NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI ĐÀ NẴNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊNĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI ĐÀ NẴNG

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Giáo dục đại học đóng vai trò quan trọng trong tiến trình phát triển kinh tế -xã hội của bất kỳ quốc gia nào trên thế giới vì nó góp phần tạo ra nguồn nhân lực cho tiến trình đó. Chất lượng giáo dục đại học không những quyết định đến hiệu quả đầu tư của xã hội mà còn là trách nhiệm của mỗi cơ sở giáo dục đại học (gọi tắt là các trường). Chất lượng dịch vụ đào tạo kỹ năng mềm cung cấp cho sinh viên quyết định chất lượng giáo dục tại các trường và cần được đo lường, đánh giá khách quan trên cơ sở ý kiến phản hồi của chính những người thụ hưởng dịch vụ. Nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước trong lĩnh vực giáo dục cũng đã chỉ ra tầm quan trọng của việc nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo kỹ năng mềm. Hoạt động này đã được nhiều nhà nghiên cứu và các trường tiến hành một cách toàn diện và trên nhiều cấp độ. Kết quả nghiên cứu là căn cứ quan trọng giúp các nhà quản lý hoạch định các giải pháp đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo kỹ năng mềm.

Trường Đại học Nguyễn Tất Thành bắt đầu triển khai mô hình đào tạo tín chỉ từ năm 2010. Đến nay, đã qua 8 năm triển khai thực hiện, việc đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo kỹ năng mềm trong thời gian qua là yêu cầu cấp thiết giúp cho nhà trường nhìn nhận thực trạng đào tạo tại trường. Trên cơ sở kết quả đó, sẽ chỉ ra những mặt tồn tại, hạn chế, yếu kém theo mức độ cao, thấp khác nhau; từ đó, nhà trường sẽ có cơ sở để hoạch định các giải pháp khắc phục theo mức độ ưu tiên cấp thiết từ cao đến thấp, vì trong điều kiện nguồn lực của nhà trường còn nhiều hạn chế như hiện nay, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo kỹ năng mềm trong giai đoạn 2019-2030 để đáp ứng tốt hơn yêu cầu xã hội mà trường đã và đang hướng đến.

2. Mục tiêu, câu hỏi và nhiệm vụ nghiên cứu

* Mục tiêu nghiên cứu

Xác định các yếu tố tác động và đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo kỹ năng mềm tín chỉ tại Trường Đại học Nguyễn Tất Thành trong giai đoạn từ năm 2014 đến năm 2018.

* Câu hỏi nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu của đề tài nhằm trả lời 2 câu hỏi sau:

Câu hỏi 1: Các yếu tố và mức độ tác động của chúng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo kỹ năng mềm tại Trường Đại học Nguyễn Tất Thành?

Câu hỏi 2: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo kỹ năng mềm tại Trường Đại học Nguyễn Tất Thành hiện nay là cao, trung bình hay thấp?

* Nhiệm vụ nghiên cứu

• Hệ thống hoá cơ sở lý thuyết về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ, tập trung vào sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo kỹ năng mềm;
• Lựa chọn mô hình lý thuyết, thang đo và kiểm định các giả thuyết về mối quan hệ giữa sự hài lòng của sinh viên đối với các thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo kỹ năng mềm tại Trường Đại học Nguyễn Tất Thành;
• Xác định các nhân tố và đo lường mức độ tác động của chúng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo kỹ năng mềm;
• Đề xuất các khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo kỹ năng mềm tại Trường Đại học Nguyễn Tất Thành trong giai đoạn 2019-2030.

3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

* Đối tượng nghiên cứu:Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo kỹ năng mềm tại Trường Đại học Nguyễn Tất Thành. (Trong luận văn này tiến hành khảo sát đối với sinh viên các lớp Đại học chính quy khóa 8, 9, 10 được đào tạo theo mô hình tín chỉ tại Trường Đại học Nguyễn Tất Thành).

* Phạm vi nghiên cứu:

• Về nội dung: Nghiên cứu các cơ sở lý luận, mô hình lý thuyết, nhân tố tác động và thang đo sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo kỹ năng mềm. Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo kỹ năng mềm tại Trường Đại học Nguyễn Tất Thành trong giai đoạn 2014 – 2018.
• Về không gian: tại Trường Đại học Nguyễn Tất Thành;
• Về thời gian: Đối với sinh viên các lớp chính quy đã và đang học tập tại trường từ năm 2014 đến năm 2018.

4. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này sử dụng kết hợp 3 phương pháp:

• Nghiên cứu sơ bộ thông qua các tài liệu có liên quan đến chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo kỹ năng mềm và sự hài lòng;
• Nghiên cứu định tính thông qua các tài liệu đánh giá về thực trạng tại trường nhằm hoàn chỉnh mô hình nghiên cứu, thang đo sự hài lòng, câu hỏi nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu và xây dựng phiếu điều tra;
• Nghiên cứu định lượng thông qua dữ liệu điều tra nhằm phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy và giá trị thang đo, kiểm định hồi quy tuyến tính và giả thuyết nghiên cứu bằng phần mềm SPSS để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

5. Bố cục luận văn

Luận văn được kết cấu như sau:

– Mở đầu

– Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài long của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

– Chương 2: Thực trạng hoạt động tại trường Đại học Nguyễn Tất Thành hiện nay

– Chương 3: Thiết kế và trình bày kết quả nghiên cứu

– Chương 4: Kết luận và khuyết nghị

6. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1. Khái niệm chất lượng giáo dục đại học

• • 1. 1.1.1. Các quan điểm về chất lượng

Chất lượng (quality) là một khái niệm quen thuộc với con người ngay từ những thời cổ đại, tuy nhiên đây cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi trong giới nghiên cứu. Hiện nay vẫn chưa có một cách diễn giải thống nhất bởi vì nó khá trừu tượng và mang tính đa chiều. Tùy theo đối tượng sử dụng và trường phái nghiên cứu mà chất lượng có ý nghĩa khác nhau. Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định của chính phủ và yêu cầu do khách hàng đặt ra,chất lượng này được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả; người sử dụng coi chất lượng là sự đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ…Do tính phức tạp, cách tiếp cận của người nghiên cứu và từng nền văn hóa khác nhau trên thế giới nên cách hiểu về chất lượng cũng khác nhau. Vì vậy, hiện nay tồn tại rất nhiều khái niệm về chất lượng,mỗi khái niệm có các cơ sở khoa học riêng nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế.

Theo Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO (International Organization for Standardization),chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan(theo https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9001:ed-4:v2:en). Theo Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814 -1994, chất lượng là tập hợp những đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn;Feigenbaum (1991) cho rằng,chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh; ở một khía cạnh tiếp cận khác, Russell(1999) cho rằng chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng;

Từ những khái niệm và cách tiếp cận đã đề cập ở trên, có thể rút ra một số đặc điểm về khái niệm chất lượng (1) chất lượng được đo bởi sự hài lòng (2) luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng (3) khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, người đánh giá phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể của khách hàng và các bên có liên quan (4) nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng (5) chất lượng không phải chỉ là những thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà còn có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình (6) chất lượng bị tác động bởi các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng nơi.

• • 1. 1.1.2. Chất lượng giáo dục đại học

Chất lượng trong giáo dục đại học không đơn thuần là khái niệm một chiều về chất lượng học thuật mà là một khái niệm đa chiều, là hệ thống quan điểm về nhu cầu và sự mong đợi của các bên liên quan như chính phủ và các thực thể có liên quan đến chính phủ, cơ sở đào tạo, giảng viên, sinh viên, phụ huynh, người sử dụng lao động.

Mặc dù khó có thể đưa ra được một khái niệm về chất lượng trong giáo dục đại học mà mọi người đều thừa nhận, song các nhà nghiên cứu cũng cố gắng tìm ra những cách tiếp cận phổ biến nhất. Cơ sở của các cách tiếp cận này xem chất lượng là một khái niệm mang tính tương đối, động, đa chiều và với những ưu tiên khác nhau khi xem xét nótrên vai trò người sử dụng ở cương vị khác nhau.

Theo Bộ Giáo dục và Đào tạo, chất lượng giáo dục trường đại học là sự đáp ứng mục tiêu do cơ sở giáo dục đề ra, đảm bảo các yêu cầu về mục tiêu giáo dục đại học của Luật Giáo dục, phù hợp với yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực cho sự phát triển kinh tế – xã hội của địa phương và cả nước (theo Điều 2, Quy định tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học ban hành kèm theo Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT ngày 01/11/2007); Nguyễn Kim Dung (2003) cho rằng chất lượng giáo dục đại học là sự đáp ứng của sản phẩm đào tạo đối với các chuẩn mực và tiêu chí đã được xác định;Theo Tổ chức đảm bảo chất lượng giáo dục đại học quốc tế (INQAHE – International Network of Quality Assurance in Higher Education) chất lượng giáo dục đại học là tuân theo các chuẩn quy định và đạt được các mục tiêu đề ra.Harvey và Green (1993) định nghĩa chất lượng như tập hợp các thuộc tính khác nhau gồm: sự xuất sắc (quality as excellence), sự hoàn hảo (quality as perfection), sự phù hợp với mục tiêu (quality as fitness for purpose), đáng giá với chi phí bỏ ra (quality as value for money), sự chuyển đổi về chất (quality as transformation).

Bên cạnh đó, một số quan điểm về chất lượng giáo dục đại học của các nước Phương Tây (dẫn theo tài liệu tập huấn Tự đánh giá trong kiểm định chất lượng giáo dục, Bộ Giáo dục và Đào tạo, 2009) cho rằng:

• Chất lượng giáo dục được đánh giá bằng “đầu vào”, có nghĩa là cơ sở giáo dục nào có nguồn lực đầu vào tốt thì sẽ có chất lượng tốt và ngược lại. Quan điểm này bỏ qua sự tác động của quá trình triển khai đào tạo diễn ra trong một thời gian dài từ 3-6 năm tại cơ sở đào tạo;
• Chất lượng giáo dục được đánh giá bằng “đầu ra”, có nghĩa là cơ sở giáo dục nào có đầu ra tốt thì sẽ chất lượng tốt và ngược lại. Quan điểm này chưa đánh giá mối liên hệ giữa “đầu vào” và “đầu ra” mặc dù mối quan hệ này là có thực. Bên cạnh đó, cách đánh giá đầu ra của mỗi cơ sở giáo dục rất khác nhau tùy theo mục tiêu đào tạo của họ;
• Chất lượng giáo dục được đánh giá bằng “Giá trị gia tăng”, có nghĩa là cơ sở giáo dục nào có tác động tích cực tới sinh viên khi nó tạo ra được sự khác biệt trong sự phát triển về trí tuệ và cá nhân của sinh viên

Giá trị gia tăng = đầu ra- đầu vào

Vấn đề ở đây là làm sao xác định được một bộ công cụ làm thước đo thống nhất để xác định kết quả giữa hiệu số “đầu vào” và “đầu ra”. Hơn nữa các cơ sở giáo dục trong hệ thống giáo dục đại học lại rất đa dạng, không thể dùng một bộcông cụ đo duy nhất cho tất cả. Vả lại, cho dù có thể thiết kế được bộ công cụ như vậy, giá trị gia tăng được xác định sẽ không cung cấp thông tin gì cho chúng ta về sự cải tiến quá trình đào tạo trong từng cơ sở giáo dục;

• Chất lượng giáo dục được đánh giá bằng “giá trị học thuật”, có nghĩa là năng lực học thuật của đội ngũ tham gia quá trình đào tạo sẽ quyết định chất lượng giáo dục. Điểm yếu của cách tiếp cận này là bỏ qua đầu vào và những yếu tố có liên quan đến phương pháp luận, chuyên ngành hóa ngày càng sâu và đa dạng.

Mỗi cách tiếp cận về chất lượng giáo dục đại học ở trên có xu hướng thiên về những yếu tố phù hợp với quan điểm quản lý hoặc định hướng về chất lượng giáo dục riêng của từng chủ thể quản lý hoặc trường đại học. Do đó không thể áp dụng chung cho toàn bộ các cơ sở giáo dục trong cùng một hệ thống giáo dục đào tạo. Vì vậy, có thể nói chất lượng giáo dục đại học là tập hợp của các thuộc tính gồm (1) sự đáp ứng mục tiêu được xác định để tạo dựng (2) giá trị gia tăng trên cơ sở đánh giá (3) đầu ra từ (4) đầu vào (5) theo một bộ các tiêu chuẩn được thống nhất và (6) đáng giá với chi phí bỏ ra.

