1. Tính cấp thiết của đề tài
Đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV thông qua khách hàng tại Thành phố Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk lắk”được hình thành trên cơ sở mong muốn tìm hiểu, khảo sát và xác định thực tế mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM và phương thức cung cấp dịch vụ đến khách hàng của BIDV trên địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột, Tỉnh Đắk lắk. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV là một yêu cầu cần thiết để BIDV nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, đồng thời việc nghiên cứu còn giúp Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Đắk lắkđánh giá được những tồn tại, khó khăn trong quá trình triển khai thực hiện dịch vụ thẻ trên địa bàn.
Trên cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các mô hình dịch vụ, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, thực trạng về cung cấp dịch vụ, chiến lược phát triển của BIDV Đắk Lắk. Đề tài nghiên cứu đặt ra mục tiêu sau:
– Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV.
– Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV.
– Xây dựng và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV.
– Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
– Đối tượng nghiên cứu: là những khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM BIDV tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Đắk Lắk.
– Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi về không gian: Các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM BIDV Chi nhánh Đắk Lắk.
+ Phạm vi về thời gian: Các vấn đề có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM BIDV đến giao dịch tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Đắk Lắk giai đoạn 2014 – 2016.
Luận văn thực hiện phương pháp điều tra chọn mẫu để giải quyết mục tiêu nghiên cứu. Tiến trình nghiên cứu được chia thành 2 bước:
– Nghiên cứu định tính và thăm dò: Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, các phỏng vấn sâu với chuyên gia ngân hàng về lĩnh vực thẻ tại BIDV Đắk Lắk và các khách hàng sử dụng thẻ là cơ sở hình thành bảng câu hỏi cho điều tra. Sau đó, bảng câu hỏi được thực nghiệm với số lượng gồm 20 khách hàng nhằm phát hiện những sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi, những nội dung còn thiếu cần phải bổ sung.
– Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu chính thức được thực hiện với kích thước mẫu được chọn là 200 khách hàng đang sử dụng thẻ ATM BIDV. Việc chọn mẫu là ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng. Đối tượng được phỏng vấn là các khách hàng đang sử dụng thẻ ATM của BIDV.
Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố để rút trích ra các yếu tố nào của chất lượng dịch vụ thẻ ATM có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Phần mềm SPSS được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Ý nghĩa khoa học: Xác định một cách đầy đủ và chính xác hơn các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV, qua đó ngân hàng sẽ có những cải thịện thích hợp nhằm nâng cao hơn chất luợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Ý nghĩa thực tiễn: Kết quả nghiên cứu này có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau có liên quan. Trên cơ sở nghiên cứu, tác giả đề xuất một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của BIDV.
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia thành 4 chương, cụ thể như sau:
– Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và dịch vụ thẻ ATM.
– Chương 2: Thiết kế nghiên cứu.
– Chương 3: Kết quả nghiên cứu.
– Chương 4: Kết luận và kiến nghị.
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
Dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có nhiều có cách nhìn nhận khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ có một số đặc điểm sau:
– Tính vô hình
– Tính không đồng nhất
– Tính đồng thời, không thể chia tách
– Tính không lưu trữ
– Tính không thể hoàn trả
1.2.1. Khái niệm thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán hay còn gọi thẻ chi trả là một loại thẻ có khả năng thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tại một vài địa điểm chấp nhận tiêu dùng bằng thẻ đó, hoặc có thể dùng nó để rút tiền mặt trực tiếp từ các Ngân hàng hay các máy rút tiền tự động.
1.2.2. Phân loại thẻ thanh toán
Hiện nay trên thế giới cũng như tại Việt Nam có rất nhiều loại thẻ khác nhau với những đặc điểm và công dụng rất đa dạng và phong phú. Từ đó, thẻ có thể phân loại theo một số tiêu chí sau:
– Phân loại theo đặc tính kỹ thuật
– Phân theo chủ thể phát hành
– Phân loại theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ
– Phân theo tính chất thanh toán
a. Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng
Dịch vụ thẻ ngân hàng bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (tổ chức hoặc cá nhân) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
b. Đặc điểm của dịch vụ thẻ ngân hàng
Ngoài các đặc điểm chung cơ bản của dịch vụ ngân hàng như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không thể lưu giữ, thì dịch vụ thẻ còn có một số đặc điểm riêng, đó là:
– Dịch vụ thẻ được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại.
