Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển – Khảo sát tại công ty TNHH Wan Hai Lines Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng
Việt Nam gia nhập các tổ chức thương mại thế giới đã tạo tiền đề cho sự phát triển ngành ngoại thương của đất nước nói chung và ngành vận tải nói riêng. Hơn nữa với đặc điểm có đường bờ biển dài và thông với nhiều đại dương, điều này tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động xuất nhập khẩu và vận tải bằng đường biến.
Đà Nẵng là cảng biển chủ lực của khu vực miền Trung, do vậy hầu hết các hãng tàu lớn của thế giới như MESK, YML, SITC, Huyndai, CMA… đều đặt văn phòng và hoạt động thường xuyên tại đây. Bên cạnh đó, theo dự báo của tổng công ty hàng hải Việt Nam đội tàu container của thế giới trong những năm vừa qua đang ở trong tình trạng tăng trưởng vượt quá nhu cầu từ đó làm gia tăng tình trạng dư thừa công suất . Điều này cho thấy trong kinh doanh dịch vụ vận tải đường biển, cung đang vượt quá cầu và sự cạnh tranh trong ngành vận tải biển giữa các hãng tàu đang ngày càng khốc liệt hơn.
Đứng trước bối cảnh đó, ngành vận tải đường biển nói chung và công ty TNHH Wan Hai Lines không còn sự lựa chọn nào khác đó là phải không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và khó tính của khách hàng. Để thực hiện được điều đó, việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp trong thời gian qua để từ đó có những cải tiến, hoàn thiện,nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải là điều hết sức cấp thiết cần thực hiện.
Xuất phát từ ý nghĩa thực tiễn như vậy, tôi đã chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển – Khảo sát tại công ty TNHH Wan Hai Lines Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng” để làm luận văn thạc sỹ của mình.
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển
- Đánh giá được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải biển tại công ty TNHH Wan Hai Lines chi nhánh Đà Nẵng.
- Từ kết quả nghiên cứu đưa ra các hàm ý, chính sách để nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải trong thời gian đến.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài
Là sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của công ty TNHH Wan Hai Lines chi nhánh Đà Nẵng.
3.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
– Về không gian: tại Công ty TNHH Wan Hai Lines chi nhánh Đà Nẵng .
– Về thời gian: Các số liệu được thu thập khảo sát được thực hiện từ quý 4/2016 năm đến quý 4/2017.
Luận văn của tác giả sử dụng phương pháp hỗn hợp hay chính là phương pháp nghiên cứu có sự kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng.
– Nghiên cứu định tính được tiến hành trong giai đoạn đầu nhằm hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chủ trương, chính sách, văn bản quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính công và tham khảo ý kiến chuyên gia.
– Nghiên cứu định lượng: được thực hiện dựa trên nguồn thông tin có được từ việc khảo sát bằng câu hỏi để giải quyết các mục tiêu nghiên cứu của đề tài. Thang đo Likert năm mức độ được sử dụng để đo lường giá trị các biến số. Vì đây là nghiên cứu định lượng, cách thức lấy mẫu là thiết kế chọn mẫu phi xác suất với hình thức chọn mẫu thuận tiện. Bảng câu hỏi sẽ được sử dụng để làm công cụ thu thập thông tin, dữ liệu cần thiết phục vụ cho phân tích định lượng nói trên. Mô hình hệ số tương quan alpha của Cronbach (Cronbach’s Alpha) và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA được dùng để đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu thông qua hệ số tương quan Pearson. Diễn giải số liệu thông qua một số công cụ thống kê mô tả và thống kê suy luận và được thực hiện nhờ vào phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 20.
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm có 5 chương:
Chương 1. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 2. Tổng quan về Công ty TNHH Wan Hai Lines Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng
Chương 4. Trình bày kết quả nghiên cứu
Chương 5. Kết luận và khuyến nghị
Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS
Căn cứ quy định tại Điều 233 Luật thương mại 2005, dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao. Dịch vụ logistics được phiên âm theo tiếng Việt là dịch vụ lô-gi-stíc.
Nói ngắn gọn hơn, dịch vụ logistics là quá trình cung cấp các tiện ích, tạo giá trị gia tăng cho dây chuyền cung ứng với chi phí hiệu quả nhất. Như vậy, logistics đóng vai trò then chốt góp phần tạo ra lợi thế cạnh tranh cho tổ chức thông qua việc cung cấp một dịch vụ tuyệt hảo cho khách hàng.
Trong thời đại ngày nay, xã hội ngày càng phát triển, bên cạnh là sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin đã góp phần làm cho quá trình toàn cầu hóa, quốc tế hóa diễn ra mạnh mẽ, sâu sắc hơn. Khoảng cách về không gian giữa sản xuất và tiêu dùng ngày càng xa dần và mở rộng, cho nên dịch vụ logistics có tác dụng rất lớn đối với sản xuất, phân phối vật chất của xã hội. Tác dụng của logistics được thể hiện trên các mặt sau:
– Dịch vụ logistics góp phần nâng cao hiệu quả quản lý, giảm thiểu chi phí trong sản xuất, tăng cường sức mạnh cho các doanh nghiệp.
- Dịch vụ logistics có tác dụng tiết kiệm và giảm chi phí trong hoạt động lưu thông phân phối.
- Dịch vụ logistics góp phần làm tăng giá trị kinh doanh của các doanh nghiệp giao nhận vận tải.
- Dịch vụ logistics phát triển tạo điều kiện mở rộng thị trường trong buôn bán quốc tế, hoàn thiện và tiêu chuẩn hóa chứng từ trong kinh doanh, đặc biệt là trong môi trường quốc tế.
Các dịch vụ logistics chủ yếu bao gồm:
- Dịch vụ bốc xếp hàng hóa, bao gồm cả hoạt động bốc xếp container;
- Dịch vụ kho bãi và lưu giữ hàng hóa, bao gồm cả hoạt động kinh doanh kho bãi container và kho xử lý nguyên liệu, thiết bị;
- Dịch vụ đại lý vận tải, bao gồm cả hoạt động đại lý làm thủ tục hải quan và lập kế hoạch bốc dỡ hàng hóa;
- Dịch vụ bổ trợ khác, bao gồm cả hoạt động tiếp nhận, quản lý thông tin liên quan đến vận chuyển và lưu kho hàng hóa trong suốt cả chuỗi logistics; hoạt động xử lý lại hàng hóa bị khách hàng trả lại, hàng hóa tồn kho, hàng hóa quá hạn, lỗi mốt và tái phân phối hàng hóa đó; hoạt động cho thuê và thuê mua container.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NÓI CHUNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS NÓI RIÊNG
Có rất nhiều nhà nghiên cứu đã định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của bất cứ một doanh nghiệp nào. Chất lượng dịch vụ đã được xác định như một yếu tố để cạnh tranh và đang trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất trong kinh doanh trên toàn cầu.
Theo Gronroos (1984), hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật là những gì mà khách hàng nhận được và chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Ngoài ra, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Ahmad và Kamal, 2002; Yavas và các cộng sự, 1997; Cronin và Taylor, 1992). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman và cộng sự (1988, 1991). Parasuraman và cộng sự (1988) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
Theo đó, chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988). Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng mang tính khách quan và cảm nhận chất lượng (Zeithaml, 1987; Jacoby và Olson, 1985; Holbrook và Corfman, 1985; Dodds và Monroe, 1984; Garvin, 1983).
Ngoài ra, chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó (Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988, 1991; Gronroon, 1984; Lewis và Booms, 1983).
Chất lượng dịch vụ logistics về bản chất cũng chính là chất lượng dịch vụ, tuy nhiên nó cũng có sự khác biệt thể hiện ở điểm chất lượng dịch vụ logistics là một đơn vị không thể phân chia rõ ràng được, từ khâu ký kết hợp đồng đến khâu vận chuyển về kho và bảo quản đến khâu vận chuyển đến tay khách hàng, trải qua rất nhiều công đoạn xử lý liên tục. Việc cải tiến chất lượng dịch vụ logistics liên quan đến từng khâu, từng bước công việc trong toàn bộ dây chuyền này. Chất lượng dịch vụ logistics được thể hiện trên hai mặt, đó là chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng trên cơ sở so sánh chất lượng dịch vụ logistics với chi phí mà người sử dụng dịch vụ bỏ ra.
- Chất lượng dịch vụ: Qua hàng loạt các khâu từ vận chuyển, lưu kho, sản xuất, đóng gói, phân phối… và cuối cùng tới tay khách hàng. Chất lượng dịch vụ logistics có tốt hay không thì chất lượng dịch vụ đóng vai trò vô cùng quan trọng, tức là dịch vụ tới tay khách hàng còn nguyên giá trị cả về mặt kinh tế lẫn kỹ thuật. Chất lượng dịch vụ tốt chính là kết quả của quá trình dịch vụ logistics mà doanh nghiệp thực hiện đối với khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ khách hàng: Qua các định nghĩa thì bản chất của dịch vụ logistics chính là dịch vụ khách hàng. Là quá trình cung cấp giá trị gia tăng cho khách hàng trong hệ thống kênh phân phối hàng hóa với chi phí là thấp nhất. Sản phẩm của logistics là dịch vụ khách hàng, khác với các loại dịch vụ thông thường, dịch vụ logistics luôn gắn liền với đối tượng vật chất hữu hình – hàng hóa, là quá trình sáng tạo, cung ứng các giá trị gia tăng trong hệ thống kênh phân phối hàng hóa.
Như vậy, ta thấy chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng là hai yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ logistics có tốt hay không. Và đây chính là cơ sở để các công ty xác định và xây dựng chất lượng dịch vụ logistics của mình.
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ MỐI QUAN HỆ VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS
Theo Oliver, sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn. Sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ đó nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn.
Theo Tse và Wilton, sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó.
Theo Kotler (2001) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình…
Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm ý của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau:
- Mức độ không hài lòng: khi kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng.
- Mức độ hài lòng: khi kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng.
- Mức độ khá hài lòng: khi kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú.
Trong nghiên cứu của Coyle và cộng sự (1992), Shapiro (1987) đã mô tả bảy tiện ích tạo ra bởi các dịch vụ logistics: đúng chất lượng, đúng sản phẩm, đúng tại nơi, đúng điều kiện, vào đúng lúc, thông tin đúng và với giá cả hợp lý. Và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics là tổng hợp kết quả của việc đáp ứng bảy tiện ích nêu trên.
Chất lượng dịch vụ khách hàng logistics được xem như một hoạt động. Ở mức độ này, công ty coi chất lượng dịch vụ như một nhiệm vụ đặc biệt mà doanh nghiệp phải hoàn thành để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Giải quyết đơn hàng, lập hóa đơn, gửi trả hàng, yêu cầu bốc dỡ hàng là những ví dụ điển hình của mức dịch vụ này. Khi đó, dịch vụ logistics dừng lại ở mức độ hoàn thiện giao dịch.
Chất lượng dịch vụ cũng được xem như thước đo kết quả thực hiện: nhấn mạnh vào việc đo lường kết quả thực hiện cho phép lượng hóa sự thành công của doanh nghiệp trong việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Điều này có ý nghĩa quan trọng đối với công ty đang cố gắng thực hiện chương trình cải tiến liên tục.
Muốn đo lường sự hài lòng của khách hàng, chúng ta cần đo lường chất lượng của dịch vụ, vì trong quá trình tiêu dùng, chất lượng của dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng (Svensson, 2002).
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.
Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý với khái quát của Parasuraman và cộng sự (1985): “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận được”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
(Nguồn Zeithaml & Bitner 2000)
Hình 1.1. Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng theo Zeithaml & Bitner
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự, 1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn (Spreng và Taylor, 1996; Cronin và Taylor, 1992). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ – trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000). Cronin và Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Spereng, 1996; Cronin và Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng (Ruyter, Bloemer, 1997). Và logistics cũng là một ngành dịch vụ, do đó cũng cần được đánh giá xem xét về khía cạnh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ logistics đối với sự hài lòng của khách hàng. Để khách hàng hài lòng và tiếp tục sử dụng dịch vụ logistics của không ty, thì chất lượng dịch vụ logistics đáp ứng yêu cầu và mong đợi của khách hàng là yêu cầu không thể thiếu, đặc biệt là trong bối cảnh đầy cạnh tranh và thử thách như hiện nay.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ logistics đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ logistics phải nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nói cách khác, chất lượng dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng hài lòng với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ SỰ HÀI LÒNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
Parasuraman là một trong những người đi tiên trong việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Thành công của mô hình là một bước đột phá lớn để các doanh nghiệp có thể áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc đánh giá chất lượng phải được thông qua sự cảm nhận của khách đó chính là những người sử dụng những dịch vụ của doanh nghiệp.
Sự hữu hình (Tangibles)
Sự tin cậy (Reliability)
Sự phản hồi (Responsiveness)
Sự đảm bảo (Assurance)
Sự đồng cảm (Empathy)
Nguồn : (Parasuraman, zeithaml & berry,1988)
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.
(1) Sự hữu hình (Tangibles) : Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này: các trang thiết bị luôn được đổi mới hiện đại; các cơ sở vật chất hạ tầng của công ty được xây dựng bắt mắt, đẹp đẽ, nhân viên trong công ty ăn mặc luôn gọn gàng, sạch sẽ; các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.
(2) Sự tin cậy (Reliability) : Doanh nghiệp sẽ gây dựng nên niềm tin của khách hàng bằng cách hứa hẹn sẽ làm một điều gì đó đối với khách hàng. Khi khách hàng gặp trở ngại thì doanh nghiệp luôn quan tâm thực sự giải quyết vấn đề đó. Các doanh nghiệp sẽ hứa thực hiện đúng ngay từ đầu, đúng thời gian và không xảy ra sai sót nào.
(3) Sự phản hồi (Responsiness): Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như: nhân viên trong công ty sẽ cho bạn biết thời điểm khi nào sẽ thực hiện dịch vụ và thực hiện nó một cách nhanh chóng. Luôn luôn trong tư thế sẵn sàng giúp đỡ bạn khi gặp nhữung vấn đề khó khăn. Không bao giờ quá bận để đáp ứng yêu cầu của bạn.
(4) Sự đảm bảo (Assurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ. Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho khách hàng. khách cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với doanh nghiệp. Nhân viên luôn niềm nở và giải đáp những thắc mắc một cách chi tiết.
(5) Sự đồng cảm (Empathy): Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách”. Luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng. Đội ngũ nhân viên nhiệt tình quan tâm và xem lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm. hiểu rõ nhưng nhu cầu khách hàng. Làm việc vào những thời gian thuận tiện.
Mô hình 5 khoảng cách được Parasuraman và cộng sự giới thiệu bắt đầu từ năm 1995 trên tạp chí Journal of Marketing.Theo Parasuraman và cộng sự thì kỳ vọng được xem như là mong đợi hay ý muốn của người tiêu thụ, và kỳ vọng của khách hàng được hình thành trên cở sở thông tin truyền miệng bên ngoài, nhu cầu cá nhân và kinh nghiệm của chính họ.
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi các nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đối nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tích chất lượng dịch vụ. Nghĩa là nhà cung cấp dịch vụ không thể chuyển các kỳ vọng của khách hàng thành các tiêu chí chất lượng cụ thể của dịch vụ do những hạn chế về khả năng cung cấp, khả năng đáp ứng.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Do quá trình cung cấp dịch vụ là một quá trình liên hệ giữa người với người nên trong một số trường hợp nhân viên cung cấp dịch vụ không thể chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo như các tiêu chí đã đặt ra từ nhà cung cấp được.
Khoảng cách thứ tư là sự tác động của các phương tiện quảng cáo và thông tin vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Quảng cáo sẽ làm cho sự kỳ vọng của khách hàng thay đổi theo hướng đặt nhiều kỳ vọng vào dịch vụ hơn, vì vậy khi sử dụng dịch vụ nếu chất lượng không giống như quảng cáo, những lời hứa về dịch vụ qua quảng cáo không đúng như trải nghiệm của khách hàng cũng sẽ làm cho cảm nhận chất lượng của dịch vụ bị sụt giảm.
Khoảng cách thứ năm là khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khách cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm phụ thuộc vào các khoảng cách trước đo, để rút ngắn khoảng cách này phải rút ngắn các khoảng cách trước đó, rút ngắn các khoảng cách cũng là việc làm gia tăng chất lượng dịch vụ. Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách được biểu diễn như sau:
(Nguồn: A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml and Leonard L. Berry (1985)
Hình 1.3. Mô hình 5 khoảng cách
Mô hình ECSI giải thích giá trị cảm nhận chịu ảnh hưởng trực tiếp của (1) hành ảnh doanh nghiệp, (2) sự mong đợi, (3) chất lượng cảm nhận sản phẩm và (4) chất lượng cảm nhận dịch vụ. Sự hài lòng chịu ảnh hưởng trực tiếp từ 04 nhân tố (1) hình ảnh, (2) giá trị cảm nhận, (3) Chất lượng cảm nhận sản phẩm và (4) chất lượng cảm nhận dịch vụ.Sự hài lòng của khách hàng tới lượt nó lại ảnh hưởng trực tiếp sự trung thành của khách hàng.
Hình ảnh là biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách hàng về các thuộc tính của thương hiệu. Hình ảnh doanh nghiệp, tổ chức được thể hiện qua danh tiếng, uy tín, lòng tin của người sử dụng dịch vụ đối với thương hiệu (nhãn hiệu) của tổ chức, doanh nghiệp. Nó là tín hiệu chỉ báo cho khách hàng về sự tin cậy về tổ chức và dịch vụ tổ chức cung cấp. Hình ảnh doanh nghiệp, tổ chức có ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đối với giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Nguồn: Martensen. A., Gronholdt, L. and Kristensen, K. (2000)
Hình 1.4. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu (ECSI)
Sự mong đợi là thể hiện sự mong đợi, kỳ vọng của khách hàng muốn nhận được khi sử dụng dịch vụ khi khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp, tổ chức thông qua phần hình ảnh. Sự mong đợi có ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận về chất lượng dịch vụ, sự đáp ứng của doanh nghiệp bằng hoặc vượt mức kỳ vọng thì giá trị cảm nhận sẽ lớn và ngược lại.
Chất lượng cảm nhận: Có hai loại chất lượng cảm nhận là (1) chất lượng cảm nhận sản phẩm: Là sự đánh giá tiêu dùng sản phẩm gần đây của khách hàng đối với sản phẩm và (2) chất lượng cảm nhận dịch vụ: Là sự đánh giá các dịch viên liên quan như các dịch vụ trong và sau khi bán hàng, điều kiện cung ứng, giao hàng …..Chất lượng cảm nhận là sự đánh giá của khách hàng so với kỳ vọng về hàng hóa dịch vụ, nó có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng cảm nhận của khách hàng càng cao thì sự hài lòng về dịch vụ cũng cao và ngược lại.
Giá trị cảm nhận: Là mức độ đánh giá/cảm nhận đối với chất lượng dịch vụ so với giá phải trả hay kỳ vọng về việc mình được đáp ứng so với các chi phí bỏ ra để sử dụng dịch vụ. Nó là sự so sánh về các phí tổn tổn tài chính và phi tài chính mà khách hàng bỏ ra để được sử dụng dịch vụ, nó là hiệu số giữa lợi ích thu được và chi phí mà khách hàng bỏ ra để sử dụng dịch vụ.
Sự hài lòng khách hàng: Là sự phản ứng của khách hàng đối với việc được đáp ứng các mong muốn khi sử dụng dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng là kết quả của thỏa mãn các lợi ích như kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
Sự trung thành: Là việc tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, tổ chức một cách tự nguyện do được đáp ứng những giá trị kỳ vọng khi sử dụng các dịch vụ.
Trong lĩnh vực vận tải giao nhận đuòng biển, các nhà nghiên cứu thường sử dụng mô hình SERQUAL và gần đây mới xuất hiện thêm mô hình ROPMIS (Thái Văn Vinh và Devinder Grewal, 2007). Theo mô hình ROPMIS, chất lượng dịch vụ bao gồm 6 thành phần: nguồn lực, kết quả, quá trình, quản lý, hình ảnh và trách nhiệm xã hội.
Điểm vượt trội của phương pháp này là mô hình này có nguồn gốc từ việc tổng hợp lý thuyết của rất nhiều mô hình khác nhau. Hơn nữa, việc xây dựng mô hình ROPMIS nguyên gốc được thực hiện trong bối cảnh cụ thể của ngành vận tải đường biển Việt Nam.
Trong khi, các mô hình khác chủ yếu được kiểm nghiệm trong các ngành khác, ở các nước khác. Nó cho thấy việc áp dụng mô hình ROPMIS là thích hợp vì rất gần gũi với phạm vi nghiên cứu của đề tài. Dựa vào mục tiêu nghiên cứu, cơ sở lý thuyết và mô hình đã đề xuất, đề tài đưa ra giả thuyết: Có mối quan hệ thuận chiều giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường biển. Như vậy, mô hình nghiên cứu lý thuyết sẽ được thể hiện như bên dưới:
Nguồn : Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2007)
TNHH WAN HAI LINES VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY WAN HAI LINES VIỆT NAM
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Wan Hai Lines bắt đầu hoạt động vào năm 1965 chủ yếu là một công ty vận tải hoạt động tại Đài Loan, Nhật Bản và Đông Nam Á. Năm 1976, để đáp ứng với sự phát triển nhanh chóng thương mại quốc tế trong khu vực châu Á Thái Bình Dương và quốc tế, Wan Hai phát triển theo hướng thành một công ty vận tải tàu container.
Các tuyến đường vận chuyển của Wan Hai bao gồm Đài Loan, Kanton và khu vực Kansai của Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Hồng Kông, Philippines, Thái Lan, Malaysia, Indonesia, Singapore, Việt Nam, Myanmar, Campuchia, Ấn Độ, Pakistan, Sri Lanka, và Trung Đông. Wan Hai cung cấp vận chuyển tàu container với các tuyến đường thường xuyên giữa các khu vực này. Mạng lưới bao gồm các công ty con và các đại lý trong tất cả các thành phố lớn và các cảng châu Á.
Năm 2004, Wan Hai đã có 66 tàu được đưa vào hoạt động với công suất trên 90.000 TEU. Hiện nay, 15 trong số 20 tuyến hoạt động của nó cung cấp dịch vụ vân tải trực tiếp tới 43 cảng thương mại quốc tế lớn, có thể nói Wan Hai có mạng lưới dịch vụ toàn diện và chuyên sâu nhất tại Châu Á.
Wan Hai không ngừng khám phá các tuyến đường mới và cảng mới, xây dựng tàu, và thay thế container cũ và thiết bị để duy trì hiệu suất hoạt động và tăng cường lợi thế cạnh tranh của mình. Đồng thời, Wan Hai cũng thực hiện việc hợp tác liên minh chiến lược với các hãng nổi tiếng để phân tán rủi ro hoạt động, giảm chi phí hoạt động, và củng cố mạng lưới dịch vụ của mình.
Kể từ đầu thế kỷ 21, Wan Hai đã thực hiện đầy đủ quy mô tái cấu trúc doanh nghiệp, tăng cường đào tạo và phát triển các chương trình nhân viên của mình. Công ty tiếp tục việc tái cơ cấu tổ chức, quy trình làm việc tinh giản, giảm chi phí, và sự phát triển và hội nhập của các hệ thống thông tin chiến lược. Những việc làm này cho phép tổ chức tăng trưởng liên tục trong một thị trường luôn thay đổi nhanh chóng như ngành vận tải biển hiện nay.
Đến với Việt Nam, hình thức kinh doanh chủ yếu của công ty là dịch vụ vận tải container. WAN HAI LINES có một đội tàu container mạnh, hiện đại, đủ khả năng đáp ứng nhu cầu vận tải hàng hóa với tải trọng lớn, là một trong 20 hãng tàu lớn nhất thế giới. Công ty đã khai thác hầu hết các tuyến trên thế giới như tuyến châu Á- Âu, châu Á- châu Mỹ, nội châu Á, và các tuyến đi Austrailia, New zeland.
Quy trình vận tải container có sự tham gia chủ yếu của chủ hàng và hãng tàu. Chủ hàng trực tiếp liên hệ với hãng tàu để thỏa thuận giá cước, sau đó đặt chỗ trên tàu và yêu cầu hãng tàu cấp container rỗng để đóng hàng tại kho riêng hoặc tại cảng. Sau khi đóng hàng sẽ tiến hành niêm phong hàng hóa và vận chuyển đến địa điểm làm thủ tục hải quan cho hàng hóa nếu đóng hàng tại kho riêng. Nếu hàng hóa được đóng tại cảng thì có thể tiến hành làm thủ tục hải quan và kiểm tra hàng hóa tại cảng. Sau khi hải quan kiểm tra, nếu cho phép thông quan sẽ tiến hành niêm phong, kẹp chì cho hàng xuất khẩu. Người chủ hàng chịu trách nhiệm áp tải container đến bãi container để giao cho người chuyên chở ( hãng tàu). Tiếp theo là trách nhiệm của hãng tàu, vận chuyển hàng hóa đến nơi quy định. Sau khi container đến địa điểm đến, người chuyên chở hoặc đại diện của người chuyên chở phải thông báo cho người nhận hàng tại bãi container hoặc địa điểm đến ở cảng đến trong điều kiện còn nguyên chì và kẹp chì. Người nhận làm thủ tục hải quan và nhận hàng tại cảng sau khi rút ruột hoặc mượn container về kho riêng dỡ hàng. Sau đó, phải làm vệ sinh container và trả lại vỏ cho hãng tàu.
F:\TÀI LIỆU ĐÃ LƯU\TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG/ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển – Khảo sát tại công ty TNHH Wan Hai Lines Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng
