Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế thành phố Pleiku tỉnh Gia Lai
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay các cơ quan hành chính nhà nước nói chung, cơ quan thuế nói riêng đang nỗ lực đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính thuế, nâng cao chất lượng phục vụ và mức độ hài lòng của Doanh nghiệp.
Tuy nhiên, chưa có một tác giả nào nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế thành phố Pleiku, tỉnh Gia lai.
Xuất phát từ sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu, tôi chọn đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế thành phố Pleiku, tỉnh Gia Lai” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình. Tôi mong nhận được nhiều ý kiến góp ý để đề tài nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hoá những vấn đề lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với các loại dịch vụ nói chung và dịch vụ hành chính thuế nói riêng, đề tài sẽ tìm ra mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ hành chính thuế mà Chi cục thuế thành phố Pleiku cung cấp, chỉ ra những thành công và hạn chế trong phục vụ khách hàng. Đề xuất các giải pháp nhằm thoả mãn sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế Pleiku trong thời gian đến.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ hành chính thuế mà Chi cục thuế thành phố Pleiku cung cấp. Dữ liệu dùng để phân tích được thu thập từ các cá nhân làm công tác kế toán, quản lý doanh nghiệp thuộc các doanh nghiệp do Chi cục thuế Pleiku quản lý.
Đề tài chỉ nghiên cứu trong phạm vi các doanh nghiệp đang sử dụng các dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế thành phố Pleiku.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được thực hiện với sự kết hợp một số phương pháp nghiên cứu:
– Sử dụng phương pháp tổng hợp và phân tích khoa học để xác định công cụ đánh giá thích hợp, lựa chọn thang đo.
– Sử dụng phương pháp toán thống kê để tổng hợp đánh giá, phân tích và kiểm định mô hình nghiên cứu với sự hỗ trợ của phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS.
5. Cấu trúc của đề tài nghiên cứu
Ngoài các phần mở đầu, kết luận, luận văn được kết cấu thành bốn chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và các mô hình nghiên cứu
Chương 2: Thực trạng việc cung cấp dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế Pleiku và Thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Kết luận và Hàm ý chính sách
6. Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ, bản chất và đặc điểm của dịch vụ
a. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ được hiểu là một quá trình tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, mục đích của việc tương tác này nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi ( Zeithaml & Bitner, 2000).
b. Bản chất của dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng.
c. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không thể cất trữ, tính không thể chuyển quyền sở hữu.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
a. Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụ
Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ [12, tr.31].
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ: tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thoả mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị.
b. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
♦ Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khaongr cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản tị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khaongr cách này.
♦ Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos vào năm 1983 cho rằng chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật (Technical quality) và chất lượng chức năng (Functional quality).
1.1.3. Dịch vụ hành chính công
a. Khái niệm dịch vụ hành chính công
Hành chính công là hoạt động của nhà nước, của các cơ quan nhà nước, mang tính quyền lực nhà nước, sử dụng quyền lực nhà nước để quản lý công việc công của nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công dân.
b. Đặc điểm dịch vụ hành chính công
c. Dịch vụ hành chính thuế
Một số dịch vụ hành chính về thuế: Đăng ký thuế; Đăng ký phương pháp tính thuế; Tuyên truyền hỗ trợ về thuế; Khai thuế; Hoàn thuế; Miễn thuế, giảm thuế; Gia hạn nộp hồ sơ khai thuế; Gia hạn nộp thuế; Tạo và phát hành hóa đơn; Xác nhận việc thực hiện nghĩa vụ thuế; Đóng mã số thuế.
1.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MỐI QUAN HỆ VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:
Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ.
Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ.
Kết quả thực hiện dịch vụ /Các giá trị do dịch vụ mang lại.
Ý định sẵn sàng tiếp tục hay không sử dụng dịch vụ.