– Dịch vụ thẻ ngân hàng là một sản phẩm dịch vụ trọn gói, vì thế đòi hỏi các ngân hàng phải thường xuyên bổ sung và nâng cao chất lượng dịch vụ.
c. Các dịch vụ thẻ ngân hàng
– Rút tiền mặt
– Chuyển khoản
– Thanh toán
– Trả lương qua tài khoản
Ngoài những dịch vụ cơ bản nhất thì khi khách hàng sử dụng thẻ ATM, ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ khác như: truy vấn thông tin tài khoản, kiểm tra số dư, in sao kê giao dịch,…
1.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì Ngân hàng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.3.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM
Chất lượng dịch vụ thẻ là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ ATM đối với sự mong đợi của khách hàng sử dụng thẻ ATM, hay nói theo cách khác đó là toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo nên sự hài lòng cho khách hàng.
1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm được phân biệt.
1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại.
Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại gồm có:
– Hạ tầng công nghệ
– Khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM và dịch vụ cấp thẻ của ngân hàng
– Tiện ích của thẻ
– Chính sách marketing của đơn vị cấp thẻ
– Sự bảo mật và an toàn của dịch vụ thẻNgân hàng
1.4. GIỚI THIỆU CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.4.1. Mô hình SERVQUAL
Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiêu cứu marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận nàyđược xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi (expectation) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception).
SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua hai mươi hai thang đo của năm tiêu chí: sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ(responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance) và sự cảm thông (empathy).
Từ việc đánh giá SERVQUAL, Cronin và Taylor đưa ra thang đo SERVPERF vào năm 1992 (Thongmasak, 2001). Thang đo SERVPERF xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì cả mong đợi và cảm nhận như SERVQUAL). Do xuất xứ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF cũng giống như SERVQUAL. Mô hình SERVPERF được gọi là mô hình cảm nhận.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương này đã trình bày các cơ sở lý thuyết về thẻ, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của BIDV. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó. Có nhiều mô hình đo lường chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL gồm năm thành phần chính, đó là thành phần tin cậy, thành phần hiệu quả phục vụ, thành phần phương tiện hữu hình, thành phần năng lực phục vụ, thành phần sự cảm thông. Chất lượng dịch vụ theo mô hình Chất lượng kỹ thuật và Chất lượng chức năng gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Trên cơ sở nghiên cứu các mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng, tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM của BIDV.
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1. GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
2.1.1. Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là một doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt, được tổ chức theo mô hình Tổng công ty Nhà nước (tập đoàn) mang tính hệ thống, thống nhất bao gồm hơn 180 chi nhánh và trên 798 điểm mạng lưới, 1.822 ATM/POS đặt tại 63 tỉnh thành trên toàn quốc.
2.1.2. Vài nét về Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk
Qua 26 năm hình thành và phát triển cho đến nay BIDV Đắk Lắk có 11 phòng chức năng tại trụ sở Chi nhánh, 4 phòng giao dịch (Ban Mê Thuột, Đông Ban Mê, Tây Ban Mê và Cư M’gar). BIDV Đắk Lắk nằm ở trung tâm của thành phố Buôn Ma Thuột là trung tâm chính trị, kinh tế văn hóa – xã hội của cả vùng Tây Nguyên.
2.1.3. Chức năng nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk
Là một trong các chi nhánh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và phát triển tỉnh Đắk Lắk đã và đang thực hiện tất cả các nghiệp vụ của hệ thống Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam, cụ thể:
– Nghiệp vụ huy động vốn
– Nghiệp vụ cho vay
– Các dịch vụ thanh toán
– Tình hình nguồn lực lao động
2.2. ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH THẺ ATM TẠI BIDV ĐẮK LẮK
2.2.1. Các loại thẻ ATM phát hành
BIDV Đắk Lắk hiện đang cung cấp danh mục sản phẩm và dịch vụ thẻ đa dạng, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau như: thẻ ghi nợ nội địa, thẻn ghi nợ quốc tế, thẻ quốc tế (visa)
2.2.2. Các dịch vụ tiện ích của thẻ ATM BIDV
– Rút tiền, vấn tin số dư, đổi Pin tại máy ATM.