1.2. Khái niệm, đặc điểm, chất lượngdịch vụ và dịch vụ đào tạo kỹ năng mềm

• • 1. 1.2.1. Dịch vụ

1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là sản phẩm đầu ra của một hoặc một chuỗi các hoạt động hoặc quá trình nào đó nhằm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng. Hiện nay, tồn tại nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ. Quan điểm truyền thống cho rằng, dịch vụ là những sản phẩm cung ứng cho người tiêu dùng không bắt nguồn từ nuôi trồng hay sản xuất, sản phẩm này thường là vô hình và không có sự chuyển giao quyền sở hữu; theo ISO 9000:2008, dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung cấp với người sử dụng và thường không hữu hình; Nguyễn Thị Thập (2013) cho rằng dịch vụ là hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật chất, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người; theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng; Kotler và Kellers (2006) cho rằng, dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.

Từ những quan niệm trên, có thể thấy dịch vụ là (1) sản phẩm bao gồm các hoạt động, lợi ích, sự thỏa mãn của ít nhất một quá trình (2) được chuyển giao từ người cung cấp đến người sử dụng dưới trạng thái vô hình để thỏa mãn nhu cầu nào đó (3) nhưng không chuyển giao quyền sở hữu.

1.2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ

Theo Vern Terpstra (1997), Zeithaml và Britner (2000), ngoài một số đặc điểm của một hàng hóa thông thường, dịch vụ còn có7 đặc điểm sau:

Tính vô hình (Intangibility), do dịch vụ có đặc điểm phi vật chất, không có hình dạng, kích thước, màu sắc, mùi vị cụ thể cho nên không thể nhìn thấy, nắm giữ hay nếm, ngửi được hay dễ dàng nhận biết được bằng các giác quan;

Tính không đồng nhất (Heterogeneity), do mỗi ngành dịch vụ được tạo ra từ nhiều người cung cấp khác nhau về trình độ chuyên môn, công nghệ, điều kiện môi trường, phát triển, định giá, xúc tiến và phân phối, thời gian hoặc địa điểm cung cấp, … Vì vậy, khi một trong các yếu tố này thay đổi thì dẫn đến tính đồng nhất của dịch vụ cũng thay đổi;

Tính không thể lưu trữ (Perishability), dịch vụ nói chung không thể là những thứ “để dành” lâu được, không thể kiểm kê đánh giá đơn giản như hàng hoá hiện hữu, không thể lưu trữ hay bảo quản lâu được trong kho như hàng hoá;

Tính không thể phân chia (Inseparability), việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. Sự đồng bộ của hai quá trình này dẫn đến (1) người sản xuất hay cung cấp và người bán dịch vụ thường là một, (2) người sản xuất và người tiêu dùng thường cùng gặp gỡ nhau tại một địa điểm và (3) việc giao nhận dịch vụ thường không tách rời sự hiện diện của người tiêu dùng;

Tính không có sự chuyển giao quyền sở hữu (Ownership), đối với sản phẩm là hàng hoá thì người mua có quyền sở hữu sản phẩm sau khi người bán đã trao quyền sở hữu cho họ. Nhưng đối với sản phẩm dịch vụ thì người mua dịch vụ chỉ nhận được sự phục vụ của nhân viên phục vụ, không có việc chuyển giao quyền sở hữu;

Vai trò của khách hàng (Role of customers), cảm nhận (perception) của khách hàng đối ba vấn đề (1) về chất lượng dịch vụ, (2) quá trình giao nhận khi tham gia dịch vụ, và (3) việc sáng tạo dịch vụ có ảnh hưởng rất lớn đối với sản xuất, cung ứng và sử dụng dịch vụ. Đây là cái lõi của dịch vụ và kinh doanh dịch vụ;

Dịch vụ như một quá trình (Service as a process), quá trình phát triển dịch vụ có thể gặp những cản trở về văn hoá nhiều hơn so với hàng hoá do tính vô hình và không thể phân chia đã nói trên. Quá trình thích ứng của dịch vụ có thể tuỳ thuộc vào từng thị trường nước ngoài nhưng khác với hàng hoá bởi việc xuất khẩu (trực tiếp hay gián tiếp) thường thông qua các hình thức nhượng quyền Nguyễn Tất Thành và cấp giấy phép, theo đó việc di chuyển con người của người cung ứng dịch vụ là rất cơ bản.

