đất tại CHK Buôn Mê Thuột.
Giả thuyết H5: Cơ sở vật chất sân bay tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ hàng không mặt đất tại CHK Buôn Mê Thuột.
Giả thuyết H6: Tính cơ động tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ hàng không mặt đất tại CHK Buôn Mê Thuột.
Giả thuyết H7: Sự đảm bảo và sự đồng cảm của nhân viên tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ hàng không mặt đất tại CHK Buôn Mê Thuột.
2.2.1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu trải qua nhiều bước cụ thể như sau:
Hình 2.2. Quy trình nghiên cứu
Nguồn: Tác giả đề xuất.
Trước khi tiến hành khảo sát định lượng, tác giả tiến hành khảo sát định tính thông qua thảo luận nhóm các chuyên gia (gồm lãnh đạo, các phòng, nhân viên đại lý) theo nội dung chuẩn bị trước để tìm hiểu các nhân tố ảnh hướng đến sự hài lòng trong công việc bao gồm những yếu tố nào. Bước nghiên cứu này nhằm khám phá, hiệu chỉnh những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, cũng như biến quan sát dùng trong đo lường các nhân tố nghiên cứu trong mô hình. Nghiên cứu định tính thông qua phương pháp thảo luận tay đôi nhằm điều chỉnh, bổ sung và phát hiện các biến trong mô hình nghiên cứu, từ đó xây dựng bảng câu hỏi nháp. Kết quả có được từ bước nghiên cứu định tính này sẽ được sử dụng cho nghiên cứu định lượng chính thức ở giai đoạn tiếp theo.
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, tác giả tiến hành phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi được thiết kế theo 07 nhân tố thành phần bao gồm: Check-in; môi trường xung quanh, an ninh sân bay; cơ sở vật chất sân bay; sự tiếp cận; tính cơ động; sự đảm bảo và đồng cảm của nhân viên cùng với biến phụ thuộc sự hài lòng của hành khách đối với CLDV hàng không mặt đất tại CHK Buôn Mê Thuột để sử dụng và được xem là hợp lý để tiến hành nghiên cứu đề tài này. Sau khi thảo luận nhóm, tác giả tiến hành chỉnh sửa nội dung bảng hỏi, thống nhất với GVHD để tiến hàng khảo sát trong thời gian 02 tháng.
Nghiên cứu áp dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện dựa trên KH sử dụng dịch vụ hàng không mặt đất tại CHK Buôn Mê Thuột. Phương pháp khảo sát là khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi có cấu trúc theo mẫu phiếu điều tra xã hội với các biến số được đề xuất. Kết thúc thời hạn khảo sát nghiên cứu, nghiên cứu viên tổng hợp phiếu khảo sát, kiểm tra và loại bỏ phiếu không hợp lệ. Ngay sau đó sử dụng kết hợp đồng thời cả hai phần mềm Excel và SPSS 22 trong việc xử lý làm sạch số liệu và phân tích dữ liệu nghiên cứu.
2.3. Thiết kế thang đo các nhân tố ảnh hưởng và sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ hàng không mặt đất tại Cảng Hàng Không Buôn Mê Thuột
Nghiên cứu này vận dụng các thang đo CLDV sân bay của Chonsalasin và cộng sự (2020) và tham khảo bổ sung từ các nghiên cứu của Bezerra và cộng sự (2016); Awad và cộng sự (2019). Từ các thang đo trong mô hình gốc, nghiên cứu tiên hành lựa chọn chắt lọc các thang đo phù hợp, việc lựa chọn các thang đó có sự tham vấn của chuyên gia hàng không, khách hàng và GVHD. Kết quả cho thấy có 31 biến số đo lường các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của hành khách đối với CLDV hàng không mặt đất tại CHK Buôn Mê Thuột, cụ thể: Check-in; môi trường xung quanh, an ninh sân bay; cơ sở vật chất sân bay; sự tiếp cận; tính cơ động; sự đảm bảo và đồng cảm của nhân viên). Sự hài lòng của hành khách đối với CLDV hàng không mặt đất được đo lường với 4 biến số. Thang đo Likert 1-5 sẽ được sử dụng để đo mức độ đồng ý hoặc không đồng ý với các thang đo nghiên cứu được đề xuất trong mô hình (1 = “Hoàn toàn không đồng ý”; 2 = “Không đồng ý”; 3 = “Phân vân (trung lập)”; 4 = “Đồng ý; 5 = “Hoàn toàn đồng ý”).
