Nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Đắk Lắk
MỞ ĐẦU
Thuế là một khoản nộp ngân sách nhà nước bắt buộc của tổ chức, hộ gia đình, hộ kinh doanh, cá nhân theo quy định của các luật thuế. Quản lý thuế là khâu tổ chức, phân công trách nhiệm cho các bộ phận trong cơ quan thuế; xác lập mối quan hệ phối hợp giữa các bộ phận một cách hữu hiệu trong việc thực thi các chính sách thuế. Quản lý thuế là việc Nhà nước xác lập cơ chế, biện pháp để đảm bảo quyền và nghĩa vụ của chủ thể nộp thuế, cơ quan thu thuế và các tổ chức cá nhân có liên quan trong quá trình thu, nộp thuế. Như vậy quản lý thuế cũng chính là sự tương tác giữa công chức trong ngành thuế với người nộp thuế.
Ngành Thuế tỉnh Đắk Lắk những năm trở lại đây đã đẩy mạnh triển khai thực hiện các dịch vụ thuế điện tử theo chỉ đạo chung của ngành. Theo Báo cáo số 30/BC-CTĐLA ngày 31/3/2023 của Cục Thuế tỉnh Đắk Lắk thì kết quả thực hiện các dịch vụ thuế điện tử đạt được như sau: Tỷ lệ nộp hồ sơ khai thuế bằng hình thức điện tử đạt 97,52%, tỷ lệ nộp hồ sơ hoàn thuế đạt 91,93%, tỷ lệ nộp thuế điện tử đạt trên 95%, … Tuy nhiên việc triển khai các dịch vụ thuế điện tử còn gặp phải một số khó khăn liên quan đến đường truyền và các khó khăn vướng mắc trong tra cứu thông tin, … Chính những vấn đề đó ít hay nhiều cũng sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi thực hiện các dịch vụ về thuế điện tử.
Nghiên cứu về việc triển khai dịch vụ thuế điện tử, cho thấy được việc sử dụng dịch vụ thuế điện tử đã tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế trong thực hiện các thủ tục hành chính về thuế qua đó giúp tăng sự hài lòng của người nộp thuế. Tại Cục Thuế tỉnh Đắk Lắk chưa có đề tài hay báo cáo học thuật về sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử.
Xuất phát từ những thực tế nêu trên, tôi chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Đắk Lắk” để nghiên cứu. Đây là đề tài phù hợp và thật sự cần thiết trong bối cảnh hiện nay.
2.1. Mục tiêu tổng quát
Đánh giá thực trạng và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng các dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Đắk Lắk.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu tổng quát, luận văn chi tiết hóa thành ba mục tiêu cụ thể:
– Hệ thống hóa lý thuyết về sự hài lòng và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ thuế điện tử.
– Đo lường thực trạng và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng các dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Đắk Lắk.
– Đề xuất hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ thuế điện tử để nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Đắk Lắk trong thời gian đến.
2.3. Câu hỏi nghiên cứu
Để đáp ứng mục tiêu tổng quát cũng như ba mục tiêu cụ thể, đề tài cần trả lời ba câu hỏi nghiên cứu tương ứng.
– Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ thuế điện tử là gì ?
– Thực trạng các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng các dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Đắk Lắk trong thời gian qua là như thế nào?
– Cần phải làm gì để cải thiện chất lượng dịch vụ thuế điện tử nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Đắk Lắk?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
– Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Đắk Lắk
– Đối tượng khảo sát: Người nộp thuế sử dụng dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Đắk Lắk.
– Phạm vi nghiên cứu: Tại Cục Thuế tỉnh Đắk Lắk,
– Thời gian thu thập dữ liệu dự kiến: 03 tháng.
– Đề tài được nghiên cứu theo phương pháp nghiên cứu hỗn hợp để tổng hợp các lý thuyết và nghiên cứu trước để hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng nói chung và sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ thuế điện tử nói riêng từ đó hình thành nên cơ sở lý thuyết của đề tài.
– Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:
+ Nghiên cứu định tính: Thực hiện một số thảo luận với công chức bộ phận một cửa, công chức và Lãnh đạo một số phòng chuyên môn của Cục Thuế tỉnh Đắk Lắk nhằm tổng hợp các thông tin về các yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử.