1.2.1.3. Các loại hình dịch vụ

Hiệp định chung về Nguyễn Tất Thành dịch vụ (GATS) của WTO đã phân chia dịch vụ thành 12 ngành lớn với 155 phân ngành khác nhau, các ngành này bao gồm:

Bảng 1.1. Các ngành dịch vụ

Nguồn: Hiệp định chung về Nguyễn Tất Thành dịch vụ (GATS)

1.2.1.4. Chất lượng dịch vụ

Cùng với chất lượng, khái niệm chất lượng dịch vụ cũng thu hút rất nhiều sự quan tâm của giới nghiên cứu và doanh nghiệp trên cơ sở nhiều cách tiếp cận khác nhau. Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn;Parasuraman & ctg (1985) cho rằng,chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong muốn của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ;Philip Kotler & ctg (2005) lại quan niệm, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó; Kết quả nghiên cứu của Lewis và Booms (1991) cho thấy, chất lượng dịch vụ là sự đo lường mức độ đáp ứng mong đợi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Dịch vụ có chất lượng là một dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất;

Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ hài lòng của khách hàng sau khi tiêu dùng. Sự hài lòng(S – Satisfaction) này là hiệu số giữa chất lượng cảm nhận (P – Perception) được với chất lượng kỳ vọng (E – Expectation). (Theo “Quy luật về sự thõa mãn” của Donal M.Davidoff).

S = P – E

Với công thức trên, nếu P>E thì chất lượng dịch vụ được đánh giá tốt, nếu P<E thì chất lượng dịch vụ không được đánh giá tốt và nếuP = E thì chất lượng dịch vụ được đánh giá đảm bảo.

So với sản phẩm hữu hình thì chất lượng của sản phẩm dịch vụ khó xác định, đo lường, kiểm soát và cải tiến hơn nhiều vì những đặc trưng của nó. Tuy nhiên, có một điều có thể khẳng định là chất lượng của sản phẩm dịch vụ được định nghĩa và đánh giá bởi khách hàng chứ không phải người cung cấp.

• • 1. 1.2.2. Dịch vụ đào tạo kỹ năng mềm

1.2.2.1. Khái niệm,chức năng, mục tiêu của đào tạo

• Khái niệm đào tạo

Theo Luật giáo dục đại học (2012), đào tạo trình độ đại học làmột quá trình tương tác giúp sinh viên nắm vững kiến thức chuyên môn và có kỹ năng thực hành thành thạo, có khả năng làm việc độc lập, sáng tạo và giải quyết những vấn đề thuộc chuyên ngành được đào tạo.

Khác với giáo dục đào tạo là một lĩnh vực khá rộng, đào tạo trình độ đại học (gọi tắt là đào tạo) là một lĩnh vực hẹp hơn, tập trung vào từng lĩnh vực chuyên sâu hơn và ở các trình độ trung đến cao cấp cho hầu như mọi lĩnh vực cho từng đối tượng thanh thiếu niên và cả người trưởng thành có mong muốn hoặc khả năng học chuyên sâu, sau khi đã qua cấp phổ thông phổ cập; về phạm vi, đào tạo tập trung cho từng nhóm các nhân có mong muốn hoặc khả năng học chuyên sâu; về phương pháp, đào tạo tập trung vào phương pháp hướng dẫn và thực hành;về cách tổ chức, đào tạo có thể tiến hành theo giai ngắn đoạn trong các môi trường thực tế hoặc mô phỏng thực tế… cho từng chuyên ngành; về thời gian, đào tạo tập trung trong thời gian ngắn hơn, vài năm trở lại; về nguồn lực tài chính, đào tạo được thực hiện bằng cả vốn chung của xã hội và vốn tự huy động và cân đối của các cơ sở đào tạo; về người thực hiện, cơ sở đào tạo trước hết phải là nơi có chuyên sâu trong lĩnh vực mình đào tạo, tức là đã có thành công và có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực đào tạo đó; về mục tiêu cụ thể, đào tạo tập trung tạo ra khả năng hành động thành công của thế hệ trẻ trong lĩnh vực cụ thể nào đó.

Quan điểm hiện đại cho rằng, giáo dục đào tạo nói chung và giáo dục đào tạo đại học nói riêng được xem là quyền và giá trị mà mọi người đều được tiếp cận. Đào tạo đại học cần thiết cho phát triển lực lượng lao động có kỹ năng, đẩy mạnh tăng trưởng kinh tế, bảo vệ và duy trì văn hoá, tăng cường sự tham gia của công dân và phát triển của mỗi cá nhân. Những lợi ích của giáo dục được thể hiện qua các mặt của cuộc sống con người, xã hội, văn hóa, chính trị và kinh tế. Do đó, giáo dục được công nhận là một quyền cơ bản của con người. Theo nghĩa rộng, giáo dục được hiểu là một lĩnh vực của hệ thống kinh tế – xã hội, một thiết chế vận động theo một phương hướng đặc thù (mục đích phát triển nhân cách) với các giai đoạn diễn tiến cụ thể. Theo nghĩa hẹp, giáo dục là những tác động nhằm làm thay đổi nhận thức và hành vi của con người, ở phạm vi đạo đức, lối sống.

Giáo dục đào tạo trình độ đại học được xem là giai đoạn tiếp nối của giáo dục phổ thông, UNESCO (1998) định nghĩa, giáo dục đào tạo đại học là “các chương trình học tập, đào tạo, đào tạo để nghiên cứu tại các cấp học sau trung học phổ thông (post- secondary) được cung cấp bởi các cơ sở giáo dục đại học được cơ quan có thẩm quyền cho phép và/hoặc được công nhận chính thức.

• Chức năng của đào tạo

Chức năng của đào tạo đại học là rất rộng và hướng đến mục tiêu đào tạo con người toàn diện bao gồm cả về kiến thức, kỹ năng, thái độ và tư tưởng. Theo Phạm Hồng Quang (2006), nếu xét theo nghĩa rộng thì giáo dục có 5 chức năng, (1) đào tạo (huấn luyện, chuyển giao kinh nghiệm hoạt động), (2) văn hoá (chuyển giao văn hoá với tư cách là yếu tố quan trọng của sự phát triển), (3) tư tưởng (khẳng định và phổ biến hệ tư tưởng), (4) phát triển (phát triển xã hội với tư cách là một cộng đồng sinh học tự nhiên thành cộng đồng xã hội có ý thức, phát triển cá nhân với tư cách là một thực thể tự nhiên xã hội với những đặc điểm riêng biệt) và (5) mục đích (mọi sự phát triển của xã hội đều hướng đến phát triển con người, phát triển nhân cách, do đó, giáo dục vừa là công cụ vừa là mục đích cho sự phát triển xã hội).

• Mục tiêu của đào tạo

Một cách tổng quát nhất, UNESCO đề xướng mục đích học tập là “Học để biết, học để làm, học để chung sống, học để tự khẳng định mình”. Ý tưởng này được cụ thể hóa trong mục tiêu của giáo dục theo Luật giáo dục Việt Nam năm 2005: “Đào tạo người học có phẩm chất chính trị, đạo đức, có ý thức phục vụ nhân dân, có kiến thức và năng lực thực hành nghề nghiệp tương xứng với trình độ đào tạo, có sức khoẻ, đáp ứng yêu cầu xây dựng và bảo vệ tổ quốc”.

• Phương pháp giáo dục đào tạo

Với mục tiêu và yêu cầu đặt ra, phương pháp giáo dục đào tạo được đề xuất theo hướng coi trọng việc “Bồi dưỡng ý thức tự giác trong học tập, năng lực tự học, tự nghiên cứu, phát triển tư duy sáng tạo, rèn luyện kỹ năng thực hành, tạo điều kiện cho người học tham gia nghiên cứu, thực nghiệm, ứng dụng”.