Nghiên cứu tiến hành thu thập số liệu về hoạt động kinh doanh dịch vụ hàng không mặt đất tại CHK Buôn Mê Thuột giai đoạn 2019-2021.
- Dữ liệu liệu sơ cấp
Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để thu thập số liệu sơ cấp. Đối tượng phỏng vấn là hành khách nội địa sử dụng dịch vụ hàng không mặt đất tại CHK Buôn Mê Thuột. Mẫu dữ liệu thu thập là 305 quan sát vì cỡ mẫu này đủ lớn đảm bảo tính suy rộng cho tổng thể.
Trước tiên, bài nghiên cứu sẽ sử dụng các công cụ thống kê mô tả của phần mềm SPSS để thông qua việc đo lường các đại lượng như trung bình, phương sai, độ lệch chuẩn… nhằm tóm tắt dữ liệu, đặc điểm của những người được phỏng vấn. Sau đó, tác giả tiến hành sử dụng công cụ Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo đo lường các nhân tố, loại bỏ các biến không phù hợp và tiến hành phân tích EFA đối với các biến tốt, và phân tích hồi quy OLS để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
2.5.1. Kiểm định bằng thang đo
2.5.2. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)
2.5.3. Kiểm định và phân tích hồi quy mô hình nghiên cứu
CHƯƠNG 3
KẾT QUẢN PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CLDV HÀNG KHÔNG MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MÊ THUỘT
3.1. Giới thiệu tổng quát cảng hàng không Buôn Ma Thuột
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Cảng hàng không Buôn Ma Thuột
3.1.4. Tình hình hoạt động khai thác hàng không của Cảng hàng không Buôn Ma Thuột
3.1.5. Tình hình hoạt động khai thác phi hàng không tại CHK Buôn Ma Thuột
3.2. Thống kê mẫu và biến nghiên cứu
3.2.1. Thống mô tả mẫu nghiên cứu
Nghiên cứu tiến hành điều tra khảo sát KH sử dụng dịch vụ hàng không mặt đất tại CHK Buôn Mê Thuột theo hình thức trực tiếp. Mặc dù vậy được sự hợp tác của KH, số lượng bảng câu hỏi thu về đã đáp ứng kỳ vọng nghiên cứu. Tổng số bảng câu hỏi khảo sát thu về là 323. Sau khi kiểm tra, có 18 phiếu không đạt yêu cầu bị loại ra (do thông tin trả lời không đầy đủ). Như vậy tổng số đưa vào phân tích, xử lý là 305 phiếu câu hỏi có phương án trả lời hoàn chỉnh. Dưới đây là mô tả thống kê cụ thể đối tượng khảo sát là KH sử dụng dịch vụ hàng không mặt đất tại CHK Buôn Mê Thuột.
Kết quả khảo sát Bảng 3.4 cho thấy có 175 khách hàng nam chiếm 57,4% và 130 khách hàng nữ chiếm 42,6%. Có thể thấy chênh lệch giữa khách hàng nam và nữ là không nhiều. Khách hàng tham gia khảo sát chủ yếu có độ tuổi dưới 50 tuổi, cụ thể: khách hàng có độ tuổi dưới 30 có 76 người chiếm 24,9%, có 121 khách hàng có độ tuổi 30-40 tuổi chiếm 39,7% và 87 khách hàng có độ tuổi từ 40-50 tuổi chiếm 28,5%. Đa số khách hàng có trình độ đại học với 126 người chiếm 41,3%. Trình độ trung cấp có 51 khách hàng chiếm 16,7%, có 44 khách hàng có trình độ cao đẳng chiếm 14,4%. Thu nhập của khách hàng dao động từ 5-15 triệu đồng/tháng. Trong đó, có 121 người thu nhập từ 5-10 triệu chiếm 39,7% khách hàng tham gia khảo sát nghiên cứu, khách hàng thu nhập 10-15 triệu có 81 người chiếm 26,6%. Nhìn chung khách hàng tham gia khảo sát có mức thu nhập trung bình.
D:\DỮ LIỆU MỚI CẦN ĐỔI TÊN VÀ ĐĂNG 2025\TAI LIEU C YEN-2024\KHOA 1\Nghiên cứu sự hài lòng của hành khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ hàng không mặt đất tại Cảng Hàng Không Buôn Mê Thuột
