Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân huyện Bắc Trà My
MỞ ĐẦU
Trong nền hành chính phục vụ, sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công vừa là cái đích cần hướng đến đồng thời cũng vừa là thước đo đánh giá hiệu quả hoạt động của mỗi cơ quan hành chính nhà nước. Cung cấp dịch vụ công nói chung và dịch vụ hành chính công nói riêng là hoạt động quan trọng nhằm thực hiện chức năng phục vụ của nhà nước, đáp ứng nhu cầu thiết thực của người dân, tổ chức và xã hội. Những năm qua, hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công của Nhà nước Việt Nam đã có nhiều đổi mới theo hướng phục vụ tốt hơn nhu cầu của người dân.
UBND huyện Bắc Trà My đã triển khai áp dụng mô hình một cửa, tạo nên một phương pháp làm việc khoa học, góp phần nâng cao hiệu lực và hiệu quả của các quá trình quản lý thủ tục hành chính. Thời gian giải quyết các yêu cầu của đơn vị, người dân nhanh hơn, tránh được sai sót trong khâu tiếp nhận và trả hồ sơ, giảm chi phí liên quan đến giải quyết thủ tục hành chính, hạn chế tình trạng người dân phải đi lại nhiều lần để hoàn tất hồ sơ, người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan hành chính, từng bước phục vụ có hiệu quả công tác cải cách TTHC. Tuy nhiên, vẫn có sự chưa hài lòng từ phía người dân về kết quả hiện tại của UBND huyện như thủ tục hành chính còn phức tạp rườm rà, một số chưa công khai minh bạch chưa cập nhật kịp thời những thay đổi cho người dân, người dân và các tổ chức kinh tế vẫn còn gặp khó khăn rắc rối, phiền hà, thủ tục còn khó hiểu, chậm chạp, việc áp dụng công nghệ thông tin còn hạn chế. Bên cạnh nguyên nhân khách quan về quy trình thủ tục, còn do hạn chế về năng lực chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công chức, chưa thực hiện hết trách nhiệm trong giải quyết công việc, vẫn còn hồ sơ trễ hạn tập trung ở lĩnh vực đất đai, lĩnh vực xây dựng. Chính vì vậy, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bắc Trà My là cần thiết và có ý nghĩa nhằm đề xuất giải pháp cho các nhà quản trị.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc thực hiện các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng DVHCC, với mong muốn đóng góp vào mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ người dân, góp phần xây dựng một nền hành chính nhà nước nói chung, UBND huyện Bắc Trà My nói riêng có trách nhiệm, chuyên nghiệp, trung thực, kỷ cương và gương mẫu, tác giả quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân huyện Bắc Trà My, tỉnh Quảng Nam” làm luận văn tốt nghiệp cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh.
2.1. Mục tiêu tổng quát: Phân tích, đánh giá các thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bắc Trà My, từ đó đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Bắc Trà My.
2.2. Mục tiêu cụ thể:
Để đáp ứng được mục tiêu tổng quát, luận văn chia nhỏ thành 3 mục tiêu cụ thể:
– Nghiên cứu cơ sở lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ hành chính công.
– Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bắc Trà My, tỉnh Quảng Nam; tìm ra những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân.
– Đề xuất giải pháp và đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bắc Trà My, tỉnh Quảng Nam.
2.3. Câu hỏi nghiên cứu:
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ hành chính công và các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bắc Trà My.
Phạm vi nghiên cứu: tại UBND huyện Bắc Trà My, tỉnh Quảng Nam, số liệu được thu thập trong thời gian 2020-2022 để phân tích đánh giá.
Nhằm giải quyết các mục tiêu nghiên cứu nêu trên, tác giả sẽ thực hiện nhiều phương pháp nghiên cứu được áp dụng phổ biến hiện nay bao gồm:
Phương pháp nghiên cứu tại bàn
Phương pháp nghiên cứu tại hiện trường
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
5.1. Ý nghĩa khoa học
Đề tài nghiên cứu góp phần hệ thống hóa và làm sáng tỏ thêm các cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công.
5.2. Ý nghĩa thực tiễn
Đề tài có ý nghĩa thực tiễn trong việc hoạch định phương pháp cải cách hành chính của chính quyền địa phương huyện Bắc Trà My, tỉnh Quảng Nam, từ đó góp phần thúc đẩy phát triển KT-XH huyện, tạo lòng tin của người dân đối với bộ máy hành chính nhà nước.
Bên cạnh đó, luận văn cũng có thể làm tài liệu tham khảo trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đổi mới cung ứng dịch vụ hành chính công.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn được chia thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bắc Trà My, tỉnh Quảng Nam.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bắc Trà My, tỉnh Quảng Nam
CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Nhưng nhìn chung các định nghĩa đều thống nhất dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng.
Theo như nghĩa rộng, sản phẩm dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế thứ 3 thuộc vào nền kinh tế quốc dân. Nó bao gồm nhiều hoạt động về kinh tế bên ngoài 2 lĩnh vực chính đó là nông nghiệp và công nghiệp.
Tuy nhiên theo nghĩa hẹp, sản phẩm dịch vụ lại là các hoạt động có ích của con người nhằm mang tới những sản phẩm không tồn tại được dưới dạng hình thái vật chất và không dẫn tới việc sở hữu hay chuyển giao quyền sở hữu. Thế nhưng vẫn có thể đáp ứng được đầy đủ và nhanh chóng, văn minh những nhu cầu về sản xuất và đời sống trong xã hội.
Dịch vụ là những sản phẩm kinh tế gồm công việc dưới dạng lao động thể lực, quản lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của cá nhân và tổ chức.
Dịch vụ thường sẽ có 5 đặc điểm cơ bản dưới đây.
– Tính vô hình
– Không thể tách rời
– Dịch vụ không thể cất giữ
– Tính không đồng nhất của dịch vụ
– Sự tham gia đồng thời
Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau:
” Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” (theo Juran – một Giáo sư người Mỹ).
” Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định” Theo Giáo sư Crosby.
” Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” Theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa.
Còn theo tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000, “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của 1 sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thõa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Những đặc tính của sản phẩm thường được xác định bằng các chỉ tiêu, những thông số kinh tế – kỹ thuật – thẩm mỹ…có thể cân, đo, tính toán, đánh giá được.
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của chất lượng:
– Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu.
– Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
– Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan.
– Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng.
– Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
– Khi nói đến chất lượng không thể bỏ qua yếu tố giá cả, dịch vụ giao hàng đúng lúc. Đó là những yếu tố mà khách hàng luôn quan tâm khi họ định mua.
Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ. Định nghĩa phổ biến nhất được sử dụng để xác định chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Dotchin và Oakland, 1994; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996). Chất lượng dịch vụ cũng có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận về dịch vụ. Nếu kỳ vọng lớn hơn hiệu suất.
Thứ nhất, chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác nhất dựa vào khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Thứ hai, chất lượng dịch vụ cũng phụ thuộc nhiều vào chất lượng của những yếu tố vật chất cấu tạo nên dịch vụ.
Thứ 3, chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi đội ngũ nhân viên cung cấp về dịch vụ.
Thứ 4, chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao đối với thời gian, địa điểm cũng như là thái độ phục vụ của tất cả các nhân viên trong quá trình tiếp xúc với khách hàng. Tính nhất quán này được thể hiện trong toàn bộ giai đoạn của quá trình cung cấp dịch vụ.
Hành chính công là hoạt động của Nhà nước, của cơ quan Nhà nước, mang tính quyền lực Nhà nước, sử dụng quyền lực Nhà nước để quản lý công việc của Nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công dân.
Dịch vụ hành chính công là những hoạt động giải quyết các công việc liên quan đến các quyền và nghĩa vụ của các tổ chức và công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền quản lý của Nhà nước.
Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống KT-XH và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân.
Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng.
Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào DVHCC như: hệ thống chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng. Qua đó, có thể hiểu chất lượng DVHCC là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng DVHCC với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.
– DVHCC luôn gắn liền với các hoạt động thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý. Thẩm quyền này gắn liền với cơ quan hành chính Nhà nước.
– DVHCC thực chất không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý. DVHCC là những dịch vụ mà nhà nước bắt buộc và khuyến khích người dân phải làm để bảo đảm trật tự và an toàn xã hội.
– DVHCC là hoạt động phục vụ nhu cầu của người dân song những nhu cầu, đòi hỏi này không phải xuất phát từ nhu cầu tự thân của họ mà phát sinh xuất phát từ các quy định của Nhà nước để quản lý nhà nước được tốt hơn.
– DVHCC là những hoạt động không vụ lợi, Nhà nước sử dụng chi phí các hoạt động này bằng ngân sách có nguồn thu từ thuế.
– Mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử dụng các DVHCC với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ cung cấp dịch vụ để phục vụ cho mọi người dân, không phân biệt người đó là ai.
DVHCC ở nước ta thường được thể hiện thông qua các loại hình cơ bản như sau:
Một là, các hoạt động cấp các loại giấy phép.
Hai là, các hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực
Ba là, các hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề.
Bốn là, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước.
Năm là, giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính.
Theo Lê Dân (2011), mô hình đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính phải bao gồm các mặt: thái độ, trách nhiệm, tác phong của cán bộ công chức, cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ, các nội dung công khai công vụ, thủ tục hành chính và qui trình xử lý, thời gian giải quyết, lệ phí, cơ chế giám sát, góp ý, cụ thể bao gồm:
Tiếp cận dịch vụ
Một hệ thống hành chính dễ hiểu
Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng
Tính dễ tiếp nhận của dịch vụ
Công khai minh bạch
Năng lực chuyên môn của nhân viên cung cấp dịch vụ
Thái độ lịch sự và nhiệt tình của nhân viên
Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ
Như vậy, khi đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ, cần quan tâm đến tất cả các yếu tố trên, Tuy nhiên, để đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính công phù hợp với điều kiện của huyện Bắc Trà My, thiết nghĩ cần xem xét yêu cầu của lãnh đạo địa phương và trên cơ sở kết quả của các cuộc điều tra.
1.5. Các mô hình/thang đo chất lượng dịch vụ
1.6. Tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân khi thực hiện các giao dịch trực tiếp tại cơ quan hành chính Nhà nước
Các tiêu chí đánh giá về việc cung ứng dịch vụ của các cơ quan hành chính nhà nước, mức độ hài lòng và sự mong đợi của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ của cơ quan hành chính nhà nước gồm:
1) Tiêu chí đánh giá của người dân, tổ chức về việc tổ chức cung ứng dịch vụ của cơ quan hành chính nhà nước:
2) Tiêu chí đo lường mức độ hài lòng của người dân, tổ chức
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN BẮC TRÀ MY, TỈNH
QUẢNG NAM
2.1. Giới thiệu tổng quan về huyện Bắc Trà My, tỉnh Quảng Nam
2.2. Thực trạng DVHCC tại UBND huyện Bắc Trà My
UBND tỉnh Quảng Nam đã ban hành Quyết định số 3692/QĐ-UBND ngày 16/12 /2021 phê duyệt danh mục thủ tục hành chính thực hiện tiếp nhận và giải quyết tại Bộ phận một cửa cấp huyện, theo đó UBND huyện tổng hợp, cập nhật số lượng TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của đơn vị, địa phương gồm 261 thủ tục, cụ thể: Lĩnh vực công thương: 17 TTHC; Lĩnh vực giao thông vận tải: 08 TTHC; Lĩnh vực nông nghiệp và phát triển nông thôn: 16 TTHC; Lĩnh vực nội vụ: 31 TTHC; Lĩnh vực tài nguyên và môi trường: 39 TTHC; Lĩnh vực tư pháp: 30 TTHC; Lĩnh vực lao động, thương binh và xã hội: 26 TTHC; Lĩnh vực văn hóa, thể thao và du lịch: 20 TTHC; Lĩnh vực thông tin và truyền thông: 06 TTHC; Lĩnh vực kế hoạch và đầu tư: 21 TTHC; Lĩnh vực giáo dục và đào tạo: 36 TTHC; Lĩnh vực xây dựng: 11 TTHC.
Bộ phận Một cửa huyện gồm 13 cán bộ, công chức của các phòng, ban chuyên môn và nhân viên Bưu điện Bắc Trà My trực, trong đó có 02 cán bộ công chức của Văn Phòng HĐND – UBND huyện, do Phó Chánh Văn Phòng kiêm Trưởng bộ phận.
Các cơ quan đơn vị ở huyện đã quan tâm, bố trí công chức có năng lực, trình độ cơ bản đảm bảo quy định để thực hiện việc tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông.
Hầu hết công chức có tinh thần trách nhiệm trong công việc, hướng dẫn người dân thực hiện đúng các quy định của pháp luật về TTHC, về quy trình thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông.
CCHC là một trong 3 nhiệm vụ đột phá, chiến lược được xác định tại Nghị quyết Đại hội Đảng bộ huyện Bắc Trà My, nhiệm kỳ 2020 –2025 với quyết tâm chính trị cao để toàn hệ thống chính trị tập trung thực hiện. Riêng năm 2022, huyện đề ra 7 nhiệm vụ trọng tâm CCHC với 31 nhiệm vụ, giải pháp cụ thể. Mục tiêu, đẩy mạnh CCHC theo hướng toàn diện, lấy sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp làm trung tâm, thước đo chất lượng phục vụ… Huyện Bắc Trà My tranh thủ các nguồn lực, đầu tư gần 9,7 tỷ đồng trang bị thiết bị, nâng cấp hạ tầng ứng dụng Công nghệ thông tin (CNTT) cho các cơ quan, đơn vị, địa phương. Mỗi phòng, ban, ngành tại huyện chủ động nghiên cứu các phần mềm CNTT theo lĩnh vực như quản lý chuyên ngành, quản lý tài sản, lưu trữ hồ sơ cán bộ, kế toán… áp dụng xử lý công việc trực tuyến linh hoạt, hiệu quả.
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đặt trong trụ sở HĐND – UBND huyện và được bố trí phòng làm việc độc lập, diện tích đảm bảo đúng theo quy định (90m2). Phòng làm việc được trang bị tương đối đầy đủ các điều kiện cần thiết để phục vụ như: Máy vi tính kết nối mạng, camera, máy in, máy scanl, máy photocopy,….; bố trí 06 quầy giao dịch tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ cho tổ chức, công dân.
Bước 1: Tổ chức, cá nhân có thể nộp hồ sơ, nhận kết quả giải TTHC thông qua các cách thức theo quy định tại văn bản quy phạm pháp luật quy định về TTHC.
Bước 2: Cán bộ, công chức, viên chức tiếp nhận hồ sơ tại Bộ phận Một cửa xem xét, kiểm tra tính chính xác, đầy đủ của hồ sơ
Bước 3: Ngay sau khi tiếp nhận hồ sơ TTHC theo quy định, cán bộ, công chức, viên chức tiếp nhận chuyển hồ sơ đến cơ quan có thẩm quyền giải quyết
Bước 4: Sau khi nhận hồ sơ TTHC, người đứng đầu cơ quan có thẩm quyền phân công cán bộ, công chức, viên chức xử lý xem xét, thẩm định hồ sơ, trình phê duyệt kết quả giải quyết TTHC.
Bước 5: Bộ phận một cửa tiếp nhận kết quả trả cho công dân.
Đối với mỗi loại DVHCC khác nhau có các quy định về thời gian hoàn thiện khác nhau tùy thuộc vào tính chất phức tạp, vào độ khó, vào các yếu tố cấu thành khác nhau.
F:\DỮ LIỆU MỚI CẦN ĐỔI TÊN VÀ ĐĂNG 2025\TAI LIEU C YEN-2024\Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân huyện Bắc Trà My, tỉnh Quảng Nam
Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân huyện Bắc Trà My