Sự bùng nổ về thông tin, sự gia tăng nhanh chóng tri thức của nhân loại, đặt ra một thực tế là giáo dục đào tạo chỉ là chỉ là giai đoạn đầu của quá trình học tập suốt đời. Vì thế, giáo dục đào tạo phải nhấn mạnh việc bảo đảm một điều kiện nhất định về cơ sở vật chất, phương pháp và năng lực để giúp người học đạt được mục tiêu, chiếm lĩnh được tri thức, hơn là được cung cấp kiến thức đơn thuần.

1.2.2.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ đào tạo kỹ năng mềm

Từ góc độ kinh tế, World Bank định nghĩa giáo dục đại học là một loại hàng hoá là tư nhân (tương ứng với thị trường) bởi vì nó thoả mãn hai điều kiện (1) tính “loại trừ” (excludable)^[1]và (2) tính “cạnh tranh” (rival)^[2]. Từ góc độ xã hội, UNESCO lại xem dịch vụ đào tạo kỹ năng mềm là hàng hoá công vì nó có “tác động ngoại biên” (externalities) lớn^[3]. Một khía cạnh khác khiến những người theo “trường phái UNESCO” tin rằng giáo dục đại học không phải thị trường là ở chỗ nó có tính phi đối xứng thông tin cao (asymmetric information)^[4]. Chính vì vậy, giáo dục đại học cần phải có sự can thiệp của nhà nước nhằm đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng (sinh viên).

Mặc dù được công nhận rộng rãi là một loại hình dịch vụ nhưng có rất ít các nghiên cứu tiếp cận và thể hiện khái niệm dịch vụ đào tạo kỹ năng mềm.Trên cơ sở vận dụng nguyên lý marketing cho các tổ chức phi lợi nhuận của Philip Kotler, Nông Thị Hồng Anh (2013) đã đề xuất khái niệm dịch vụ đào tạo kỹ năng mềm đại học là một loại sản phẩm của quá trình sản xuất và cung ứng các “hiệu ứng thỏa dụng” (utilizing effects) trong hoạt động tại một cơ sở đào tạo nhằm thỏa mãn nhu cầu của các sinh viên tiềm tàng và hiện hữu đối với việc phát triển tự do và toàn diện về học vấn; chuẩn bị tốt phẩm chất, năng lực cá nhân đáp ứng các cơ hội nghề nghiệp trên thị trường lao động sau tốt nghiệp. Dịch vụ đào tạo kỹ năng mềm cũng như mọi dịch vụ khác có bản chất vô hình và không dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu. Việc sản xuất chung thường gắn liền với/và/hoặc hỗ trợ cho các quá trình đào tạo các sinh viên ở các cơ sở đào tạo.

Trong hệ thống phân loại các ngành dịch vụ của WTO nhằm mục tiêu phục vụ cho quá trình đàm phán và cam kết của các thành viên, dịch vụ đào tạo kỹ năng mềm đại học được coi là một phân ngành dịch vụ, nằm trong ngành dịch vụ đào tạo kỹ năng mềm. Tại Việt Nam, đào tạo đại học được coi là một bộ phận trong hệ thống giáo dục quốc dân, là cấp giáo dục tiếp theo của giáo dục phổ thông. Nó bao gồm đào tạo trình độ Đại học, đại học, thạc sĩ, tiến sĩ. Như vậy, đào tạo đại học là dịch vụ giáo dục bậc cao, được tiêu dùng sau khi đã hoàn thành các bậc học thấp hơn như giáo dục tiểu học và trung học. Giáo dục đại học được các quốc gia trên thế giới sử dụng như một tiêu chí để đánh giá sự phát triển của hệ thống giáo dục trong nền kinh tế tri thức hiện đại.