– Chuyển khoản cho người thụ hưởng cùng hệ thống.
– Dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước, internet, cước viễn thông
– Ngoài ra, còn nhiều dịch vụ tiện ích khác như: dịch vụ mua thẻ trả trước tại máy ATM, dịch vụ chi lương qua thẻ, dịch vụ thu học phí qua thẻ…
2.2.3. Tình hình phát triển mạng lưới thẻ ATM, hệ thống máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ của BIDV Đắk Lắk trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk
a. Thị phần máy ATM
b. Thị phần POS, đơn vị chấp nhận thẻ.
2.2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ ATM từ phía ngân hàng
– Đối với nhân tố tin cậy
– Đối với nhân tố hiệu quả phục vụ
– Đối với nhân tố năng lực phục vụ
– Đối với nhân tố đồng cảm
– Đối với nhân tố phương tiện hữu hình
2.3. PHƯƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Theo lý thuyết, mô hình SERVPERF cũng sẽ gồm 5 thành phần: Sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả như sau:
H1
Sự tin cậy
H2
Hiệu quả phục vụ
H3
Chất lượng
dịch vụ
Năng lực phục vụ
H4
Đồng cảm
H5
Phương tiện hữu hình
2.3.2. Các giả thiết của nghiên cứu
Giả thiết rằng giữa chất lượng dịch vụ và các thành phần của mô hình có mối quan hệ thuận chiều, cụ thể:
– H1: Có mối quan hệ thuận chiều giữa thành phần độ tin cậy và chất lượng dịch vụ thẻ ATM.
– H2: Có mối quan hệ thuận chiều giữa thành phần hiệu quả phục vụ và chất lượng dịch vụ thẻ ATM.
– H3: Có mối quan hệ thuận chiều giữa thành phần năng lực phục vụ và chất lượng dịch vụ thẻ ATM.
– H4: Có mối quan hệ thuận chiều giữa sự đồng cảm và chất lượng dịch vụ thẻ ATM.
– H5: Có mối quan hệ thuận chiều giữa thành phần phương tiện hữu hình và chất lượng dịch vụ thẻ ATM.
Mô hình sẽ được dùng để kiểm định nhóm giả thiết từ H1 đến H5 bằng phương pháp hồi quy với mức ý nghĩa 5%.
a. Nghiên cứu định tính
b. Xác định các nhân tố của mô hình
| STT | THANG ĐO SERVPERF | THANG ĐO ĐỀ XUẤT |
|---|---|---|
| THÀNH PHẦN TIN CẬY | ||
| 1 | Công ty là địa chỉ đáng tin cậy (*) | BIDV là ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ ATM có uy tín trên thị trường. |
| 2 | Công ty giữ đúng lời hứa theo cam kết với khách hàng (*) | Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ ATM đúng như những gì đã giới thiệu. |
| 3 | Công ty rất ít tạo ra lỗi trong cả quá trình làm việc | Tính bảo mật, an toàn của thẻ ATM BIDV cao (**) |
| 4 | Khi bạn gặp khó khăn, công ty thực hiện sự quan tâm chia sẻ và giải quyết vấn đề (*) | Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn trả lời và giải quyết thỏa đáng. |
| 5 | Công ty cung cấp dịch vụ của mình đúng theo thời gian đã cam kết | Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt (**) |
| THÀNH PHẦN HIỆU QUẢ PHỤC VỤ | ||
| 6 | Nhân viên công ty thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng (*) | Thủ tục phát hành thẻ ATM tại BIDV đơn giản, nhanh chóng. |
| 7 | Nhân viên công ty cho biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện | Khi nhận thẻ mới phát hành, anh/chị luôn nhận được những chỉ dẫn đầy đủ từ phía ngân hàng. |
| 8 | Công ty luôn hướng dẫn khách hàng dễ dàng sử dụng sản phẩm nhất | Giao diện máy ATM BIDV giúp anh/chị dễ sử dụng (**) |
| 9 | Công ty luôn đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng | Hệ thống máy ATM của BIDV phục vụ 24/24 (tiền luôn đáp ứng, máy luôn ở trạng thái hoạt động,…) (**). |
| THÀNH PHẦN NĂNG LỰC PHỤC VỤ | ||
| 10 | Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty | Thẻ ATM của BIDV được sử dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ 1 cách dễ dàng(**). |
| 11 | Cách cư xử của nhân viên công ty khiến bạn tin tưởng | Nhân viên Ngân hàng luôn giải đáp chính xác và rõ ràng các thắc mắc của anh/chị (**). |