+ Nghiên cứu định lượng: Đề tài sử dụng phương pháp phát phiếu khảo sát cho người nộp thuế sử dụng các dịch thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Đắk Lắk.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
5.1. Ý nghĩa khoa học
Đề tài nghiên cứu góp phần hệ thống hóa và làm sáng tỏ thêm các cơ sở lý luận, cơ sở pháp lý liên quan đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ thuế điện tử.
5.2. Ý nghĩa thực tiễn
Đề tài đánh giá được thực trạng và đưa ra những ưu điểm và hạn chế cũng như các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử đồng thời đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Đắk Lắk. Thông qua kết quả của đề tài có thể làm căn cứ đề xuất các quyết định liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ thuế điện tử nói riêng và chất lượng công tác cải cách thủ tục hành chính thuế nói chung.
Đề tài đồng thời cũng là một tài liệu có giá trị tham khảo trong công tác đào tạo công chức thực hiện các nội dung công việc liên quan đến dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Đắk Lắk.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn gồm 4 chương:
Chương 1. Những vấn đề lý luận về sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ thuế điện tử.
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu.
Chương 3. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Đắk Lắk.
Chương 4. Hàm ý quản trị.
CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THUẾ ĐIỆN TỬ
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản về sự hài lòng của khách hàng, người sử dụng dịch vụ
Theo (Zeithaml & Bitner, 2000) sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo (Luarn & Lin, 2003) sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết quả của sự cảm nhận và nhận thức, ở đó một vài tiêu chuẩn được so sánh với sự thực hiện cảm nhận được. Nếu cảm nhận về sự thực hiện một dịch vụ thấp hơn mong đợi, khách hàng không hài lòng. Ngược lại, nếu cảm nhận vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng.
Như vậy, có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng.
1.1.2. Vai trò và ý nghĩa của sự hài lòng của khách hàng
Theo (Gerpott, et al., 2001) khách hàng hài lòng có xu hướng duy trì hình thức mua hàng của họ, lòng trung thành của khách hàng là một chức năng của sự hài lòng của khách hàng và khách hàng trung thành ảnh hưởng đến hoạt động tài chính của công ty.
Khác với việc được lựa chọn dịch vụ khi sử dụng các loại hình dịch vụ, Người nộp thuế (NNT) không được lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ về thuế bởi theo sự phân công quản lý NNT chỉ có thể nhận các dịch vụ từ phía cơ quan quản lý thuế trực tiếp. Dịch vụ nhận được xứng đáng với số tiền thuế đã đóng góp sẽ khiến người nộp thuế cảm thấy hài lòng và gắn bó hơn với địa điểm kinh doanh mà tại đó cơ quan thuế trực tiếp cung cấp những dịch vụ công.
1.1.3. Mô hình lý thuyết về sự hài lòng
a. Mô hình Kỳ vọng – Cảm nhận
b. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
c. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu
d. Mô hình Grönroos
e. Mô hình của Parasuraman
1.2.1. Khái niệm về thuế điện tử
Thuế điện tử là hệ thống khai thuế trực tuyến qua mạng internet được Tổng cục Thuế khai thác và ứng dụng. Đây chính là một hệ thống duy nhất để thực hiện các giao dịch điện tử về thuế như đăng ký thuế, khai thuế, hoàn thuế và nộp thuế. Hệ thống này đã giúp mang đến nhiều lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp và người lao động khi thực hiện các giao dịch điện tử với cơ quan Thuế.
1.2.2. Khái niệm về dịch vụ thuế điện tử
Dịch vụ thuế điện tử chính là các dịch vụ liên quan đến nghĩa vụ thuế được thực hiện thông qua hệ thống trực tuyến qua mạng internet được Tổng cục Thuế khai thác và Ứng dụng bao gồm các dịch vụ: Đăng ký thuế điện tử, Khai thuế điện tử, hoàn thuế điện tử, nộp thuế điện tử và các tiện ích: Tra cứu thông tin người nộp thuế, tra cứu thông tin người phụ thuộc, xác nhận việc thực hiện nghĩa vụ thuế; tra soát thông tin nộp thuế, gia hạn nộp thuế, tiếp nhận và trả lời vướng mắc của người nộp thuế.
1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ thuế điện tử
Dịch vụ thuế điện tử phải được thực hiện thông qua Ứng dụng được cung cấp bởi cơ quan Thuế.
Người nộp thuế thực hiện giao dịch thuế điện tử phải có khả năng truy cập và sử dụng mạng Internet, có địa chỉ thư điện tử có chữ ký số hoặc có số điện thoại di động được một công ty viễn thông ở Việt Nam cấp (đối với cá nhân chưa được cấp chứng thư số) đã đăng ký sử dụng để giao dịch với cơ quan thuế.
Để sử dụng thuế điện tử người nộp thuế phải sử dụng tài khoản giao dịch thuế điện tử, mã xác thực giao dịch điện tử, mã giao dịch điện tử.
Dịch vụ thuế điện tử có tính bảo mật thông tin cao cho người nộp thuế thông qua bảo mật và mã hóa dữ liệu.
Cung cấp thông tin toàn diện hơn cho người nộp thuế: Cung cấp thông tin lịch sử giao dịch, tích hợp nhiều thông tin cho người nộp thuế.
Cung cấp dịch vụ hỗ trợ trực tuyến qua mail, qua điện thoại để giải đáp vướng mắc liên quan đến nghĩa vụ thuế.
1.3.1. Các mô hình nghiên cứu nước ngoài
Theo nghiên cứu của (Hsu, et al., 2006) cho thấy có các nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ: Dịch vụ mang lại nhiều lợi ích và gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và cơ quan chức năng khuyến khích sử dụng.
Theo nghiên cứu của (Chen, et al., 2010) cho thấy có các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với hệ thống nộp tờ khai thuế điện tử trực tuyến là: Chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin và chất lượng dịch vụ.
Theo nghiên cứu của (Wilson, et al., 2021) cho thấy các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực thương mại điện tử gồm: Tính dễ sử dụng và tính bảo mật.
1.3.2. Một số mô hình nghiên cứu trong nước
a. Nghiên cứu của Nguyễn Hồng Quân
b. Nghiên cứu của Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương
c. Nghiên cứu của Giao Hà Nam Khánh, Lê Minh Hiếu
d. Nghiên cứu của Nguyễn Danh Nam, Lê Thu Hằng
e. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Bình; Khúc Đình Nam; Phan Thị Lệ Hằng
f. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang
g. Nghiên cứu của Nguyễn Hồng Quân, Nguyễn Thị Kim Ngân
h. Nghiên cứu của Lê Bảo Lâm, Trần Ngọc Tâm
f. Nghiên cứu của Bùi Văn Thụy
1.3.3. Bình luận các nghiên cứu
Thông qua kết quả tổng quan nghiên cứu, để phù hợp với tình hình thực tế phát sinh, trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu trước và các nhân tố phù hợp với tình hình triển khai thực hiện của Cục Thuế tỉnh Đắk Lắk, tác giả đề xuất 08 nhân tố tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Đắk Lắk: Độ tin cậy, thiết kế trang Web, sự đáp ứng, tính hiệu quả, sự đồng cảm, sự đảm bảo, năng lực công chức và chuẩn xã hội. Tổng hợp các thang đo được thể hiện chi tiết ở Bảng 1.3 cụ thể:
Bảng 1.3: Bảng tổng hợp các nghiên cứu trong nước
2.1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mô hình nghiên cứu được đề xuất như sau:
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Đắk Lắk
2.1.2. Hệ thống giả thuyết nghiên cứu
| Giả thuyết H1 | Độ tin cậy có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng của người nộp thuế |
| Giả thuyết H2 | Thiết kế Web có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng của người nộp thuế |
| Giả thuyết H3 | Sự đáp ứng có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng của người nộp thuế |
| Giả thuyết H4 | Tính hiệu quả có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng của người nộp thuế |
| Giả thuyết H5 | Sự đồng cảm có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng của người nộp thuế |
| Giả thuyết H6 | Sự đảm bảo có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng của người nộp thuế |
| Giả thuyết H7 | Năng lực công chức có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng của người nộp thuế |
| Giả thuyết H8 | Chuẩn xã hội có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng của người nộp thuế |
F:\DỮ LIỆU MỚI CẦN ĐỔI TÊN VÀ ĐĂNG 2025\TAI LIEU C YEN-2024\Nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Đắk Lắk\New folder (2)