1.2.2. Ý nghĩa của sự hài lòng của khách hàng
Chỉ số hài lòng khách hàng cho phép nhận diện các nhân tố quan trọng nhất tác động đến sự thoả mãn của khách hàng; là cơ sở để các tổ chức áp dụng các biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
1.2.3. Mối quan hệ, sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
a. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ.
b. Sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ…
1.3. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman
1.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
1.3.3. Mô hình sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công của MORI
1.3.4. Mô hình mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại thành phố Đà Nẵng (2011)
1.3.5. Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công cấp Quận
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG VIỆC CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ PLEIKU VÀ THIẾT KÊ NGHIÊN CỨU
2.1. TỔNG QUAN VỀ CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ PLEIKU
2.1.1. Cơ cấu tổ chức tại Chi cục thuế thành phố Pleiku
Chi cục thuế Pleiku có ban lãnh đạo gồm 1 Chi cục trưởng, 3 phó chi cục trưởng và 21 Đội thuế, bao gồm: 09 đội thuế ở văn phòng chi cục, 12 đội thuế liên phường/xã. Tại văn phòng Chi cục thuế thành phố Pleiku có 9 đội thuế chức năng, tổng số cán bộ, công chức ở Chi cục thuế là 129 người.
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ Chi cục thuế Pleiku
Chi cục thuế thành phố Pleiku là tổ chức trực thuộc Cục thuế tỉnh Gia Lai, có chức năng tổ chức thực hiện công tác quản lý thuế, phí, lệ phí các khoản thu khác của ngân sách nhà nước thuộc phạm vi nhiệm vụ của ngành thuế trên địa bàn thành phố theo quy định của pháp luật.
2.1.3. Các dịch vụ hành chính thuế cung cấp cho người nộp thuế tại Chi cục thuế thành phố Pleiku
2.1.4. Quy trình cung cấp dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế thành phố Pleiku
2.2.1. Quy trình lượng hóa sự hài lòng khách hàng
2.2.2. Quy trình nghiên cứu
a. Quy trình nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết
Bảng câu hỏi
Kiểm định thang đo
Điều chỉnh mô hình
Kiểm định mô hình lý thuyết
Nghiên cứu chính thức
Điều chỉnh mô hình
Nghiên cứu sơ bộ
Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha; phân tích nhân tố
Kiểm định sự phù hợp của mô hình bằng hồi quy bội; kiểm định các giả thuyết
Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phỏng vấn bảng câu hỏi
Hình 2.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu
b. Đề xuất mô hình nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết
Tác giả đã dựa theo mô hình và sử dụng thang đo của tác giả Lê Minh Nhựt để xây dựng mô hình nghiên cứu riêng phù hợp với đặc điểm tình hình và thực trạng tại Chi cục thuế Pleiku.
c. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính lần 1: được tiến hành thông qua việc thảo luận của 10 lãnh đạo đội thuế của Chi cục thuế Pleiku, ban lãnh đạo Chi cục và công chức của Bộ phận “Một cửa” của Chi cục Pleiku, đây là những cán bộ đều có có sự am hiểu về những yếu tố tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ hành chính thuế mà Chi cục thuế Pleiku cung cấp.
Nghiên cứu định tính lần 2: phỏng vấn 20 khách hàng là đại diện của một số doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ hành chính thuế của chi cục thuế Pleiku.
Tổng hợp kết quả của hai lần nghiên cứu trên, tác giả tiến hành điều chỉnh và bổ sung hệ thống biến quan sát cho mô hình.
2.2.3. Mô hình nghiên cứu chính thức và thiết kế thang đo
a. Mô hình nghiên cứu chính thức
Tác giả đã tiến hành 2 lần nghiên cứu định tính với 10 lãnh đạo đội thuế của Chi cục thuế Pleiku, ban lãnh đạo Chi cục, công chức của Bộ phận “Một cửa” của Chi cục Pleiku và 20 khách hàng là đại diện của một số doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ hành chính thuế của chi cục thuế Pleiku. Kết quả nghiên cứu định tính này đã giúp tác giả có những điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu lý thuyết để đưa ra mô hình nghiên cứu chính thức sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế tại CCT Pleiku.
Mô hình nghiên cứu chính thức như sau:
Tin cậy
Phương tiện hữu hình
Thái độ công chức
Thủ tục và quy trình
Cơ chế khách hàng giám sát, góp ý
Hình ảnh CCT Pleiku
Chi phí tuân thủ
Năng lực công chức
H+
Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu chính thức
b. Xây dựng thang đo khảo sát
Trong nghiên cứu này, tất cả 44 biến quan sát huộc 8 biến độc lập trong mô hình và biến quan sát của biến phụ thuộc ddeuf được đo lường trên thang đo Likert 5 điểm, biến thiên từ 1= hoàn toàn không đồng ý đến 5 hoàn toàn đồng ý.
CHƯƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1.1. Thu thập dữ liệu
Số phiếu phát ra là 280, số phiếu thu về là 275. Trong tổng số phiếu thu về, có 10 phiếu bị loại do không trả lời đầy đủ các câu hỏi trong phần khảo sát hoặc đánh dấu giống nhau cho các mục hỏi. Như vậy, có 265 bảng câu hỏi hợp lệ được dùng cho nghiên cứu chính thức.
3.1.2. Thống kê giá trị thể hiện của các câu trả lời
3.1.3. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
a. Thành phần Tin cậy
Thành phần Tin cậy có hệ số Cronbach Alpha là 0,927 (lớn hơn 0,6) đạt yêu cầu. Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều cao hơn 0,3. Nên thang đo Tin cậy đạt yêu cầu. Các biến này đều được chọn trong phân tích nhân tố tiếp theo.
b. Thành phần Phương tiện hữu hình
Thành phần Phương tiện hữu hình có hệ số Cronbach Alpha là 0,888 (lớn hơn 0,6) đạt yêu cầu. Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều cao hơn 0,3. Nên thang đo Phương tiện hữu hình đạt yêu cầu. Các biến này đều được chọn trong phân tích nhân tố tiếp theo.
c. Thành phần Thái độ công chức CCT Pleiku
Thành phần Thái độ công chức CCT Pleiku có hệ số Cronbach Alpha là 0,949 (lớn hơn 0,6) đạt yêu cầu. Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều cao hơn 0,3. Nên thang đo Thái độ công chức CCT Pleiku đạt yêu cầu. Các biến này đều được chọn trong phân tích nhân tố tiếp theo.
d. Thành phần Năng lực công chức
Thành phần Năng lực công chức có hệ số Cronbach Alpha là 0,910 (lớn hơn 0,6) đạt yêu cầu. Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều cao hơn 0,3. Nên thang đo Năng lực công chức đạt yêu cầu. Các biến này đều được chọn trong phân tích nhân tố tiếp theo.
e. Thành phần Thủ tục và quy trình
Thành phần Thủ tục và quy trình có hệ số Cronbach Alpha là 0,933 (lớn hơn 0,6) đạt yêu cầu. Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều cao hơn 0,3. Nên thang đo Thủ tục và quy trình đạt yêu cầu. Các biến này đều được chọn trong phân tích nhân tố tiếp theo.
f. Thành phần Cơ chế để khách hàng giám sát và góp ý
Thành phần Cơ chế để khách hàng giám sát và góp ý có hệ số Cronbach Alpha là 0,940 (lớn hơn 0,6) đạt yêu cầu. Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều cao hơn 0,3. Nên thang đo Cơ chế để khách hàng giám sát và góp ý đạt yêu cầu. Các biến này đều được chọn trong phân tích nhân tố tiếp theo.
g. Thành phần Chi phí tuân thủ
Thành phần Chi phí tuân thủ có hệ số Cronbach Alpha là 0,723 (lớn hơn 0,6) đạt yêu cầu. Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều cao hơn 0,3. Nên thang đo Chi phi tuân thủ đạt yêu cầu. Các biến này đều được chọn trong phân tích nhân tố tiếp theo.
h. Thành phần Hình ảnh CCT Pleiku
Thành phần Hình ảnh CCT Pleiku có hệ số Cronbach Alpha là 0,954 (lớn hơn 0,6) đạt yêu cầu. Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều cao hơn 0,3. Nên thang đo Hình ảnh CCT Pleiku đạt yêu cầu. Các biến này đều được chọn trong phân tích nhân tố tiếp theo.
Kết qủa cho thấy các nhân tố đều có hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0,6. Như vậy, thang đo đã được kiểm định, dữ liệu có giá trị và bảo đảm độ tin cậy.
3.2. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA có kết quả kiểm định KMO bằng 0,726 > 0,5 và mức ý nghĩa Sig. = 0.000 ( nhỏ hơn 0.05), chứng tỏ dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố.
Bảng 3.1. Bảng hệ số KMO
| KMO and Bartlett’s Test | ||
| Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy | .726 | |
| Bartlett’s Test of Sphericity | Approx. Chi-Square | 14044.848 |
| df | 903 | |
| Sig. | .000 | |
Kết quả phân tích EFA cho thấy tại mức giá trị Eigenvalue = 1,669 cho phép trích được 7 nhân tố từ 43 biến quan sát và tổng phương sai giải thích được = 75,727% ( >50%). Như vậy tổng phương giải thích được đạt yêu cầu và hệ số tải nhân tố đều >0,35 cúng đạt yêu cầu.
Dựa vào phân tích của bảng Rotated Component Matrix, ta thấy từ 43 biến quan sát trong mô hình đề nghị phép phân tích nhân tố rút ra được 7 nhân tố sau:
– Nhân tố thứ nhất là Tin cậy gồm 11 biến quan sát
– Nhân tố thứ 2 là Thái độ và năng lực công chức gồm 9 biến quan sát
– Nhân tố thứ 3 là Thủ tục và quy trình gồm 7 biến quan sát
– Nhân tố thứ 4 là Hình ảnh CCT Pleiku gồm 5 biến quan sát
– Nhân tố thứ 5 là Phương tiện hữu hình gồm 6 biến quan sát
– Nhân tố thứ 6 là Cơ chế để khách hàng giám sát và góp ý gồm 3 biến quan sát
– Nhân tố thứ 7 là Chi phí tuân thủ trình gồm 2 biến quan sát
Do đó mô hình nghiên cứu thực tế có thể mô hình hóa như sau:
Tin cậy
Thái độ và năng lực công chức
Thủ tục và quy trình
Hình ảnh CCT Pleiku
Cơ chế khách hàng giám sát, góp ý
Phương tiện hữu hình
Chi phí tuân thủ
H+
Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu thực tế
Đặt lại các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu thực tế
H1: Nhân tố Tin cậy có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng.
H2: Nhân tố Thái độ và năng lực công chức có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng.
H3: Nhân tố Thủ tục và quy trình có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng.
H4: Nhân tố Hình ảnh CCT Pleiku có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng.
H5: Nhân tố Phương tiện hữu hình có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng.
H6: Nhân tố cơ chế để khách hàng giám sát và góp ý có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng.
H7: Nhân tố Chi phí tuân thủ có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng.
3.3. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI
3.3.1. Xem xét ma trận tương quan giữa các biến
Ma trận tương quan vừa xây dựng cho ta những nhận xét sơ bộ về sự tương quan giữa sự hài lòng của khách hàng với 7 nhân tố trong mô hình nghien cứu, dựa vào ma trận này ta thấy giữa sự hài lòng của khách hàng với 7 nhân tố trong mô hình có mối quan hệ tương quan thuận nhưng không quá chặt chẽ.
3.3.2. Phân tích hồi quy bội
Từ kết quả hồi quy ta có thể rút ra hàm hồi quy có dạng như sau:
Sự hài lòng = 0.337+ 0.328*Tin cậy+0.336*Thái độ và năng lực công chức+0.380*Thủ tục và quy trình+0.078*Hình ảnh CCT Pleiku+0.018*Phương tiện hữu hình+0.082*Cơ chế để khách hàng giám sát và góp ý+0.092*Chi phí tuân thủ.
3.4. MÔ HÌNH THỰC TẾ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ PLEIKU, TỈNH GIA LAI
Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính thuế tại CCT Pleiku có mô hình gồm các nhân tố như sau:
Nhân tố Tin cậy gồm 11 biến quan sát:
Nhân tố Thái độ và năng lực công chức gồm 9 biến quan sát:
Nhân tố Thủ tục và quy trình gồm 7 biến quan sát:
Nhân tố Hình ảnh của CCT Pleiku gồm 5 biến quan sát:
Nhân tố Phương tiện vật chất hữu hình gồm 6 biến quan sát:
Nhân tố Cơ chế để khách hàng giám sát, góp ý gồm 3 biến quan sát:
Thang đo sự hài lòng của khách hàng:
Khách hàng cảm thấy hài lòng đối với dịch vụ hành chính thuế mà CCT Pleiku cung cấp.
3.5. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG
3.5.1.Mức độ hài lòng
Bảng 3.2. Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng chung
| Nhân tố | Trung bình |
| Sự hài lòng | 3.62 |
| Tin cậy | 4.04 |
| Thái độ và năng lực công chức | 4.23 |
| Thủ tục và quy trình | 3.55 |
| Hình ảnh CCT Pleiku | 3.86 |
| Phương tiện hữu hình | 3.16 |
| Cơ chế để khách hàng giám sát và góp ý | 3.51 |
| Chi phí tuân thủ | 3.75 |
3.5.2. Mức độ hài lòng từng nhóm nhân tố
a. Tin cậy
Kết quả nghiên cứu xác định sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi 11 biến quan sát thuộc nhân tố Độ tin cậy với hệ số Beta là 0,328. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng có bị ảnh hưởng bởi Độ tin cậy nhưng chỉ đứng ở hàng thứ 3 trong 7 nhân tố. CCT Pleiku cần quan tâm phát huy hơn nữa nhân tố này, vì đây là nhân tố được đánh giá cao so với các nhân tố còn lại.
b. Thái độ và năng lực công chức
Kết quả nghiên cứu xác định sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi 9 biến quan sát thuộc nhân tố Thái độ và năng lực công chức với hệ số Beta là 0,336. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng có bị ảnh hưởng bởi Thái độ và năng lực công chức nhưng chỉ đứng ở hàng thứ 2 trong 7 nhân tố. CCT Pleiku cần quan tâm phát huy hơn nữa nhân tố này, vì đây là nhân tố được đánh giá cao so với các nhân tố còn lại.
c. Thủ tục và quy trình
Kết quả nghiên cứu xác định sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng nhiều nhất bởi nhân tố ”Thủ tục và quy trình” với hệ số Beta là 0,380. Nhân tố ”Thủ tục và quy trình” cần được CCT Pleiku quan tâm đặc biệt vì nhân tố này có hệ số Beta cao nhất, cải thiện tốt nhân tố này sẽ làm cho sụ hài lòng tăng cao.
d. Hình ảnh CCT Pleiku
Kết quả nghiên cứu xác định sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi 5 biến quan sát thuộc nhân tố Hình ảnh CCT Pleiku với hệ số Beta là 0,078. Mặt khác, ”Hình ảnh CCT Pleiku” được khách hàng đánh giá thấp trong 7 nhân tố ( Mean = 3.86), do vậy để nâng cao sự hài lòng của khách hàng CCT Pleiku cần quan tâm cải thiện nhân tố này.
e. Phương tiện hữu hình
Kết quả nghiên cứu xác định sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi 6 biến quan sát thuộc nhân tố Phương tiện hữu hình với hệ số Beta là 0,188. Mặt khác, ”Phương tiện hữu hình” được khách hàng đánh giá thấp nhất trong 7 nhân tố ( Mean = 3.16), do vậy để nâng cao sự hài lòng của khách hàng CCT Pleiku cần quan tâm cải thiện nhân tố này.
f. Cơ chế để khách hàng giám sát và góp ý
Kết quả nghiên cứu xác định sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi 3 biến quan sát thuộc nhân tố Cơ chế để khách hàng giám sát và góp ý với hệ số Beta là 0,082. Mặt khác, ”Cơ chế để khách hàng giám sát và góp ý ” được khách hàng đánh giá thấp trong 7 nhân tố ( Mean = 3.51), do vậy để nâng cao sự hài lòng của khách hàng CCT Pleiku cần quan tâm cải thiện nhân tố này.
g. Chi phí tuân thủ
Kết quả nghiên cứu xác định sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi 2 biến quan sát thuộc nhân tố Chi phí tuân thủ với hệ số Beta là 0,092. Mặt khác, ”Chi phí tuân thủ” được khách hàng đánh giá thấp trong 7 nhân tố (Mean = 3.75), do vậy để nâng cao sự hài lòng của khách hàng CCT Pleiku cần quan tâm cải thiện nhân tố này.
CHƯƠNG 4
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
Mô hình lý thuyết ban đầu đưa ra 8 nhân tố với 43 biến quan sát, sau khi thực hiện phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy, mô hình nghiên cứu chính thức bao gồm 7 nhân tố với 43 biến quan sát, nhân tố Năng lực công chức được gộp chung với nhân tố Thái độ công chức, được đặt tên lại là nhân tố Thái độ và năng lực công chức.
Mô hình thực tế đánh giá sự hài lòng của khách hàng gôm có các nhân rố như sau: Tin cậy; Thái độ và năng lực công chức; Thủ tục và quy trình; Hình ảnh CCT Pleiku; Phương tiện hữu hình; Cơ chế để khách hàng giám sát và góp ý; Chi phí tuân thủ.
4.2. NHỮNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI LÃNH ĐẠO CHI CỤC THUẾ PLEIKU
Trên cơ sở phân tích mức độ ảnh hưởng và tầm quan trọng của từng nhân tố, kết hợp với thực tiễn hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính thuế tại CCT thành phố Pleiku, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại CCT Pleiku.
4.2.1. Thành phần Tin cậy
. Chi cục Thuế thành phố Pleiku cần tiếp tục đổi mới, đa dạng hóa các kênh tuyên truyền, tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế được tiếp cận thông tin về thuế một cách dễ dàng, nắm bắt đầy đủ, kịp thời chính sách thuế mới.
Bên cạnh đó, ban lãnh đạo Chi cục cần chỉ đạo Đội Tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tăng cường phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong cơ quan thuế để trả lời chính sách thuế cho người nộp thuế một cách chính xác, nhanh chóng, đầy đủ. Nâng cao chất lượng giải quyết hồ sơ thuế. Trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính thuế cho doanh nghiệp đúng thời hạn hoặc sớm nhất có thể.
Đồng thời quan tâm đến các hình thức hỗ trợ cho người nộp thuế khác Thông qua công tác hỗ trợ người nộp thuế cần tổng hợp các khó khăn, vướng mắc để tham mưu, báo cáo cấp trên và đề xuất sửa đổi, bổ sung các cơ chế chính sách liên quan nhằm tạo thuận lợi tối đa cho NNT.
4.2.2. Thành phần Thái độ và năng lực công chức
Tăng cường công tác giáo dục công chức về văn hóa ứng xử và thái độ phục vụ. Rèn luyện kỹ năng giao tiếp, giúp công chức tự tin, không bị lúng túng trong quan hệ ứng xử, giải đáp các vướng mắc cho khách hàng.
Cần tiếp tục thực hiện công tác rà soát, bố trí bố trí công chức có phẩm chất chính trị, đạo đức tốt, có trình độ, năng lực chuyên môn, thái độ làm việc đúng mực, thực thi trong các khâu nghiệp vụ liên quan trực tiếp đến người nộp thuế. Làm tốt công tác đào tạo bồi dưỡng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; kết hợp giữa đào tạo kỹ năng quản lý thuế gắn với bồi dưỡng kiến thức nâng cao.
4.2.3. Thành phần Thủ tục và quy trình
Pleiku cần đẩy mạnh công tác cải cách thủ tục hành chính. Rà soát đánh giá lại toàn bộ các thủ tục hành chính thuế có liên quan đến NNT trong việc kê khai và nộp thuế. Kiến nghị đơn giản hóa các biểu mẫu, thủ tục kê khai thuế, loại bỏ các nội dung không cần thiết hoặc bị trùng lắp.
Bên cạnh các giải pháp về chính sách, CCT Pleiku cần đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin để vừa tiết kiệm thời gian, chi phí của doanh nghiệp, vừa hạn chế sự can thiệp, tiếp xúc trực tiếp giữa cán bộ thuế với doanh nghiệp trong quá trình khai thuế, tính thuế.
4.2.4. Thành phần Hình ảnh CCT Pleiku
Để nâng cao sự hài lòng của doanh ngiệp về Hình ảnh CCT Pleiku, tác giả kiến nghị:
Tăng cường công tác giáo dục chính trị, tư tưởng cho công chức nhằm tăng cường nhận thức chính trị và trách nhiệm trong thực thi công vụ. Chú trọng công tác kiểm tra, đánh giá cán bộ, công chức trong thực thi công vụ, kiên quyết xử lý nghiêm minh các sai phạm, đảm bảo kỹ cương, kỷ luật nội ngành.
4.2.5. Thành phần Phương tiện hữu hình
Cần bổ sung bàn ghế tạo điều kiện thuận lợi, thoải mái cho khách hàng hoàn tất các mẫu biểu do cơ quan thuế cung cấp. Có nước uống, có kệ để sách báo, các tờ rơi tuyên truyền về thuế.
Tại bộ phận “Một cửa” trang bị đầy đủ máy vi tính có nối mạng, máy in, điện thoại, máy fax, đảm bảo các thiết bị này luôn trong tình trạng hoạt động tốt. Tủ sách pháp luật về thuế cần sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
Các phòng làm việc phải sắp xếp, bài trí ngăn nắp, hợp lý, phù hợp với quy trình quản lý thuế. Thường xuyên nhắc nhở cán bộ, công chức đến cơ quan làm việc phải đeo thẻ công chức; trang phục gọn gàng, lịch sự, thể hiện tính trang nghiêm của cơ quan hành chính nhà nước.
Khi có đông khách hàng đến giao dịch, giải quyết công việc, nhân viên bảo vệ cần hướng dẫn, bố trí các phương tiện đổ đúng nơi quy định, đồng thời hướng dẫn vị trí các phòng mà khách hàng muốn liên hệ.
4.2.6. Thành phần Cơ chế để khách hàng giám sát và góp ý
Để nâng cao sự hài lòng của doanh ngiệp về Cơ chế để khách hàng giám sát và góp ý, tác giả kiến nghị:
Làm tốt công tác tiếp công dân; nghiêm túc niêm yết công khai số điện thoại của lãnh đạo Chi cục thuế; bố trí hòm thư góp ý tại vị trí dễ nhìn thấy, thuận tiện cho khách hàng góp ý.
4.2.7. Thành phần Chi phí tuân thủ
Để nâng cao sự hài lòng của doanh ngiệp về Chi phí tuân thủ, tác giả kiến nghị:
Cần công khai các khoản phí, lệ phí phải thu của khách hàng tại các bộ phận có liên quan. Khi khách hàng có thắc mắc thì công chức thuế phải giải thích rỏ ràng, thỏa đáng.
4.3. CÁC HẠN CHẾ
Tác giả nhận thấy, mặc dù đề tài đã thực hiện thành công nhưng vẫn còn một số hạn chế như sau:
Theo kết quả phân tích hồi quy bội thì ta có hệ số R2 điều chỉnh bằng 0.660, tức khoảng 66% sự khác biệt của sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ hành chính thuế tại CCT Pleiku được giải thích bởi 7 nhân tố trong mô hình nghiên cứu. Đây chưa phải là mô hình thật sự tốt vì khả năng giải thích của các biến độc lập đối với biến phụ thuộc là chưa thật sự cao.
Trong tương lai, nếu tiếp tục mở rộng nghiên cứu cho đề tài này thì nên tập trung vào những hướng sau:
- Bổ sung những nhân tố mới có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ hành chính thuế tại CCT Pleiku nhằm tăng mức độ giải thích của mô hình nghiên cứu.
- Tăng kích thước mẫu điều tra để nâng cao độ tin cậy cho kết quả nghiên cứu.
E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\DAI HOC DA NANG\QUAN TRI KINH DOANH\LUAN VAN KON TUM\DUONG ANH TUAN