| 12 | Nhân viên công ty có đủ kiến thức chuyên môn để hỗ trợ bạn (*) | Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ thẻ ATM cập nhật mới nhất cần thiết cho anh/chị. |
| 13 | Công ty luôn đáp ứng đầy đủ sản phẩm cho khách hàng chọn lựa | BIDV cung cấp đa dạng các dịch vụ thẻ đáp ứng được nhu cầu của anh/chị (**). |
| THÀNH PHẦN ĐỒNG CẢM | ||
| 14 | Công ty luôn có các chính sách quan tâm đến khách hàng (*) | Ngân hàng luôn có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến anh/chị (Chúc mừng sinh nhật, năm mới, tặng chiết khấu % vào các ngày lễ, miễn phí phát hành, phí thường niên,… |
| 15 | Thời gian hoạt động của công ty thuận lợi để khách hàng giao dịch (*) | Anh chị không phải chờ đợi lâu để được phục vụ. |
| 16 | Công ty thực sự quan tâm đến lợi ích của khách hàng (*) | BIDV luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu (lắng nghe góp ý, giải quyết khiếu nại…). |
| THÀNH PHẦN PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH | ||
| 17 | Công ty được trang bị hiện đại (*) | Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bổ rộng khắp. |
| 18 | Cở sở vật chất của công ty được bài trí bắt mắt (*) | Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, nhận diện thương hiệu rõ ràng, giúp khách hàng dễ nhận biết. |
| 19 | Nhân viên công ty ăn mặc trang nhã, lịch sự | Nơi đặt máy ATM sạch sẽ, không gian thoáng mát (**). |
| 20 | Sản phẩm của công ty luôn đảm bảo chất lượng. | Tiền mặt rút từ máy ATM của BIDV có chất lượng tốt (Không bị tiền giả, rách,…) (**). |
| 21 | Tài liệu liên quan đến các sản phẩm, tờ rơi được bày trí gọn gang, thuận tiện để sử dụng | Ngân hàng có chính sách phí dịch vụ thẻ ATM hợp lý (**). |
c. Nghiên cứu định lượng
- Mục tiêu Nghiên cứu định lượng được tiến hành nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu.
- Xây dựng bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi được thiết kế gồm có 2 phần chính:
Phần I: Thông tin về đối tượng khách hàng được phỏng vấn
Phần II: Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM thông qua 21 câu hỏi, sử dụng thang đo Linkert 5 mức độ từ (1) rất không đồng ý đến (5) rất đồng ý để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Đắk Lắk.
– Mô hình nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM được diễn đạt bằng 21 biến quan sát
d. Mã hóa dữ liệu
Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, tác giả sử dụng công cụ SPSS để phân tích dữ liệu với các thang đo được mã hóa như trong bảng sau:
| STT | Mã hóa | Diễn giải |
|---|---|---|
| SỰ TIN CẬY | ||
| 1 | TC1 | BIDV là ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ ATM có uy tín trên thị trường. |
| 2 | TC2 | Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ ATM đúng như những gì đã giới thiệu. |
| 3 | TC3 | Tính bảo mật, an toàn của thẻ ATM BIDV cao |
| 4 | TC4 | Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng. |
| 5 | TC5 | Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt |
| HIỆU QUẢ PHỤC VỤ | ||
| 6 | HQ1 | Thủ tục phát hành thẻ ATM tại BIDV đơn giản, nhanh chóng. |
| 7 | HQ2 | Khi nhận thẻ mới phát hành, anh/chị luôn nhận được những chỉ dẫn đầy đủ từ phía ngân hàng. |
| 8 | HQ3 | Giao diện máy ATM BIDV giúp anh/chị dễ sử dụng |
| 9 | HQ4 | Hệ thống máy ATM của BIDV phục vụ 24/24 (tiền luôn đáp ứng, máy luôn ở trạng thái hoạt động,…) thuận tiện cho giao dịch của anh/chị. |
| NĂNG LỰC PHỤC VỤ | ||
| 10 | NL1 | BIDV cung cấp đa dạng các dịch vụ thẻ đáp ứng được nhu cầu của anh/chị |
| 11 | NL2 | Nhân viên ngân hàng luôn giải đáp chính xác và rõ ràng các thắc mắc của anh/chị |
| 12 | NL3 | Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ thẻ ATM cần thiết cho anh/chị. |
| 13 | NL4 | Thẻ ATM của BIDV được sử dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ một cách dễ dàng |
| ĐỒNG CẢM | ||
| 14 | DC1 | Ngân hàng luôn có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến anh/chị (Chúc mừng sinh nhật, năm mới, tặng chiết khấu % vào các ngày lễ, miễn phí phát hành, phí thường niên,… |
| 15 | DC2 | Anh chị không phải chờ đợi lâu để được phục vụ. |
| 16 | DC3 | BIDV luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu (lắng nghe góp ý, giải quyết khiếu nại). |
| PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH | ||
| 17 | PT1 | Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bổ rộng khắp. |
| 18 | PT2 | Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết. |
| 19 | PT3 | Nơi đặt máy ATM sạch sẽ, không gian thoáng mát |
| 20 | PT4 | Tiền mặt rút từ máy ATM của BIDV có chất lượng tốt (Không bị tiền giả, rách,…) |
| 21 | PT5 | Ngân hàng có chính sách phí dịch vụ thẻ ATM hợp lý |
Để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM của BIDV, dựa vào các nghiên cứu trên, tác giả đã đưa ra 3 tiêu chí sau:
| CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ | ||
| 22 | CLDV1 | Anh/chị nhận thấy chất lượng dịch vụ thẻ ATM của BIDV là tốt. |
| 23 | CLDV2 | Anh/chị sẽ giới thiệu cho những người khác biết về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của BIDV |
| 24 | CLDV3 | Anh/chị mong muốn BIDV sẽ nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ ATM |
Toàn bộ các thang đo trên được cụ thể hóa trong phiếu thăm dò ý kiến khách hàng (theo phụ lục 1).
e. Mẫu nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu trong luận văn có 24 yếu tố độc lập, như vậy để đảm bảo kết quả tốt nhất thì cần khảo sát tối thiểu 120 mẫu (24*5). Do đó, tác giả chọn cỡ mẫu quan sát là 200 khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM BIDV tại thành phố Buôn Ma Thuột.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Từ các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã được trình bày trong chương 1, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Đắk Lắk. Qua đó, xây dựng thang đo các biến đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Đắk Lắk và sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng thẻ. Ngoài ra, trong chương này, tác giả cũng đề cập đến cơ sở xác định mẫu để tiến hành khảo sát thống kê mô tả, phân tích dữ liệu từ đó đưa ra kết quả nghiên cứu trong chương 3.
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
– Về giới tính
– Về độ tuổi
– Về thời gian sử dụng
3.2.1. Phân tích thang đo Cronbach’s alpha
– Thang đo sự tin cậy
– Thang đo hiệu quả phục vụ
– Thang đo năng lực phục vụ
– Thang đo Đồng cảm
– Thang đo phương tiện hữu hình
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
– Phân tích nhân tố các biến đo lường chất lượng dịch vụ
– Phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ
3.3. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI
Phân tích hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để đánh giá tầm quan trọng của từng thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ dựa vào sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.
3.3.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson
3.2.3. Kiểm định các giả thuyết
– Kiểm định đa cộng tuyến
– Kiểm định độ phù hợp của mô hình
3.4.2. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Đắk Lắk
3.5. KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 3 đã trình bày kết quả kiểm định thang đo thông qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định sự phù hợp của mô hình cùng các giả thuyết đi cùng về việc đánh giá các thành phần theo thuộc tính đối tượng nghiên cứu. Phần mềm SPSS được sử dụng để phân tích dữ liệu khảo sát. Sau đó sự phù hợp của mô hình nghiên cứu được kiểm định bằng phân tích hồi quy đa biến và cuối cùng là kiểm định các giả thuyết.
Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy tất cả các thang đo các khái niệm đều đạt độ tin cậy và các giá trị khái niệm, mô hình nghiên cứu đề xuất phù hợp với tập dữ liệu khảo sát, có 3 nhân tố tác động theo thứ tự giảm dần lần lượt gồm: (1) Năng lực phục vụ, (2) Sự tin cậy, (3) Phương tiện hữu hình.
Nghiên cứu cũng chỉ rõ mức độ tác động của từng thành phần đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM có sự khác nhau nên cần phải có những mức độ ưu tiên khác nhau trong việc thực hiện các chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng.
HÀM Ý CHÍNH SÁCH
4.1. KIẾN NGHỊ VỀ GIA TĂNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ
Chất lượng dịch vụ thẻ ATM phụ thuộc rất nhiều vào mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Vì vậy, việc xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ chuyên môn giỏi và kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt sẽ góp phần vào sự thành công trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Sau đây là một số đề xuất nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng nhân viên dịch vụ thẻ ATM của BIDV Đắk Lắk:
– Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ
– Về công tác khách hàng
4.2. KIẾN NGHỊ VỀ GIA TĂNG MỨC ĐỘ TIN CẬY
– Nâng cao tính bảo mật, an toàn đối với dịch vụ thẻ ATM
– Một số đề xuất về giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng: cần phải đưa ra một quy trình chuẩn về công tác chăm sóc khách hàng tại bộ phận tra soát của phòng nghiệp vụ thẻ để xử lý các khiếu nại của khách hàng.
4.3. KIẾN NGHỊ VỀ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
– Địa điểm giao dịch, tài liệu, tờ rơi về dịch vụ thẻ ATM
– Về chính sách phí
Trên cơ sở kết quả phân tích mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Đắk Lắk ở chương 3, tác giả đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của BIDV Đắk Lắk, trong đó tập trung vào 3 yếu tố chính là: Năng lực phục vụ, sự tin cậy và phương tiện hữu hình. Đây là 3 yếu tố mà theo phân tích tại mô hình có sự tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM của BIDV Đắk Lắk.
KẾT LUẬN
Ngày nay, với sự tham gia ngày càng nhiều của các ngân hàng thương mại vào thị trường thẻ, đặc biệt là các ngân hàng nước ngoài với kinh nghiệm cũng như sự vượt trội về trình độ công nghệ, trình độ quản lý, tạo nên lợi thế trong cuộc cạnh tranh ngày càng găy gắt giữa các ngân hàng. Để thu hút cũng như giữ chân khách hàng, BIDV cần phải tập trung các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Vì vậy, đề tài được thực hiện với mong muốn đóng góp thêm 1 số giải pháp để BIDV hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ ATM cung cấp cho khách hàng.
Trên cơ sở nghiên cứu và vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, bám sát mục đích nghiên cứu, luận án đã cơ bản hoàn thành các vấn đề sau:
Một là, hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về thẻ, chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.
Hai là, đánh giá tổng quan về dịch vụ thẻ ATM của BIDV Đắk Lắk qua các năm 2014 – 2015.
Ba là, từ cơ sở lý thuyết, vận dụng mô hình SERVPERF đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Đắk Lắk.
Bốn là, trên cơ sở phân tích các thành phần của chất lượng dịch vụ thẻ ATM, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trên địa bàn Thành phố Buôn Ma Thuột. Những giải pháp đề xuất đều dựa trên những cơ sở lý luận cũng như có sự liên hệ thực tiễn đến hoạt động của BIDV Đắk Lắk, do đó phù hợp với những hạn chế hiện tại của BIDV Đắk Lắk.
– Hạn chế và hướng nghiên cứu tương lai
Việc tiến hành thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng qua hình thức lấy mẫu ngẫu nhiên có thể làm cho tính đại diện của kết quả nghiên cứu chưa mang tính tổng quát cao.
Do hạn chế về mặt thời gian và chi phí, phạm vi nghiên cứu chỉ hạn chế ở các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM BIDV trên địa bàn Thành phố Buôn Ma Thuột nên chưa thể nhân rộng mô hình cho các khách hàng trên các địa bàn khác cũng như nhóm khách hàng tiềm năng hiện chưa sử dụng dịch vụ ATM BIDV.
E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\DAI HOC DA NANG\QUAN TRI KINH DOANH\DAK LAK\DINH NGOC TAN