Đào tạo được xem là một loại dịch vụ đặc biệt bởi vì ngoài các đặc điểm chung của một loại hình dịch vụ thìnó còn có đặc điểmriêng có sau:

• Thứ nhất, đào tạo là một dịch vụ đại chúng, quá trình tiêu dùng mang tính tập thể, tính định hướng khách hàng thấp. Nhiệm vụ của truyền thông trong trường nhằm làm cho người học hiểu rõ hơn về bản chất của giáo dục đại học, luôn có ý thức tôn trọng tập thể, quy định, quy chế… Bên cạnh đó, cần đổi mới theo hướng giảm bớt tính tập thể, tăng tính định hướng vào sinh viên^[5]. Tăng cường việc thu thập thông tin phản hồi từ sinh viên và kịp thời đưa ra những cải tiến thích hợp.
• Thứ hai, đào tạo là loại hình dịch vụ bán công, có tính khuyến dụng. Đa số các nước (trong đó có Việt Nam) xem đào tạo đại học như là một hoạt động được tài trợ một phần bởi ngân sách của chính phủ, nhằm khuyến khích việc sử dụng, ngăn chặn việc tiêu dùng dưới mức. Điều này đặt ra yêu cầu đối với công tác quản lý và trách nhiệm của cơ sở giáo dục trong việc bảo đảm và nâng cao chất lượng đào tạo. Đồng thời cần tăng cường truyền thông cho sinh viên về trách nhiệm của họ đối với quá trình học tập, đối với xã hội và cộng đồng.
• Thứ ba, đào tạo là loại hình dịch vụ dựa trên sự tương tác cao giữa các bên (cơ sở giáo dục và sinh viên), giá trị cốt lõi của dịch vụ thường được cảm nhận trong tương lai hơn là hiện tại. Đặc tính này đòi hỏi cả bên cung cấp và bên tiếp nhận phải hợp tác cao với nhau, sinh viên đóng vai trò quyết định đến việc mình tiếp nhận dịch vụ như thế nào (tự giác, tự học, thích học…), cơ sở giáo dục chỉ đóng vai trò định hướng, tạo môi trường cho quá trình học tập của sinh viên.
• Thứ tư, đào tạo là một dịch vụ mà thời gian hoàn tất việc cung ứng kéo dài, với nhiều hoạt động khác nhau. Trong phần lớn các trường hợp, để hoàn thành chương trình giáo dục thường cần ít nhất là 3 năm. Trong quá trình đó, ngoài hoạt động giảng dạy và học tập, sinh viên phải sử dụng rất nhiều dịch vụ khác nhau được cung cấp bởi trường như dịch vụ ký túc xá, căng tin, thư viện, sân chơi thể dục tthể thao, tài chính (mở thẻ ngân hàng, vay tiền học tập)… Vì thế, đánh giá chất lượng của dịch vụ giáo dục đại học thường chú trọng đến các sinh viên đã hoàn tất phần lớn chương trình đào tạo và đánh giá đồng thời trên hoạt động khác nhau.

1.2.2.3. Chất lượng dịch vụ đào tạo kỹ năng mềm

Theo AUN-QA (2006), hoạt động chính của một trường đại học bao gồm: nghiên cứu, giáo dục và dịch vụ xã hội. Các hoạt động này có quan hệ với nhau, hỗ trợ và tương tác với nhau trong việc thỏa mãn giới hữu quan.

Thỏa mãn giới hữu quan

Dịch vụ xã hội

Nghiên cứu

Giáo dục

Hình 1.1. Hoạt động và mục đích của trường đại học

Nguồn: AUN-QA (2006)

Giới hữu quan của một trường đại học gồm: chính phủ (tổ chức, cá nhân hoạt động dưới danh nghĩa của chính phủ có quan hệ với trường), sinh viên, phụ huynh của sinh viên, doanh nghiệp (người sử dụng lao động), khách hàng tiềm năng (học sinh THPT, người có nhu cầu được đào tạo), lãnh đạo và nhân viên của trường. Hiệp hội các trường đại học Đông Nam Á (AUN) gợi ý về giới hữu quan của trường đại học như trong Bảng 1.1. Thông tin được cung cấp trong bảng này còn chỉ ra sự khác biệt về mối quan tâm đến khía cạnh chất lượng của các bên.

LIÊN HỆ:

SĐT+ZALO: 0935568275

F:\DỮ LIỆU MỚI CẦN ĐỔI TÊN VÀ ĐĂNG 2025\ĐÃ HOÀN THÀNH 2024\LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC ĐẠI HỌC KHÁC\KHO SỐ 1\De cuong chi tiet Giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo kỹ năng mềm tại Trường Đại học\THAM KHẢO/ LUAN VAN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG  NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG